浙江移動__優(yōu)化vip服務(wù)項目管理,打造vip客戶傳播體系-在線瀏覽
2025-02-23 06:31本頁面
【正文】 ?在整合客戶評定基礎(chǔ)上，針對不同偏好、年齡段、職業(yè)、消費進行客戶的分層管理，建立客戶感知的差異化服務(wù)體系，完善客戶的服務(wù)需求，創(chuàng)立層級區(qū)域特色服務(wù)。 ＞ ＞ ＞ ?建立和縣市分公司的政企部門的聯(lián)動機制，定期的開展部門聯(lián)席會和不定期的走訪活動，了解縣市分公司對于活動內(nèi)容和形式的不同需求，同時收集各地免費活動資源的信息，以便客戶服務(wù)部制定和調(diào)整活動規(guī)劃，進一步豐富杭州移動 VIP俱樂部活動的內(nèi)容。計劃劃分為全球通 VIP大講堂類、全球通 VIP運動俱樂部類、全球通 VIP親子俱樂部類、全球通 VIP田園農(nóng)場俱樂部等?；顒佑煽头咳滩邉潏?zhí)行，協(xié)助縣（市）分公司開展，分公司配合參與及 VIP客戶的邀請。 評估機制 舉措之一： VIP俱樂部活動管理提升 10 ?以積分為手段，通過整合商家優(yōu)質(zhì)、特色的服務(wù)資源，以會員服務(wù)中心、運營管理中心、信息技術(shù)中心為支撐建立商務(wù)管理模式，從而形成俱樂部的管理體系，為全球通 VIP客戶提供更帖近民生生活的增值服務(wù)。 拓展優(yōu)化俱樂部服務(wù)資源 ?引入每周服務(wù)資源走訪計劃，與俱樂部服務(wù)資源方建立良好的合作和溝通機制，收集客戶在各服務(wù)網(wǎng)點的意見反饋，定期開展客戶滿意度調(diào)研并反饋給服務(wù)方，以期改善和提高服務(wù)質(zhì)量。 提升俱樂部服務(wù)資源管理能力 拓展優(yōu)化俱樂部服務(wù)資源，通過積分、會員服務(wù)中心等手段，增加客戶合作的粘性，同時提升俱樂部服務(wù)資源管理能力，進一步提升客戶滿意度。杭州積分管理采用積分有價兌換服務(wù)和商品的模式，提高品牌客戶的品牌認知和品牌歸屬。故而積分重新定位！積分除了回饋客戶外，還必須通過饋贈，提高客戶感知，拉大業(yè)務(wù)需求，獲得實際收入。其中全球通低 48個百分點、動感地帶低 58個百分點。其中全球通高 11個月、動感地帶高 17個月。 因此，我們將擴大積分覆蓋范圍，與業(yè)務(wù)、市場營銷相結(jié)合，通過數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的綁定建立本地化商家聯(lián)盟，如超市、餐飲等，通過商家折扣實現(xiàn)積分溢價，為公司贏得長遠回報，也提高客戶黏性。 B、客戶管理 季節(jié)活動 做精客戶的需求分析、制定分級服務(wù)管理規(guī)范、并根據(jù)“客戶需求”，實現(xiàn)服務(wù)潛力最大化。針對會所會員，提供特殊服務(wù)，如優(yōu)選號碼資源的預(yù)留、生日免費送、新業(yè)務(wù)體驗送等。 開展健康養(yǎng)生活動 、 搭配指導課程等品質(zhì)生活提升專業(yè) ， 訂閱時尚 、 休閑 、 經(jīng)融等多樣化品質(zhì)雜志；要求對所屬會員進行物殊節(jié)日的關(guān)懷問候 （ 生日 、 節(jié)假日等 ） 服務(wù)效益雙提升 舉措之四：服務(wù)會所服務(wù)、效能雙提升 13 延伸高端服務(wù)觸角，發(fā)掘潛在客戶需求。 自有媒體： VIP差異活動參與、報名以通過點對點的傳播，如服務(wù)手冊下發(fā)、短彩信、客戶經(jīng)理一對一電話等個性化等，讓 VIP客戶最直接的形式全方位了解移動的差異化服務(wù)信息，提升 VIP客戶的服務(wù)感知。 宣傳路線：普通 全球通 VIP客戶 從移動的大眾常規(guī)服務(wù)業(yè)務(wù)中提取 VIP客戶需求，通過自有媒體短彩信、客戶經(jīng)理一對一電話等個性化宣傳，有針對性的進行 VIP優(yōu)化提升服務(wù)項目改進，從而拓寬 VIP特殊服務(wù)的涉足面，讓高端客戶不光從差異化項目中感受到尊享服務(wù)，更要從普通受眾業(yè)務(wù)中感受到區(qū)別服務(wù)，提升其滿意度。 優(yōu)化 VIP服務(wù)內(nèi)容，擴大 VIP客戶傳播體系，通過短 /彩信、媒體、互聯(lián)網(wǎng)三大傳播陣地的體系打造，實現(xiàn)集“實效性、規(guī)模性、專屬性”為一體的宣傳媒介，打造一人參與、百人感知的宣傳效果。 結(jié)合內(nèi)外部顯性宣傳，提高移動客戶層面影響力；將宣傳重點輻射區(qū)縣 VIP客戶，提高區(qū)縣VIP客戶的服務(wù)覆蓋率，通過口碑效應(yīng)，提高 VIP客戶優(yōu)越感，從而潛在促進非 VIP客戶轉(zhuǎn)化影響力。為更直觀規(guī)范客戶經(jīng)理的服務(wù)水平， 向客戶提供高水準的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，滿足客戶需求，力求做 到貼心、細心、關(guān)心、耐心以及留心的五“心”標準。全面保障 VIP客戶滿意度的 360度支撐。 管 理 體 系 即： 鉆、金卡客戶維護、營銷、指標關(guān)注 由政企負責管理；銀卡、客戶維 護、營銷、指標關(guān)注由 客戶服務(wù)部負責管理 。 ?俱樂部活動分層管理：根據(jù)客戶的喜好實現(xiàn)分層 、 分級管理 ， 形成會員制和開放式管理 。 ?擴大 VIP俱樂部的傳播體系 ， 通過官方網(wǎng)站 、 移動微博 、 短彩信 、 媒體宣傳等方式 ， 達到一人參與百人感知的效果 。就客戶興趣愛好項目，匯總情況如下表： 講座類 活動類 運動休閑 風水星座 6045 公益活動 794 健身會所 4887 健康養(yǎng)生 8584 戶外 3060 休閑會所 4899 藝術(shù)鑒賞 4261 旅游 11519 球類 2807 金融理財 6645 品牌專場 2029 藝術(shù)文藝 1896 教育培訓 3745 親子活動 1400 民生生活 256225 ? 實現(xiàn)了 VIP俱樂部的分層體系： VIP俱樂部服務(wù)形成體系化管理：全球通 VIP大講堂、運動俱樂部、親子俱樂部、田園俱樂部、會所俱樂部、戶外活動等，形成了 VIP服務(wù)本地化、特色化的服務(wù)體系。 結(jié)合活動的檔次實現(xiàn)了有目標性客戶的有償參與，有效控制服務(wù)資源成本投入的效應(yīng)，從而形成低成本 、高效益的成熟運作模式。 項目亮點：尊享活動不斷完善 特色差異延伸地市 18 2023年各類俱樂部活動依據(jù) CRM系統(tǒng)的 VIP客戶信息資源拓展各項活動，擴展面延伸至縣市，讓更多的 VIP客戶參與進來，提升縣 (市 )的 VIP客戶的覆蓋面，通過低成本運作，從效益上大大降低公司成本支出，也提升客戶的服務(wù)價值，客戶滿意達 96%以上。 全球通 VIP田園農(nóng)場俱樂部 活動亮點：綠色環(huán)保、充滿
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