【正文】 法和策略 準備 問候 /開場白 推介方案 引導需求 /檢查 客戶接受程度 促成 /送別 /記錄 /跟進 62 您要做到的事 千萬不能做的事 預警挽留（ 2/5） ? 設計開場白，表示關心客戶使用近況，拉近客戶關系，讓客戶愿意與您交流 ? 詢問客戶是否有時間接聽電話 ? 通過問題了解客戶情況 ? 開場白后直接推介業(yè)務或?qū)蛻暨M行挽留 ? 沒有征得客戶同意就強行與客戶交流下去 ? 沒有從客戶口中了解使用情況就推介方案 準備 問候 /開場白 推介方案 引導需求 /檢查 客戶接受程度 促成 /送別 /記錄 /跟進 63 您要做到的事 千萬不能做的事 預警挽留（ 3/5） ? 針對客戶的離網(wǎng)原因推介最實惠的方案 ? 把握切入推介方案的時間點 ? “ 數(shù)字化 ” 實例來吸引客戶 ? 做好客戶不會同意的心理準備 ? 提供錯誤的解決方案 ? 解決方案過于復雜 ? 解決方案不切合實際 ? 預先告訴客戶： “擔心您會離網(wǎng) ” 所以給出方案 準備 問候 /開場白 推介方案 引導需求 /檢查 客戶接受程度 促成 /送別 /記錄 /跟進 64 您要做到的事 千萬不能做的事 預警挽留（ 4/5） ? 使用委托型問句 ? 確認對方是否接受建議方案 ? 如有必要需再解釋一次 ? 若客戶不滿意推介的方案，適當引導客戶提問 ? 適時肯定客戶的觀點 ? 讓客戶感覺自己笨 ? 使用命令式的語句 ? 推介錯誤的方案 ? 無視客戶的接受程度 1. 準備 問候 /開場白 推介方案 引導需求 /檢查 客戶接受程度 促成 /送別 /記錄 /跟進 65 您要做到的事 千萬不能做的事 預警挽留（ 5/5） ? 感謝客戶 ? 確認與客戶的重點談話內(nèi)容以及客戶的觀點 ? 如客戶允許，預約下次電話拜訪時間 ? 記錄客戶需求、期望等信息 ? 跟進客戶辦理的套餐或客戶不辦理的原因 ? 機械化送別客戶 ? 不做記錄，得過且過 ? 隨便處理，不予跟進 準備 問候 /開場白 推介方案 引導需求 /檢查 客戶接受程度 促成 /送別 /記錄 /跟進 66 學員點評： ? 優(yōu)秀方面 ? 需提升的方面 講師反饋意見 視頻播放 ? 正面視頻 ? 反面視頻 67 音頻播放 — 預警挽留 講師反饋意見 正面音頻 學員點評： ? 優(yōu)秀方面 ? 需提升的方面 68 音頻點評 表現(xiàn)優(yōu)秀方面 － 能夠靈活應用挽留措施 ， 以推薦積分換禮品的形式代替單純的挽留形式 － 在客戶堅決離網(wǎng)的情況下 ， 能夠沉著安撫客戶的情緒 ， 再三詢問客戶離網(wǎng)原因 ， 并承諾一定時限內(nèi)給出回復 ， 讓客戶感覺有站在她的角度為她著想 － 能夠靈活回應沒有及時處理客戶問題的原因 ， 考慮問題比較全面 需提升方面 － 客戶提出反映的問題電信都沒有處理 ， 贊同對方 ， 回答 “ 對 、 對、 對 ” － 語速可適當放緩些 ， 可緩和客戶情緒 69 情景模擬演練 背景： ? 黃先生是電信天翼商旅套餐的 VIP用戶，月話費均在 300元上下，但上月話費突然降至不足 100元，導致產(chǎn)生預警。 ? 陳先生是中國電信的 VIP客戶，辦理了暢聊 89元套餐預交一年費用，現(xiàn)在還有兩個月就要到期，為了避免到期后客戶離網(wǎng)，小劉決定通過為陳先生推介雙倍預存活動來延長客戶在網(wǎng)時間 ,如何處理此情況？ 討論：如何處理此情況？ 82 SEB模型 現(xiàn)狀 Situation 感受Emotion 利益Benefits ? 搜集客戶的信息 ? 注意問問題的技巧，此類問題不宜過多，以免造成客戶反感 ? 以引導客戶為主，盡量讓客戶說出不滿 /需求 ? 從搜集的信息中分析客戶的潛在不滿 /需求 ? 向客戶介紹我們的方案能帶給客戶的利益 ? 檢查客戶理解程度 /是否接受 需求挖掘模型（ SEB） 83 常規(guī)場景三 主動 /被動拆機挽留 （ ） 84 您要做到的事 千萬不能做的事 主動拆機挽留（ 1/5） ? 細分客戶（高 ARPU值、低預存款） ? 分析預警系統(tǒng)產(chǎn)生的異常情況數(shù)據(jù) ? 初步判定異常原因 ? 初步設計挽留客戶的方法和策略 ? 設計最少兩種挽留客戶的方案（在能力范圍內(nèi)） ? 沒有分析客戶歷史情況 ? 一邊打電話一邊設計挽留客戶的方法和策略 準備 問候 /開場白 推介方案 引導需求 /檢查 客戶接受程度 促成 /送別 /記錄 /跟進 85 您要做到的事 千萬不能做的事 主動拆機挽留（ 2/5） ? 設計開場白，表示關心客戶使用近況，拉近客戶關系，讓客戶愿意與您交流 ? 詢問客戶是否有時間接聽電話 ? 通過問題了解客戶情況 ? 開場白后直接接介業(yè)務或?qū)蛻暨M行挽留 ? 沒有征得客戶同意就強行與客戶交流下去 ? 沒有從客戶口中了解其使用情況就推介方案 準備 問候 /開場白 推介方案 引導需求 /檢查 客戶接受程度 促成 /送別 /記錄 /跟進 86 您要做到的事 千萬不能做的事 主動拆機挽留（ 3/5） ? 強調(diào) “ 針對性 ” 、 “ 實用性 ” 、 “ 優(yōu)惠性 ” ? 把握切入推介方案的時間點 ? “ 數(shù)字化 ” 實例來吸引客戶 ? 做好客戶不會同意的心理準備 ? 提供錯誤的解決方案 ? 解決方案過于復雜 ? 解決方案不切合實際 ? 預先告訴客戶： “ 擔心您會離網(wǎng) ” ，所以給出方案 準備 問候 /開場白 推介方案 引導需求 /檢查 客戶接受程度 促成 /送別 /記錄 /跟進 87 您要做到的事 千萬不能做的事 主動拆機挽留（ 4/5） ? 使用委托型問句 ? 確認對方是否接受建議方案 ? 如有必要需再解釋一次 ? 若客戶不滿意推介的方案，適當引導客戶提問 ? 適時肯定客戶的觀點 ? 讓客戶感覺自己笨 ? 使用命令式的語句 ? 推介錯誤的方案 ? 無視客戶的接受程度 1. 準備 問候 /開場白 推介方案 引導需求 /檢查 客戶接受程度 促成 /送別 /記錄 /跟進 88 您要做到的事 千萬不能做的事 主動拆機挽留（ 5/5） ? 感謝客戶 ? 確認與客戶的重點談話內(nèi)容以及客戶的觀點 ? 如客戶允許，預約下次電話拜訪時間 ? 記錄客戶需求、期望等信息 ? 跟進客戶辦理的套餐或客戶不辦理的原因 ? 機械化送別客戶 ? 不做記錄，得過且過 ? 隨便處理，不予跟進 準備 問候 /開場白 推介方案 引導需求 /檢查 客戶接受程度 促成 /送別 /記錄 /跟進 89 您要做到的事 千萬不能做的事 被動拆機挽留（ 1/5） ? 非常重視的態(tài)度 ? 設身處地，建立同理心 ? 詢問客戶稱呼 ? 智慧中立的回應 ? 重復客戶的發(fā)言 ? 直接答應客戶 ? 直接反駁客戶 ? 質(zhì)問客戶 ? 無所謂的態(tài)度 ? 馬上道歉 ? 不積極主動挽留就幫助客戶辦理離網(wǎng)手續(xù) 處理客戶情緒 了解 /確認離網(wǎng)原因 切入提案 檢查客戶接受程度 /二次挽留 促成 /送別 /記錄 /跟進 90 您要做到的事 千萬不能做的事 被動拆機挽留（ 2/5） ? 認真聆聽的態(tài)度 ? 記錄用戶離網(wǎng)原因和需求 ? 適時回應客戶 ? 使用緩和性字眼 +委托型的對話 ? 表示同理心 ? 一句話確認離網(wǎng)原因 ? 與客戶進行爭辯 ? 直接告知如何辦理 ? 不做任何挽留 ? 簡單機械地挽留 ? 不了解客戶離網(wǎng)原因 ? 不與客戶確認離網(wǎng)原因 處理客戶情緒 了解 /確認離網(wǎng)原因 切入提案 檢查客戶接受程度 /二次挽留 促成 /送別 /記錄 /跟進 91 您要做到的事 千萬不能做的事 被動拆機挽留（ 3/5） ? 拋出 “ 可幫到您 ” 的建議 ? 吸引對方注意力 ? 不卑不亢、很有同理心的態(tài)度 ? 站在用戶的角度思考 ? 使用委托型問句 ? 提供 “ 簡單 ” 、 “ 易懂” 的建議 ? 準備好備選方案 ? 沒有同理心，低聲下氣的態(tài)度 ? 使用命令式的語句 ? 解決方案蒼白無力 ? 沒有第二個挽留方案 ? 例行公事地回答 處理客戶情緒 了解 /確認離網(wǎng)原因 切入提案 檢查客戶接受程度 /二次挽留 促成 /送別 /記錄 /跟進 被動拆機挽留（ 4/5） 92 您要做到的事 千萬不能做的事 ? 專業(yè)自信的態(tài)度 ? 耐心講述，不厭其煩 ? 使用委托型問句 ? 確認對方是否接受建議 ? 做好對方不接受的準備 ? 提供備選方案 ? 同理心，站在客戶的角度思考 ? 態(tài)度不專業(yè)不自信 ? 表現(xiàn)出不耐煩 ? 使用命令式的語句 ? 忘記與客戶確認 ? 沒有二次挽留 ? 機械化、例行公事地挽留 處理客戶情緒 了解 /確認離網(wǎng)原因 切入提案 檢查客戶接受程度 /二次挽留 促成 /送別 /記錄 /跟進 93 您要做到的事