【正文】 求 – 中級(jí)需求 – 高級(jí)需求 ? 客戶欲望分析 – 個(gè)人欲望 – 組織欲望 33 影響購買的個(gè)人因素 ? 消費(fèi)者為何購買？ – 老鼠夾的例子 – 搭車的例子 34 作為人類的需求 ? 生理需求 – 食物、住所、水、適宜的溫度、睡眠、氧氣、性 ? 安全需求 – 人身安全、熟悉的環(huán)境、足夠的資源 ? 社會(huì)需求 – 渴望愛與被愛、良好的人際關(guān)系、被社會(huì)接納 ? 受人尊敬的需求 – 得到自己與他人的認(rèn)可、實(shí)現(xiàn)理想，有成就，有社會(huì)地位 ? 自我實(shí)現(xiàn)的需求 – 發(fā)揮自己的潛能，體現(xiàn)自己的人身價(jià)值 35 作為組織采購的需求 ? 獲得合格的產(chǎn)品與服務(wù) ? 享有優(yōu)質(zhì)可靠的售后服務(wù) ? 客戶與供應(yīng)商有良好是雙向溝通 ? 供應(yīng)商改進(jìn)完善自身產(chǎn)品 ? 與供應(yīng)商建立合作伙伴關(guān)系 36 產(chǎn)品知識(shí)與客戶知識(shí)的碰撞 ? 問：客戶需要產(chǎn)品的什么？ ? 問：產(chǎn)品的特征適應(yīng)哪些客戶？ ? 問：產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)適應(yīng)哪些客戶？ ? 問：產(chǎn)品的利益適應(yīng)哪些客戶？ ? 問：客戶成長的軌跡中你的位置在哪里？ 37 營銷學(xué)基本知識(shí) 38 營銷基礎(chǔ) ? 市場營銷的目標(biāo)，定義 ? 營銷管理的概念 39 關(guān)注周圍的營銷 ? 明斯克航空母艦在電視臺(tái)上做的廣告 ? 南孚電池在路邊的推銷 ? 中國鐵路的火車提速 ? 魚吃貓的故事 40 營銷理論的靈魂 ? 需要、欲望和需求 ? 產(chǎn)品（商品、服務(wù)和創(chuàng)意） ? 價(jià)值、成本和滿意 ? 交換和交易 ? 關(guān)系和網(wǎng)絡(luò) ? 市場 ? 營銷者與預(yù)期顧客 41 市場營銷的定義 ? 個(gè)人或集體通過創(chuàng)造、提供出售，并同別人交換產(chǎn)品和價(jià)值，以獲得其所需所欲之物的一種社會(huì)及管理過程 ? 需要、欲望和需求 ? 欲望是指對(duì)具體滿足物的愿望 。 經(jīng)過文化與個(gè)性成長后形成的狀態(tài) 。這不符合公司的規(guī)定，但你需要簽下這個(gè)訂單，你會(huì)： – A：從自己的收入中支付 – B：要求主管破例 – C：使用任何可能的方法滿足客戶的需求 – D：給客戶提供符合公司規(guī)定的變通方法 52 第四問 ? 當(dāng)你推銷的產(chǎn)品的確存在你知道的問題時(shí)，你面對(duì)可能的客戶的詢問，應(yīng)該 – A：隱瞞產(chǎn)品的缺陷，爭取完成季度的定額 – B：許諾日后會(huì)保證無償調(diào)換，爭取完成定額 – C：許諾客戶一些好處，讓他知道產(chǎn)品的缺陷，但由于他得到了好處，所以他會(huì)幫你完成定額 – D： 誠實(shí)相告，就算無法完成任務(wù)，也要交一個(gè)朋友 53 第五問 ? 在接觸一個(gè)客戶的時(shí)候，你首先應(yīng)該了解他的 – A：他的業(yè)余愛好 – B：他的購買力 – C：他的性格 – D： 影響他購買的因素 54 第六問 ? 一個(gè)產(chǎn)品成為一個(gè)知名的品牌的主要功勞是 – A：有足夠的資金做廣告 – B：有領(lǐng)先意識(shí)的產(chǎn)品 – C：質(zhì)量絕對(duì)可靠的產(chǎn)品 – D： 不斷更新?lián)Q代的產(chǎn)品 55 第七問 ? 你現(xiàn)在需要推銷一個(gè)你自己絕不會(huì)購買的產(chǎn)品 ，你會(huì) – A： 反正是工作，又不是自己用，推銷就是了 – B：拒絕推銷自己都不喜歡的產(chǎn)品 – C：努力使自己喜歡這個(gè)產(chǎn)品，推銷的過程也是學(xué)習(xí)的過程 – D： 告訴研發(fā)部，這個(gè)產(chǎn)品沒有市場，最好更新產(chǎn)品 56 第八問 ? 客戶沒有準(zhǔn)確理解你給客戶的問題的回答的時(shí)候，你首先： – A：重新陳述自己的回答 – B：使用比喻的，形象化的方法補(bǔ)充 – C：算了，在這個(gè)客戶上花費(fèi)時(shí)間太多不值得 – D：重復(fù)客戶提的問題，明確客戶的問題是什么，再做解答 57 第九問 ? 如果你想勸說對(duì)方，提供信息比尋找信息更好 – A：對(duì) – B：錯(cuò) 58 第十問 ? 當(dāng)銷售員開始勸說時(shí)，一般來說，陳述的信息比對(duì)方需要的信息多 – A：是的 – B：不是 59 第十一問 ? 在開始第一次會(huì)談時(shí)，描述你的產(chǎn)品的所有細(xì)節(jié)是很重要的，這樣買方才能確切地知道你能提供什么？ – A：正確 – B：錯(cuò)誤 60 第十二問 ? 當(dāng)買方說明一個(gè)難題，而且這個(gè)難題正是你可以解決的問題的時(shí)候，你應(yīng)該立刻提供你的對(duì)策。 – A：對(duì) – B：錯(cuò) 62 第十四問 ? 異議是買方感興趣的一個(gè)信號(hào)。 – A：對(duì) – B：錯(cuò) 63 第十五 問 ? 成功的銷售會(huì)談中，誰說的最多？ – A：買方 – B：賣方 64 第十六問 ? 當(dāng)你接近一個(gè)新的客戶的時(shí)候，你認(rèn)為他希望首先聽你說什么？ – A：你的名字 – B：你的產(chǎn)品 – C：你的公司 – D：你的提問 65 第十七問 ? 客戶離開你一周后，你希望客戶還可以記得你告訴過他的什么？ – A：你的產(chǎn)品的特性 – B：你的品牌 – C：產(chǎn)品的價(jià)錢 – D：你的名字或地址 – E：以上都有可能 66 第十八問 ? 你認(rèn)為客戶購買你產(chǎn)品的動(dòng)機(jī)是 – A：產(chǎn)品的品牌值得信任 – B：質(zhì)量可靠 – C：帶來更多的商業(yè)機(jī)會(huì) – D：在同行中脫穎而出 67 第十九問 ? 你認(rèn)為贏得一個(gè)客戶的訂單是由于 – A：你的產(chǎn)品的質(zhì)量 – B：產(chǎn)品的價(jià)格 – C：產(chǎn)品符合需求 – D：得到了回扣 68 第二十問 ? 獲得一個(gè)新客戶比維護(hù)好一個(gè)老客戶 – A：更難。高級(jí)銷售人員一般會(huì)問許多難點(diǎn)問題 ? 建議：以為用戶解決的困難為出發(fā)點(diǎn)來考慮你的產(chǎn)品和服務(wù)，不要以產(chǎn)品擁有的細(xì)節(jié)和特點(diǎn)來考慮。 ? 建議：是最難問的問題，在會(huì)談前要重點(diǎn)策劃。 98 考慮暗示的問題 ? 選擇一個(gè)你能解決的很好的難題，最好是一個(gè)你有明顯的競爭優(yōu)勢的難題。 ? 現(xiàn)在買方告訴你：我知道你可以解決問題，但是沒有必要花費(fèi)那么大的代價(jià)來解決。 99 練習(xí)暗示問題 ? 金山辦公軟件的文件與微軟的不兼容性是否會(huì)導(dǎo)致你的文件經(jīng)常無法使用，總是有亂碼？ ? 麥肯錫提交的咨詢方案缺乏對(duì)本土文化的理解經(jīng)常導(dǎo)致企業(yè)員工的抵制和不滿，這樣會(huì)影響項(xiàng)目方案的實(shí)施進(jìn)程以及進(jìn)度嗎？ ? 如果西服中墊肩的材料不好的話，干洗以后立刻就會(huì)看到皺褶，這樣消費(fèi)者就會(huì)退貨吧？ ? 如果鋼窗的材料有問題，一年的日曬就會(huì)變形，建筑商應(yīng)該有權(quán)力索賠吧？ 100 練習(xí)：是難點(diǎn)問題還是暗示問題 ? 更換你們設(shè)備中的卡式膠卷盒有多難？ ? 產(chǎn)量如此低是否會(huì)引發(fā)客戶的抱怨？ ? 您在《經(jīng)濟(jì)半小時(shí)》發(fā)布的廣告是否傳播到了你的目標(biāo)客戶那里？ ? 如果沒有傳播到你的目標(biāo)客戶，是否會(huì)影響廣告費(fèi)用的投資回報(bào)值？ ? 免費(fèi)郵箱是不錯(cuò)，但是 3M的限制是否會(huì)導(dǎo)致你使用不便？是否會(huì)丟失許多重要的商業(yè)郵件？ ? 丟失了商業(yè)郵件是否會(huì)嚴(yán)重影響你的商業(yè)業(yè)務(wù)來往呢？ 101 需求－效益問題 ? 定義：詢問提供的對(duì)策的價(jià)值或意義 ? 例子：一種更安靜的打印機(jī)對(duì)你有什么幫助？ ? 影響：對(duì)客戶有幫助的、建設(shè)性的、有意義的，被出色的銷售人員廣泛使用 ? 建議：使用這些問題讓買方告訴你，你提供的對(duì)策的利益所在 ? 目的：導(dǎo)向共識(shí)與接受 102 例子 103 練習(xí)需求－效益問題 ? 《對(duì)話》節(jié)目的觀眾基本上都是成功人士，因此在這個(gè)節(jié)目發(fā)布廣告是否符合你的目標(biāo)市場？ ? 微軟辦公套件與操作系統(tǒng)的兼容使得你的秘書不會(huì)遇到任何亂碼問題，對(duì)于秘書的工作效率有什么影響？ ? 收費(fèi)郵箱沒有垃圾郵件是不是可以使你清楚地整理所有重要的商業(yè)郵件呢？ 104 測試： ? 需求－效益問題的目的是讓買方的注意力從問題上轉(zhuǎn)移開，而注重對(duì)策和對(duì)策的價(jià)值。 – 例子 – 暫時(shí)中斷不是進(jìn)展 ? 創(chuàng)造一個(gè)進(jìn)展 – 約好下次見面的時(shí)間 – 推薦新的人員與你會(huì)談 – 約好參加產(chǎn)品展示會(huì) – 提出具體的協(xié)商條件 115 練習(xí)：判斷下面的狀態(tài) ? 今天我要簽一份購買訂單，因此我們現(xiàn)在開始吧 ? 不，盡管我很喜歡你給我們展示的東西，但我已決定與 ABC簽約了。 ? 讓我們下個(gè)月找一個(gè)時(shí)間再談一次吧。 116 判斷下面的狀態(tài) ? 我們會(huì)考慮，在下幾個(gè)月我們會(huì)打電話給你。 ? 我需要給會(huì)計(jì)審核，如果符合財(cái)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，那么就可以成交了。 133 時(shí)間管理 ? 輕重緩急的原則 – 緊急且重要的事情 – 緊急但不重要的事情 – 不緊急但重要的事情 – 不緊急也不重要的事情 134 時(shí)間管理的應(yīng)用 ? 請(qǐng)將下列的事項(xiàng)歸類 緊急 重要 – 約見女友 – 拜訪客戶 – 撰寫周報(bào) – 30個(gè)新客戶的開發(fā) – 母親生病 – 手機(jī)交費(fèi) – 給客戶購買禮品 – 買菜 – 回復(fù)客戶詢問 – 購買領(lǐng)帶 135 客戶管理能力以及團(tuán)隊(duì)管理能力 ? 客戶管理能力 – 客戶檔案，售后服務(wù)，客戶反饋 ? 團(tuán)隊(duì)管理能力 – 任務(wù)的分配，定量，定時(shí)，定額 – 定期對(duì)任務(wù)完成情況的檢查，總結(jié) – 激勵(lì)，士氣 – 宏觀指導(dǎo)以及微觀指點(diǎn) 136 客戶管理能力 137 團(tuán)隊(duì)管理能力 ? 任務(wù)的分配，定量，定時(shí)，定額 ? 人員的配置與使用 138 項(xiàng)目管理能力以及協(xié)調(diào)策劃能力 ? 項(xiàng)目管理能力 – 任務(wù)的分解計(jì)劃 – 人員的落實(shí)計(jì)劃 ? 協(xié)調(diào)策劃能力 – 公司內(nèi)部溝通能力 – 創(chuàng)新意識(shí)能力 139 客戶的拒絕分析與處理技巧 ? 談判技巧 – 天下沒有不能談的事情 ? 談判的實(shí)質(zhì) – 就是利益的交換 140 鎖定對(duì)方的真實(shí)意圖 ? 可能的真實(shí)意圖 – 僅僅是了解產(chǎn)品，沒有準(zhǔn)備購買 – 處在價(jià)格比較階段，準(zhǔn)備討價(jià)還價(jià) – 猶豫不決，沒有明確的指向 – 看中品牌，贏得成績，獲得業(yè)績 141 附加額外的服務(wù)比降價(jià)好 ? 你手里的秘密 – 技術(shù)優(yōu)勢：兼容性絕對(duì)無可挑剔 – 品牌優(yōu)勢： Audi成功與科技互輝映 – 信譽(yù)優(yōu)勢：絕不容許半點(diǎn)水分 – 升級(jí)優(yōu)勢：最快提供升級(jí)版本 – 地理優(yōu)勢：微軟在中國本土有研究院 142 沒有 “不 ”的拒絕 ? 拒絕的技巧 – 沒有“不”字的拒絕：產(chǎn)品不能升級(jí)如何解釋？ – 合情合理的拒絕：價(jià)格不能再降，如何解釋？ – 無可奈何的拒絕：沒有貨了，如何解釋？ – 提供選擇的拒絕：沒有最新的配置，如何解釋？ 143 第二天總結(jié) ? 內(nèi)容總結(jié) ? 布置作業(yè) – 設(shè)計(jì)兩種簽單方法 144