【正文】 性。這類(lèi)顧客對(duì)商品往往有著豐富的知識(shí)和很強(qiáng)的鑒賞力，他們的購(gòu)買(mǎi)行為取決于個(gè)人的嗜好，一般不受廣告宣傳和導(dǎo)購(gòu)員的影響， 具有集中性、穩(wěn)定性、 經(jīng)常性和持久性的特點(diǎn) 。這就需 要導(dǎo)購(gòu)員在銷(xiāo)售過(guò)程中，細(xì)心觀察、揣摩顧客的心理，了解其真正需求，從而在幾種動(dòng)機(jī)中透視、挖掘出其中最主要的起著主導(dǎo)作用的真實(shí)動(dòng)機(jī)。評(píng)價(jià)商品質(zhì)量應(yīng)以滿(mǎn)足消費(fèi)者的心理需要為中心，并且能隨著消費(fèi)需求和消費(fèi)潮流的變化而轉(zhuǎn)移，從而使經(jīng)營(yíng)的商品適應(yīng)于買(mǎi)方市場(chǎng)，擴(kuò)大商品流通，更好 的滿(mǎn)足消費(fèi)者的需求。這使得降價(jià)后商品售出率比以前有很大的提高，說(shuō)明了商品 價(jià)格對(duì)顧客購(gòu)買(mǎi)行為的影響。 媒介因素 廣告介紹 陳列與展示介紹 口頭介紹 經(jīng)營(yíng)因素 經(jīng)營(yíng)因素又稱(chēng)服務(wù)因素，是指經(jīng)營(yíng)上或服務(wù)上能引起消費(fèi)者產(chǎn)生特殊的感情、偏好與信任，使之習(xí)慣于前往該店購(gòu)物，或吸引一些顧客慕名前來(lái)購(gòu)買(mǎi)的一種因素，即惠顧動(dòng)機(jī)，這種行為的驅(qū)使來(lái)源于： 商店 導(dǎo)購(gòu)員的服務(wù) 社會(huì)因素（顧客類(lèi)型的劃分） 不同的消費(fèi)者，由于受年齡、性別、城鄉(xiāng)、群體、職業(yè)、民族等類(lèi)型的不同以及生活習(xí)慣、興趣、愛(ài)好和個(gè)人性格因素的影響，在對(duì)同一件商品的選購(gòu)過(guò)程中往往會(huì) 表現(xiàn)出不同的心理差異。*購(gòu)買(mǎi)過(guò)程較長(zhǎng) *購(gòu)買(mǎi)時(shí)喜歡獨(dú)立思考， 沖動(dòng)型 :*購(gòu)買(mǎi)決定易受外部刺激影響。 *常憑個(gè)人直覺(jué)、對(duì)商品的外觀印象以及導(dǎo)購(gòu)員的熱 情推介來(lái)迅速作出購(gòu)買(mǎi)決定，行動(dòng)果斷，事后易后悔。 情感型 :*購(gòu)買(mǎi)行為受個(gè)人的情緒和情感支配，往往沒(méi)有明確的購(gòu)買(mǎi)目的 。*想象力和聯(lián)想力較為豐富，購(gòu)買(mǎi)中情緒 易波動(dòng)。*購(gòu)買(mǎi)時(shí)缺乏自信，同時(shí)對(duì)導(dǎo)購(gòu)員也缺乏信任，疑慮重重 。*購(gòu)買(mǎi)中猶豫不決事后易后悔。 *對(duì)商品不會(huì)過(guò)多挑剔。*通常有目的的購(gòu)買(mǎi)，購(gòu)買(mǎi)過(guò)程迅速 。 專(zhuān)家型 :認(rèn)為導(dǎo)購(gòu)員與顧客之間是對(duì)立的利益關(guān)系。其實(shí)顧客進(jìn)入商店之前，可能已經(jīng)預(yù)先有了所想購(gòu)買(mǎi)的某種商品的形象。這里就顧客的心理活動(dòng)進(jìn)行分析： 留意 /注視 :是顧客心理活動(dòng)的一種積極狀態(tài)，使心理活動(dòng)具有一定的方向 。因此，顧客在專(zhuān)柜前看商品時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)該主動(dòng)的向顧客打招呼，同時(shí)可以用適當(dāng)?shù)奶釂?wèn)來(lái)了解顧客和觀察顧客的購(gòu)買(mǎi)意圖。在實(shí)際購(gòu)買(mǎi)活動(dòng)中我們發(fā)現(xiàn)，倒是顧客的情緒起到重要的作用。這可以從兩方面去理解，一是顧客對(duì)這個(gè)商品（商店）感興趣或不感興趣，二是導(dǎo)購(gòu)員的良好態(tài)度讓顧客對(duì)這個(gè)商品或商店感興趣。這個(gè)聯(lián)想階段非常重要，因?yàn)樗苯雨P(guān)系到顧客對(duì)商品表示滿(mǎn)意或不滿(mǎn)意、喜歡或不喜歡的最初印象和感情階段，我們將這個(gè)階段稱(chēng)為“喜歡階段”。 產(chǎn)生欲望 :產(chǎn)生聯(lián)想之后的顧客，接著會(huì)由喜歡而產(chǎn)生一種將這種商品占為己有的沖動(dòng)和欲望，顧客的這種欲望導(dǎo)購(gòu)員略加注意就能察覺(jué)。 比較權(quán)衡 :欲望僅僅是顧客準(zhǔn)備購(gòu)買(mǎi)，尚未達(dá)到一定要購(gòu)買(mǎi)的欲望，顧客可能會(huì)做進(jìn)一步的選擇；也可能會(huì)端詳?shù)陜?nèi)其他同類(lèi)產(chǎn)品，還可能從店中走出去，過(guò)一會(huì)（或幾天）又轉(zhuǎn)回本店，顧客在這個(gè)階段會(huì)猶豫不決，拿不定主意，那么此時(shí)導(dǎo)購(gòu)員為顧客做咨詢(xún)服務(wù)的最佳時(shí)機(jī) — 施展服務(wù)策略，適時(shí)的提供一些有價(jià)值的建議給顧客，供其參考，幫助顧客下定購(gòu)買(mǎi)決心。這種信任感要受三方面因素的影響。 2)相信商店 3)相信商品 4)在顧客即將產(chǎn)生信賴(lài)感的階段，導(dǎo)購(gòu)員的接待技巧、服務(wù)用語(yǔ)、服務(wù)態(tài)度以及個(gè)人對(duì)商品的了解就顯得格外的重要。所以，我們?cè)诖穗A段要把握好顧客的購(gòu)買(mǎi)時(shí)機(jī)。還有一種就是商品使用過(guò)程中的滿(mǎn)足感，這種滿(mǎn)足感往往需要一定的時(shí)間才能體會(huì)到，通過(guò)自己使用或家人對(duì)其購(gòu)買(mǎi)商品的看法來(lái)重新評(píng)判所實(shí)現(xiàn)的購(gòu)買(mǎi)決定是否明智 。嚴(yán)格的講，商品使用過(guò)程中的滿(mǎn)足雖不包括在顧客購(gòu)買(mǎi)過(guò)程的心理過(guò)程中，但他卻影響著顧客下次是否光臨。這 8個(gè)階段，包括了顧客在購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)所有的心理變化過(guò)程，由于顧客及其所選購(gòu)商品不同，因此購(gòu)買(mǎi)心理也有所差別。但是即使再?gòu)?fù)雜的心理變化過(guò)程，也不會(huì)脫離或超越這 8個(gè)階段。 四、銷(xiāo)售過(guò)程解析 商談的誘導(dǎo)：自己銷(xiāo)售自己本身 商談本論：銷(xiāo)售商品的效用價(jià)值 商談的成交：銷(xiāo)售商品 商談的誘導(dǎo)：自己銷(xiāo)售自己本身 給予好的第一印象：誠(chéng)實(shí)、微笑、用詞、服裝、儀容、禮儀 引起對(duì)方的注意：以對(duì)方所關(guān)心的事為中心談話、真情風(fēng)趣的談話、使用開(kāi)門(mén)見(jiàn)山說(shuō)話法、展示樣品 容入對(duì)方：稱(chēng)贊對(duì)方的長(zhǎng)處、笑顏開(kāi)朗不忘禮儀、依對(duì)方選擇話題 保持自信與勇氣：對(duì)于商品的知識(shí)要事先好好用功（熟練使用方法）、對(duì)顧客的喜愛(ài)、對(duì)商品的迷戀、對(duì)工作的熱忱 可以正確的掌握狀況：看著對(duì)方的動(dòng)作表情說(shuō)話方式、采取最適合對(duì)方心態(tài)的行動(dòng) 應(yīng)有的態(tài)度與精神：不要以金額多少劃分客人等級(jí)、對(duì)熟悉的客人也要保持禮貌、正確反應(yīng)適合客人的應(yīng)對(duì)方法、不與剛踏進(jìn)店門(mén)的客人四目相對(duì)、不采取高壓強(qiáng)迫推銷(xiāo)態(tài)度。 2)、受歡迎的類(lèi)型：不多話、留意四周、專(zhuān)心聽(tīng)對(duì)方談話、不打斷對(duì)方話題、配合對(duì)方的步調(diào)、性格開(kāi)朗、不強(qiáng)詞奪理、說(shuō)話盡可能精簡(jiǎn)、不懂之處坦白承認(rèn)、 道歉遠(yuǎn)比辯解有用。 4)、博得對(duì)方好感的要點(diǎn)：建立良好的第一印象、配合對(duì)方的步調(diào)、話題以對(duì)方利益為中心、理解對(duì)方、尊重對(duì)方的立場(chǎng)、仔細(xì)聆聽(tīng)對(duì)方說(shuō)話、懂得何時(shí)贊美何時(shí)面帶微笑、不涉及對(duì)方討厭的事物、不在背地中傷別人或言不及義、話題豐富、記得說(shuō)寫(xiě)感謝的言辭、表現(xiàn)出自己的魅力、態(tài)度熱忱、不發(fā)表激烈言論 商談本論：銷(xiāo)售商品的效用價(jià)值 商品知識(shí)的重要性：效用（軟性）的知識(shí)：便利性、舒適性、經(jīng)濟(jì)性、安全性等。交易條件的知識(shí)：價(jià)格、交貨日期、付款、保證、維修等。 效益性商品銷(xiāo)售特點(diǎn)的推銷(xiāo)方法：以解決顧客的問(wèn)題為立場(chǎng)來(lái)考慮、盡早了解有關(guān)顧客的資料和其購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)、了解顧客的商品知識(shí)和使用經(jīng)驗(yàn)、選擇可能對(duì)顧客最有說(shuō)服力的 12項(xiàng)特長(zhǎng)并做強(qiáng)調(diào)、回答顧客的問(wèn)題消除不安疑慮（稍微提及商品賣(mài)點(diǎn)） 商品銷(xiāo)售特點(diǎn)的具體實(shí)例：性能佳、使用安全、沒(méi)有不安、長(zhǎng)期耐用、便利又輕松、使用愉快、省電、設(shè)計(jì)美觀、使用簡(jiǎn)單、不發(fā)生故障、價(jià)格適當(dāng)、確實(shí)的保證、安全的服務(wù)、使用者的聲音、銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。 反對(duì)抵抗的處理方法：對(duì)于顧客的理由全部聽(tīng)取、對(duì)于顧客的抵抗以“為什么”反質(zhì)詢(xún)、回答要間接且具有柔軟度，讓對(duì)方比較好說(shuō)出抱怨的事。要繼續(xù)努力爭(zhēng)取對(duì)方的好感。 理性的拒絕：針對(duì)“沒(méi)有放置的地方”“不喜歡外觀的設(shè)計(jì)”等情況時(shí)，可以致力于實(shí)例的列舉，努力以理論性根據(jù)取得對(duì)方的信服。 商談上的應(yīng)酬方法。 *YES、所以法（人云亦云型）是的，誠(chéng)如您所說(shuō)的，所以 *YES、但是（裝蒜法）是的，就是這樣，但是 *打問(wèn)法，打算如何使用？有何不方便的地方嗎？覺(jué)得太貴了嗎？您的預(yù)算是多少呢？ *引例法：請(qǐng)瀏覽一下這份資料。 顧客熱心詢(xún)問(wèn)時(shí) 談話進(jìn)行中不斷提出問(wèn)題要求看詳細(xì)目錄或樣品時(shí)開(kāi)始詢(xún)問(wèn)價(jià)格及支付條件時(shí)詢(xún)問(wèn)交貨（安裝）日期 詢(xún)問(wèn)售后服務(wù)相關(guān)事項(xiàng) 客戶(hù)莫不做聲開(kāi)始嘆氣時(shí)開(kāi)始和周?chē)松塘繒r(shí) 詢(xún)問(wèn)其他購(gòu)買(mǎi)者情況時(shí) 提到商品的放置場(chǎng)所時(shí) 以手撫額說(shuō)時(shí)拿出其他公司商品目錄作比較時(shí) 發(fā)言有明顯增多傾向 詳細(xì)比較與其他公司商品的不同點(diǎn)，手拿樣品或資料，開(kāi)始認(rèn)真研究時(shí) ,詳細(xì)比較與其他公司商品的不同點(diǎn)，手拿樣品或資料，開(kāi)始認(rèn)真研究時(shí) 成交的方法 技巧 推薦的方法 直接詢(xún)問(wèn)法 如何？決定了嗎？直截了當(dāng)?shù)膯?wèn) 表達(dá)誠(chéng)意法 謝