【正文】 溯性 ........................................ 28 顧客財(cái)產(chǎn) .............................................. 28 產(chǎn)品的防護(hù) ............................................ 28 監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制 ........................................ 29 8 測(cè)量、分析和改進(jìn) ................................................. 30 總則 ........................................................ 30 監(jiān)視和測(cè)量 .................................................. 30 顧客滿意度 ............................................ 30 內(nèi)部審核 .............................................. 30 過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量 ...................................... 31 產(chǎn)品（服務(wù)）的監(jiān)視和測(cè)量 .............................. 31 不合格品控制 ................................................ 31 數(shù)據(jù)分析 .................................................... 32 改進(jìn) ........................................................ 32 持續(xù)改進(jìn) .............................................. 32 糾正和預(yù)防措施 ........................................ 33 9 附錄 ............................................................. 34 附錄一：質(zhì)量管理體系組織機(jī)構(gòu)圖 ................................. 34 附錄二：質(zhì)量管理體系職能分配表 ................................. 35 附錄三：主要法律法規(guī)和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)清單 ............................. 37 附錄四：質(zhì)量手冊(cè)修改記錄 ....................................... 38 0 總則 質(zhì)量手冊(cè)頒 布令 質(zhì)量是企業(yè)的生存和發(fā)展之本，我們只有不斷提高內(nèi)部質(zhì)量管理水平，提高服務(wù)意識(shí)和質(zhì)量，規(guī)范服務(wù)行為，樹立公司的質(zhì)量品牌，我們才能在市場(chǎng)中贏得顧客。建立并實(shí)施和保持質(zhì)量管理體系，是我們規(guī)范服務(wù)、增強(qiáng)滿意的必由之路。 本質(zhì)量手冊(cè)是我公司質(zhì)量管理體系運(yùn)行的綱領(lǐng)性文件、法規(guī)性文件，是我公司從事 小件快運(yùn)、普通貨運(yùn)、物流中心運(yùn)作等 工作應(yīng)遵循的質(zhì)量管理準(zhǔn)則。質(zhì)量手冊(cè)對(duì)內(nèi)用于規(guī)范公司質(zhì)量管理活動(dòng)，對(duì)外向顧客證明公司質(zhì)量管理的能力和水平，同時(shí)也是公司質(zhì)量管理體系認(rèn)證的依據(jù)。 本手冊(cè)自 年 月 日發(fā)布， 年 月 日實(shí)施，全體員工須嚴(yán)格遵照?qǐng)?zhí)行。公司著力打造物流運(yùn)輸平臺(tái)、物流信息平臺(tái)和物流倉(cāng)儲(chǔ)配送平臺(tái)。全面開展四川省內(nèi)各市，廣元市四縣三區(qū)，巴中市，成都、綿陽(yáng)、西安、重慶、溫州、寧波等多個(gè)大中城市的物流業(yè)務(wù)。同時(shí)，與省內(nèi)及川陜甘毗鄰地區(qū)的大型物流公司、快遞公司有著良好的合作關(guān)系。 管理者代表的職責(zé)是： a) 確保質(zhì)量管理體系所需的過(guò)程得到建立、實(shí)施和保持； b) 向總經(jīng)理報(bào)告質(zhì)量管理體系的業(yè)績(jī)，包括改進(jìn)的需求； c) 確保在本公司內(nèi)提高顧客滿意的意識(shí)； d) 就質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜對(duì)外聯(lián)絡(luò)。 總經(jīng)理： 年 月 日 公司質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo) 根據(jù) GB/T1900120xx 標(biāo)準(zhǔn)的要求，公司制定了質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，期望通過(guò)各部門及全體員工的共同努力，使公司的質(zhì)量事業(yè)更上一層樓。 公司的質(zhì)量目標(biāo) a) 年 顧客滿意度 不低于 95％ ； b) 顧客投訴率不超過(guò) 1%； c) 人員培訓(xùn)合格率不低于 90％ ； d) 各項(xiàng)業(yè)務(wù)差錯(cuò)率不高于 1%； e）按時(shí)發(fā)貨率不低于 95%。 本《質(zhì)量手冊(cè)》是向客戶幾有關(guān)方面證實(shí)本公司有能力穩(wěn)定的提供滿足或超越客戶要求、且符合相關(guān)法律法規(guī)要求的服務(wù)。 刪減 聲明 本公司為顧客提供的物流服務(wù)，都是現(xiàn)在已有的物流服務(wù)產(chǎn)品，按行業(yè)規(guī)范和要求實(shí)施，不存在新產(chǎn)品設(shè)計(jì)和開發(fā)過(guò)程；因此 GB/T1900120xx idt ISO9001:20xx 標(biāo)準(zhǔn)要素第 條款的要求不適用本公司，在此聲明刪減。 2 引用標(biāo)準(zhǔn) 引用標(biāo)準(zhǔn) GB/T1900020xx idt ISO9000:20xx《質(zhì)量管理體系 — 基本原理 和術(shù)語(yǔ)》 ； GB/T1900120xx idt ISO9001:20xx《質(zhì)量管理體系 要求》 ； 國(guó)家貨物運(yùn)輸相關(guān)法律法規(guī)。位確保其有效性，公司有關(guān)部門應(yīng)負(fù)責(zé)跟蹤其修訂情況，及時(shí)獲得有效版本。 本《質(zhì)量手冊(cè)》中出現(xiàn)的“產(chǎn) 品”可指“服務(wù)” 。 S：即 Specific，詳細(xì)而明確的 M：即 Measurable，可測(cè)量的 A：即 Attainable，可達(dá)到的或可實(shí)現(xiàn)的 R：即 Reasonable，合理的，適度的 T：即 TimeBound，有時(shí)間范圍的 6S：來(lái)源于日本的一種基礎(chǔ)管理方法 5S 加“安全”，即整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)、安全。根據(jù)實(shí)際需要，將運(yùn)輸、儲(chǔ)存、裝卸、搬運(yùn)、包裝、流通 加工、配送、信息處理等基本功能實(shí)施有機(jī)結(jié)合。 已建立的質(zhì)量管理體系中，須確保識(shí)別了任何影響產(chǎn)品符合要求的外包過(guò)程，本公司的外包為部分車輛租賃。 文件要求 總則 本公司依據(jù) ISO9001 質(zhì)量管理體系要求及本公司的實(shí)際需要，建立適合于本公司營(yíng)運(yùn)的質(zhì)量管理體系文件并加以管制（見附件一《 ISO9001 要素與公司 QMS文件及權(quán)責(zé)對(duì)照表》）。 質(zhì)量目標(biāo) 公司及公司各部門、各層次在質(zhì)量方面所努力追求的目的。質(zhì)量手冊(cè)闡明了本公司質(zhì)量管理體系的適用范圍、引用標(biāo)準(zhǔn)及本公司質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，同時(shí)對(duì)公司質(zhì)量管理體系中形成文件的程序進(jìn)行了引用，并對(duì)這些文件所描述的過(guò)程之間的相互作用進(jìn)行了表述，為本公司質(zhì)量管理體系實(shí)施的最高準(zhǔn)則。除 ISO9001 標(biāo)準(zhǔn)要求形成程序的文件 外，本公司視實(shí)際需要建立程序文件，以確保質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)。此類文件主要包括程序類指導(dǎo)文件、作業(yè)指導(dǎo)書、操作規(guī)范、保養(yǎng)細(xì)則、驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)及表格等。 質(zhì)量手冊(cè) 闡述了公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)； 描述了公司質(zhì)量管理體系的結(jié)構(gòu)及其運(yùn)行方式； 說(shuō)明公司質(zhì)量管理體系各過(guò)程的控制方法和程度； 向顧客證實(shí)本公司具備滿足其要求的能力。記錄是一種特殊類型的文件，按本手冊(cè)第 條款的要求進(jìn)行控制。均須按《文件管理程序》的規(guī)定在發(fā)布前獲得指定權(quán)責(zé)人的批準(zhǔn)。 c) 文控員負(fù)責(zé)對(duì)文件進(jìn)行登記、歸檔和保管等控制，包括對(duì)文件修改和現(xiàn)行修訂狀態(tài)的識(shí)別。 d) 文控部門和文件使用部門（者）均要確保受控文件清晰，易于識(shí)別和檢索。 f) 因任何原因保留作廢（或過(guò)期）文件時(shí) ，須對(duì)這些文件進(jìn)行標(biāo)示，以防止誤用。 引用文件 ： GYOP01《文件管理程序》 記錄控制 公司建立和保持并控制質(zhì)量記錄，以提供本公司的產(chǎn)品、過(guò)程和體系符合要求和有效運(yùn)行的證據(jù)，為持續(xù)改進(jìn)提供信息來(lái)源，為實(shí)現(xiàn)可追溯性提供依據(jù)。 引用文件： QSOP02《質(zhì)量記錄管理程序》 5 管理職責(zé) 管理承諾 總經(jīng)理通過(guò)以下活動(dòng)承諾建立、保持和改進(jìn)質(zhì)量管理體系并提供相關(guān)證據(jù)： 通過(guò)會(huì)議、下發(fā)文件等不同形式，向全體職工傳達(dá)滿足顧客需求和法律、法規(guī)要求的重要性，不斷強(qiáng)化全體員工質(zhì)量意識(shí)，確保顧客滿 意。 定期進(jìn)行管理評(píng)審，確保質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性和有效性。 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 總經(jīng)理以增強(qiáng)顧客滿意為目的，確保顧客要求得到確定并予以滿足，應(yīng)： 全面理解并滿足顧客對(duì) 物流 服務(wù)的需求和期望； 以滿足顧客的需求為關(guān)注點(diǎn)，協(xié)調(diào)有效地運(yùn)作質(zhì)量管理體系的所有過(guò)程； 不斷改進(jìn)，以持續(xù)滿足顧客需求，并爭(zhēng)取超越顧客 的期望； 將滿足顧客需求始終貫穿于服務(wù)全過(guò)程。 質(zhì)量方針可單獨(dú)成 文，批準(zhǔn)發(fā)布；亦可通過(guò)質(zhì)量手冊(cè)描述加以發(fā)布。 策劃 質(zhì)量目標(biāo) 總經(jīng)理應(yīng)確保以質(zhì)量方針為基礎(chǔ)建立本公司的質(zhì)量目標(biāo)，并督促各部門在公司質(zhì)量方針給定的框架內(nèi)，結(jié)合 SMART 原則及部門的具體實(shí)況制定部門的質(zhì)量目標(biāo)，以充分展開公司的質(zhì)量目標(biāo)。文控中心按《文件管理程序》的相關(guān)規(guī)定對(duì)匯編成文件的質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行發(fā)放和回收控制。 質(zhì)量目標(biāo)須確保能夠 測(cè)量，并要包括服務(wù)要求所需的內(nèi)容。 公司授命管理者代表具體負(fù)責(zé)對(duì)質(zhì)量管理體系的策劃，包括不同經(jīng)營(yíng)階段的公司需求或外部環(huán)境變化所引起的質(zhì)量管理體系及其過(guò)程的變更，以保持質(zhì)量管理體系的完整性。 本公司質(zhì)量手冊(cè)所表述的質(zhì)量管理體系框架是公司根據(jù) ISO9001 標(biāo)準(zhǔn)第 要求，同時(shí)結(jié)合本公司的質(zhì)量目標(biāo) 和物流服務(wù)特性而策劃形成的結(jié)果。 職責(zé)、權(quán)限與溝通 職責(zé)和權(quán)限 為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針與質(zhì)量目標(biāo)，公司總經(jīng)理結(jié)合本企業(yè)的實(shí)際情況，建立《組織結(jié)構(gòu)圖》，同時(shí)對(duì)組織結(jié)構(gòu)中的各職能部門相關(guān)崗位進(jìn)行了職責(zé)、權(quán)限及其對(duì)應(yīng)關(guān)系的規(guī)定（見本公司《崗位職務(wù)說(shuō)明書》），以便于管理、溝通。 ? 批準(zhǔn)公司重大經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目及發(fā)展規(guī)劃。 ? 為公司的發(fā)展與壯大提供資源保障。 ? 負(fù)責(zé)公司的全面管理，維持公司的正常營(yíng)運(yùn)。 ? 質(zhì)量目標(biāo)的批準(zhǔn)。 ? 任命管理者代表。 ? 主持質(zhì)量管理體系評(píng)審會(huì)議。 ? 向董事會(huì)報(bào)告公司經(jīng)營(yíng)狀況與業(yè)績(jī)。 ? 負(fù)責(zé)公司質(zhì)量管理體系的規(guī)劃，建立、實(shí)施和持續(xù)地保持質(zhì)量管理體系所需的過(guò)程。 ? 負(fù)責(zé)向總經(jīng)理匯報(bào)公司內(nèi)質(zhì)量管理體系的運(yùn)行狀況，并針對(duì)質(zhì)量管理體系的符合性和有效性提出改善建議。 ? 協(xié)助總經(jīng)理完成每年的管理評(píng)審會(huì)議，針對(duì)體系現(xiàn)狀，采取改善措施。 ? 行政管理中心 ? 對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé)、協(xié)助總經(jīng)理做好日常 事務(wù)處理工作。 ? 協(xié)調(diào)好各部門之間的工作關(guān)系，協(xié)助總經(jīng)理建立健全統(tǒng)一高效的組織管理體系和工作體系，不斷充實(shí)人力資源。 ? 協(xié)助總經(jīng)理做好公司的精神文明及團(tuán)隊(duì)建設(shè)、做好宣傳工作，營(yíng)造良好的企業(yè)文化。 ? 負(fù)責(zé)監(jiān)督所管轄部門工作的實(shí)施 ，并予以檢查協(xié)調(diào)考核。 ? 協(xié)助總經(jīng)理完成其他的任務(wù)和事項(xiàng)。擬訂公司人力資源管理制度及相關(guān)文件，并在全公司范圍內(nèi)進(jìn)行人事制度執(zhí)行的檢查和執(zhí)行。 ? 負(fù)責(zé)