【正文】 ，將邀請(qǐng)市內(nèi)50強(qiáng)企業(yè)的高管參加，比賽期間還將舉辦聯(lián)誼活動(dòng)，很多企業(yè)的CEO都會(huì)參加，讓您在休閑娛樂的同時(shí)結(jié)交很多商場(chǎng)上的朋友。小 李： 謝謝王總對(duì)我們活動(dòng)的支持。小 李： 謝謝王總，請(qǐng)問您是高爾夫運(yùn)動(dòng)愛好者嗎？王 總： 呵呵，算是吧，偶爾玩玩。小 李： 好的王總，為了不過多占用您的寶貴時(shí)間，隨后我將本次活動(dòng)的具體安排發(fā)郵件給您。張秘書，電話是22200768。稍后麻煩您查收一下郵件。王 總： 好的。王 總： 再見。第一步驟準(zhǔn)備第二步驟開場(chǎng)白/了解客戶情況：小劉：您好！打擾您了，請(qǐng)問您是王小姐嗎？王小姐：是的。第三步驟推介方案：小劉：非常感謝您的配合，通過系統(tǒng)的查詢，您現(xiàn)在使用是289元/月的套餐，包含1200分鐘國內(nèi)通話時(shí)長，并且同時(shí)申請(qǐng)了七彩鈴音。小劉：您使用中國電信的產(chǎn)品6個(gè)月了，在前3個(gè)月您的通話時(shí)長都在1200分鐘左右，話費(fèi)也就是300元左右，可是從第4個(gè)月您的通話時(shí)長增長到2000分鐘，并且其中400分鐘是您在外地打的電話，話費(fèi)也就500元左右。小劉：是的，像您這樣的成功人士在工作上肯定有很多重要的電話，按照您這個(gè)月的使用情況，通話時(shí)長在2000多分鐘，話費(fèi)也就是500元左右，您可以考慮一下將套餐改為389元的套餐，包含1900分鐘，這樣的話您一個(gè)月的話費(fèi)應(yīng)該在400多元，一個(gè)月可以為您省下100元。第四步驟檢查客戶接受程度：小劉：您是否還有一些顧慮呢？我可以幫您解決的。小劉：我也明白您的想法，您也覺得這個(gè)月的通話量會(huì)基本持續(xù)下去，現(xiàn)在已經(jīng)月底了，現(xiàn)在辦理的話，您下個(gè)月可以省下100元的。王小姐：再說吧，我在想想，沒有什么其它事了吧。王小姐：可以的，我知道了！小劉：祝您工作愉快，謝謝！拜拜?。ㄍ跣〗阆葤祀娫挘┣榫岸嚎蛻暨B續(xù)3個(gè)月消費(fèi)不足角色說明：VIP客戶：王小姐VIP客戶服務(wù)經(jīng)理：小劉背景：王小姐已經(jīng)連續(xù)3個(gè)月消費(fèi)不足了，王小姐選擇的套餐是289元/月，并且還沒有加裝固定電話，原來每月的話費(fèi)都在300元左右，通話時(shí)長也在1200分鐘左右，但在過去3個(gè)月，王小姐的通話時(shí)長減少到了900分鐘左右，話費(fèi)也減少至200元左右。 第二步驟開場(chǎng)白/了解客戶情況：小 劉：您好！王小姐，我是您的VIP客戶服務(wù)經(jīng)理小劉，之前我已經(jīng)發(fā)短信給您談過話費(fèi)理財(cái)服務(wù)，通過分析您最近3個(gè)月的話費(fèi)使用情況，發(fā)現(xiàn)您的套餐費(fèi)用存在調(diào)整的空間，請(qǐng)問您現(xiàn)在是否方便？王小姐：可以啊。小劉：您使用中國電信的產(chǎn)品6個(gè)月了，在前3個(gè)月的通話時(shí)長都在1200分鐘左右，話費(fèi)將近300元左右，可是最近3個(gè)月您的通話時(shí)長減到了900分鐘，話費(fèi)減少到了200元左右。小劉：明白，根據(jù)您最近3個(gè)月的話費(fèi)使用情況，您的話費(fèi)大概在200元左右，而您選擇的289元套餐有將近80元的話費(fèi)是沒有充分利用的，我建議您加裝一個(gè)固定電話，這樣您用不完的套餐費(fèi)用呢，固定電話也能使用，而且手機(jī)跟固定電話之間互打免費(fèi)，方便您和家人隨時(shí)聯(lián)系，您覺得怎么樣？ 王小姐：家人都有手機(jī)，固定電話基本不用，還有其它選擇嗎？小劉：明白，如果固定電話用得很少，這個(gè)建議會(huì)不太適用，我這里還有另外一個(gè)建議給您，您可以更改為189元套餐，這個(gè)套餐包了760分鐘通話時(shí)長，而您的通話時(shí)長大約在900分鐘，超出套餐時(shí)長140分鐘左右，折算成市話的費(fèi)用大概為20元，折算成長途話費(fèi)大概為50元，套餐調(diào)整后您一個(gè)月的話費(fèi)大概在210元到240元之間，這樣每個(gè)月至少能節(jié)省50元。 您看我?guī)湍{(diào)成這個(gè)套餐怎么樣？王小姐：可以，謝謝你?。? 小劉：不客氣，現(xiàn)在為您核對(duì)一下證件……（核對(duì)資料）王小姐：是的，沒錯(cuò)！第五步驟送別/記錄/跟進(jìn)：小劉：非常感謝您對(duì)我們電信的長期支持，套餐調(diào)整后，我們會(huì)以短信的形式通知您的，請(qǐng)注意查收，如果您對(duì)套餐資費(fèi)有任何問題的話，歡迎您隨時(shí)給我電話，祝您工作愉快，再見！ 王小姐：再見！5. 主動(dòng)營銷電話營銷l 模型l 第一步驟 – 準(zhǔn)備您要做的事切記千萬不能做的事 細(xì)分客戶的電話消費(fèi)行為 定好目標(biāo)（確定主要和次要銷售的兩個(gè)產(chǎn)品） 為達(dá)到目標(biāo)所必須問的問題 設(shè)想電話中可能發(fā)生的事情并做好準(zhǔn)備 設(shè)想客戶可能會(huì)提到的問題并做好準(zhǔn)備 所需資料的準(zhǔn)備 態(tài)度上做好準(zhǔn)備了嗎？ 沒有確定打電話的目標(biāo)； 不熟悉公司的產(chǎn)品，包括產(chǎn)品的目標(biāo)客戶，賣點(diǎn)等； 對(duì)產(chǎn)品沒有信心； 對(duì)自己從事的公司和行業(yè)沒有充分認(rèn)識(shí)； 沒有現(xiàn)成的話術(shù)參考，同時(shí)沒有做準(zhǔn)備； 不能充分掌握客戶的資料； 不熟悉競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的狀況l 第二步驟 – 問候/開場(chǎng)白您要做的事切記千萬不能做的事 有禮貌地進(jìn)行自我介紹 有信心地帶出本次電話的主題 扼要解釋客戶如何會(huì)得到利益 獲得對(duì)方的許可 態(tài)度自然、親切、大方 在適當(dāng)時(shí)機(jī)贊美客戶，拉近與客戶的距離，建立起客戶對(duì)自己的好感 沒有使用禮貌用語 沒有進(jìn)行自我介紹直接詢問客戶 沒有征求客戶時(shí)間是否許可 沒有目的性的與客戶閑聊且不能引起客戶興趣 過于嚴(yán)肅，沒能拉近與客戶之間的距離l 第三步驟 – 提問引導(dǎo)客戶您要做的事切記千萬不能做的事 有信心地以擬推介的產(chǎn)品切入，進(jìn)行有意義的提問引導(dǎo) 開放式問題與封閉式問題交叉運(yùn)用 通過提問挖掘客戶的需求 提問后細(xì)心傾聽并做好記錄 始終選擇客戶興趣的話題展開對(duì)話 適當(dāng)?shù)剡\(yùn)用聲音做出回應(yīng)，如“嗯，是的” 當(dāng)客戶提出疑問時(shí)，應(yīng)當(dāng)細(xì)心聆聽并耐心為客戶解答 極少向客戶提問，被動(dòng)回答客戶問題 漫無目的地提問與銷售無關(guān)的內(nèi)容 提問客戶感到難堪的話題，如收入等 大部分提問封閉性問題 用咄咄逼人的口氣向客戶提問 直接詢問客戶是否愿意購買l 第四步驟 – 推介產(chǎn)品/服務(wù)/終端您要做的事切記千萬不能做的事 讓客戶感受我們是時(shí)刻為他著想的 從客戶需求出發(fā)推薦最適合顧客的套餐 用通俗易懂的語言介紹產(chǎn)品的特點(diǎn)、相比競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)以及客戶的好處（FAB） 鼓勵(lì)和歡迎客戶提出問題 總結(jié)套餐能為顧客帶來的利益 清晰熟練解答用戶的疑問 可視情況向客戶推薦相關(guān)交叉業(yè)務(wù) 在沒有了解客戶需求的情況下進(jìn)行推介 沒有重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品給客戶帶來的好處 只顧介紹產(chǎn)品沒有傾聽客戶的反應(yīng) 沒有確認(rèn)客戶的想法 不能有效地回應(yīng)客戶提出的異議 沒有做任何記錄 在客戶明確表示反感時(shí)還一味推銷產(chǎn)品賣點(diǎn)(USP, Unique Selling Proposition):FAB 銷售法F: FeaturesA: AdvantagesB: Benefits請(qǐng)將以下3G無線寬帶的FAB填到表格對(duì)應(yīng)的位置? 有包月包時(shí)多種套餐可供選擇? 更有WLAN連接方式，連接速度可 達(dá)54Mbps? 1X、3G和WLAN三種接入方式? 技術(shù)成熟? 資費(fèi)更加靈活使用? 速度比2G快20倍? 網(wǎng)絡(luò)切換簡(jiǎn)單快捷? 在一個(gè)操作界面中集成三種連接方式，比移動(dòng)的撥號(hào)程序更方便實(shí)用? 根據(jù)個(gè)人上網(wǎng)時(shí)限需求自由選擇? Skype、MSN隨時(shí)溝通? 多種上網(wǎng)方式選擇只需設(shè)置一次， 操作簡(jiǎn)便? 目前覆蓋100多個(gè)大中城市，很快將覆蓋全國縣級(jí)以上城市? ? 提供專用的無線寬帶客戶端? 3G網(wǎng)絡(luò)覆蓋最廣? 無限下載流量? 極速上網(wǎng)? 不管是下載電影還是大容量文件都不用再擔(dān)心高額流量費(fèi)? 更高網(wǎng)速幫助您與國外的親朋好 友流暢地進(jìn)行視頻聊天? 滿足您出差時(shí)隨時(shí)隨地的上網(wǎng)需求，無拘無束漫游，實(shí)現(xiàn)真正的無線寬帶請(qǐng)列舉無線寬帶的FAB：F(特性）A（相對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)勢(shì)）B（滿足客戶需求及給客戶帶來的好處）l 第五步驟 –促成/送別/記錄/跟進(jìn)您要做的事切記千萬不能做的事 根據(jù)客戶反映耐心引導(dǎo)，站在客戶角度分析客戶主要考慮因素，并簡(jiǎn)要提煉賣點(diǎn)為客戶排除憂慮； 測(cè)量客戶的“購買溫度” ； 有信心地促成成交 ； 主動(dòng)告知客戶有疑問可以隨時(shí)咨詢； 友好地向客戶表示感謝，保持親切的態(tài)度與客戶道別（不管有沒有促成）； 可視情況向客戶推薦相關(guān)交叉業(yè)務(wù)。l 劉先生是某汽車廠家大區(qū)經(jīng)理，經(jīng)常出差，您希望向他交叉銷售189郵箱業(yè)務(wù)。主動(dòng)營銷——推介高價(jià)值產(chǎn)品（Up Selling)情景模擬—推介高價(jià)值產(chǎn)品（Up Selling)l 李先生是一家連鎖超市的區(qū)域招商主管，已經(jīng)成為VIP客戶六個(gè)月了，您已經(jīng)了解到黃先生經(jīng)常漫游出差，您希望向他銷售天翼3G無線寬帶業(yè)務(wù)。l 張先生家里有固定電話，您希望向他銷售e9共享版套餐。如：“嗯”，“是的”3 □ 2 □ 1 □當(dāng)客戶提出疑問時(shí)，應(yīng)當(dāng)細(xì)心聆聽并耐心為客戶解答，而不是只顧為產(chǎn)品辯護(hù)3 □ 2 □ 1 □4. 推介終端/套餐/業(yè)務(wù)讓客戶感受我們是時(shí)刻站在客戶的角度為他著想的3 □ 2 □ 1 □從客戶需求出發(fā)有信心地推薦最適合顧客的套餐/業(yè)務(wù)/終端3 □ 2 □ 1 □用通俗易懂的語言介紹終端/套餐/業(yè)務(wù)的特點(diǎn)、相比競(jìng)爭(zhēng)同行產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)以及客戶的好處（FAB）3 □ 2 □ 1 □鼓勵(lì)和歡迎客戶提出問題3 □ 2 □ 1 □總結(jié)套餐能為顧客帶來的利益3 □ 2 □ 1 □可視情況向客戶推薦相關(guān)交叉業(yè)務(wù)（交叉營銷產(chǎn)品數(shù)勿超兩個(gè)）3 □ 2 □ 1 □清晰熟練解答用戶的疑問（運(yùn)用異議處理模型）3 □ 2 □ 1 □5. 促成/送別根據(jù)客戶反映耐心引導(dǎo)，站在客戶角度分析客戶主要考慮因素，并簡(jiǎn)要提煉賣點(diǎn)為客戶排除憂慮；3 □ 2 □ 1 □測(cè)量客戶的“購買溫度”3 □ 2 □ 1 □有信心地促成成交3 □ 2 □ 1 □告知客戶辦理開通后續(xù)相關(guān)手續(xù)和關(guān)鍵信息3 □ 2 □ 1 □有力的結(jié)束語3 □ 2 □ 1 □未促成處理：? 在未能促成營銷的情況下，對(duì)有興趣表示考慮的客戶，記錄客戶關(guān)鍵聯(lián)系方式，以便后續(xù)開展二次營銷3 □ 2 □ 1 □友好地向客戶表示感謝，保持親切的態(tài)度與客戶道別（不管有沒有促成）3 □ 2 □ 1 □可視情況向客戶推薦相關(guān)交叉業(yè)務(wù)（交叉營銷產(chǎn)品數(shù)勿超兩個(gè)）3 □ 2 □ 1 □營銷不成功處理：? 營銷不成功的情況下，向客戶表示后續(xù)若有興趣隨時(shí)回電咨詢3 □ 2 □ 1 □6. 整體話音技巧言簡(jiǎn)意賅地介紹終端/套餐/業(yè)務(wù)3 □ 2 □ 1 □用通俗易懂的語言，不使用“行話”3 □ 2 □ 1 □聲音友好、有活力、抑揚(yáng)頓挫3 □ 2 □ 1 □聲音節(jié)奏暢順，沒有過多停頓3 □ 2 □ 1 □VIP客戶業(yè)務(wù)使用情況分析表VIP客戶業(yè)務(wù)使用情況分析表姓名會(huì)員類別 使用套餐其它業(yè)務(wù)（請(qǐng)用“√”標(biāo)記已使用業(yè)務(wù)）天氣預(yù)報(bào)七彩鈴音無線寬帶手機(jī)炒股院線通手機(jī)游戲愛音樂189郵箱號(hào)碼百事通手機(jī)彩票天翼live手機(jī)報(bào)通信助理彩信…………　　　　　　　　　　　　　　　……　　　　　　　　　　　　　　　　　……　　　　　　　　　　　　　　　　　……　　　　　　　　　　　　　　　　　……　　　　　　　　　　　　　　　　　……　　　　　　　　　　　　　　　　　……　　　　　　　　　　　　　　　　　……　　　　　　　　　　　　　　　　　……　　　　　　　　　　　　　　　　　……　　　　　　　　　　　　　　　　　……　　　　　　　　　　　　　　　　　……　　　　　　　　　　　　　　　　　……　　　　　　　　　　　　　　　　　……