【正文】 去的客戶，培養(yǎng)新的商機： BLENDS模式 B—— 指引你與不活躍顧客聯(lián)系 ， 這一聯(lián)系可能需要大量精力 ， 尤其是在你剛剛與一位非?；钴S的顧客接觸之后 。 陳述自己你的產(chǎn)品和服務(wù) ， 說明它們可以為顧客帶來比目前質(zhì)量更高的生活 。 E—— 檢查 （ Examine） 顧客離開的跡象 （ Evidence） 。 28 N—— 免費為顧客提供一份客戶需求 （ Needs） 分析 。 D—— 為顧客做 （ Do） 些什么 。 S—— 提供一個你目前做什么的樣本給顧客（ Sample），他們可能知道也可能并不知道，但對他們具有相當價值。 建立個人品牌認知需要艱苦的 、一貫的和持續(xù)的工作 。 對于幾乎每一個主要的商家名稱或商標圖形 ， 顧客已經(jīng)在心中把它固定為某種特定的品牌或產(chǎn)品 。 把名片作為第一號銷售工具 喬 .吉拉德 （ 世界頭號汽車銷售員 ） 曾創(chuàng)下一天發(fā)送上萬張名片的紀錄 ！對于一個專業(yè)銷售人員而言名片無疑是高速公路上指引的路標 。 31 大客戶行銷 ， 從總裁下手 ！ 在每家公司都有一個肯定可以做決定的人：那就是總裁 。 用文字寫下你想達到的目的以及達到目的所需要的一切 。 確認對方 （ 名字 ） ， 并且想盡辦法取得愈多愈好的資料與個人性格簡介 。 運用正確的策略開始進行 如果你找到總裁的秘書 ， 取得他的姓名并善用它 ， 在溝通過程中要穩(wěn)重有禮 ， 不卑有亢 ， 呈現(xiàn)專業(yè)形象 。 32 接通電話之后 ， 開門見山 ， 有話快說 。 假如一開始就被一口回拒 ， 要卷土重來 5次 。 （ 2） 如果總裁有興趣 ， 他會拉著你的手 ， 把你介紹給實際上與你完成這筆交易的公司成員或?qū)傧?。 （ 4） 假如他們連見都不見你就想把你封殺出局 ， 這代表你所傳遞的訊息還不夠強烈 ， 不足以引起他的興趣 。 （ 5） 如果你不是從最高處開始 ， 那就有危險了 。 如果他們喜歡你的話 ， 他們通常會去征詢秘書或助理的意見 。 總裁也許不會直接參與購買你的商品 ， 但在一場 “ 引起興趣 ” 的簡短會議之后 ， 他的介紹卻是你做不做得出業(yè)績的關(guān)鍵所在 。 c、 被打發(fā)時的應(yīng)對措施 如果總裁太早就想把你打發(fā)掉在 5分鐘提案之前，千萬不能接受。在我和貴公司其他人談以前，我希望你能給我 5分鐘的時間，讓我告訴你重點并知道你的反應(yīng)。 34 使出全力讓你的 5分鐘提案精彩絕倫 把提案寫在紙上；把打算提及的話題記下來；列一張清單 ， 寫下可能會出現(xiàn)的問題與回答；備妥可供示范的展示用品或樣本；要有建立信用的物品 —— 有案可憑的客戶感謝狀及信函等等；提早赴約；穿著整潔、 光鮮且合宜；表現(xiàn)出知識豐富的樣子 —— 以客戶之需要為問答之憑據(jù)；要留下深刻印象 —— 你與眾不同的特點會為你帶來業(yè)績；交貨 —— 你只有一次機會 ， 不要因有頭無尾而把一樁交易搞砸了；這 5分鐘是行銷過程中最具挑戰(zhàn)性也最有樂趣的 ！ 總裁行銷的秘訣 —— 4R成功法則 a、 善用資訊 （ Be resourceful） b、 有備而來 （ Be ready） c、 堅持到底 （ Be relentless） d、 令人難忘 （ Be remembered） 35 其他整車產(chǎn)品的銷售 二手車的銷售 二手車的銷售基本上同新車銷售的程序 、 方式和方法 。 一般來講 ， 買二手車主要有三種人： （ 1） 圖實惠者 。 （ 3） 為收藏或轉(zhuǎn)手謀利者 。 貨車都是顧客為了自家或?qū)ν膺\輸?shù)男枰徺I ， 其根本需求是方便 、快捷 、 安全地運送貨物；或者 ， 通過提供多快好省的運輸服務(wù)來賺取經(jīng)濟收入 。 由于貨車本身不是什么大眾消費品 ， 而是運輸生產(chǎn)的工具 ， 屬生產(chǎn)資料或工業(yè)品的行銷范疇 。 客車銷售和轎車銷售 、 貨車銷售均有許多相似之處 37 三、銷售全程攻略 售前技巧 信心的建立；正確的心態(tài)；面對客戶的心態(tài)及態(tài)度 任何一個推銷專家都必須經(jīng)歷一個從無知到有知、從生疏到熟練的過程，只要敢正視暫時的失敗與挫折，并善于從中吸取經(jīng)驗教訓(xùn)，那么成功終會向你招手。 第一次 、 第二次 …… 第九次 — 失敗 第十次 — 成功 ！ 38 銷售員應(yīng)有的心態(tài) （ 1） 信心的建立 ※ 強記汽車資料 ※ 假定每位顧客都會成交 ※ 配合專業(yè)形象 （ 2） 正確的心態(tài) ※ 衡量得失 ※ 正確對待被人拒絕 （ 3） 面對客戶的心態(tài)及態(tài)度 ※ 從客戶的立場出發(fā) ※ 大部分人對夸大的說法均會反感 39 尋找客戶的方法 應(yīng)如何尋找顧客 ， 才能做到有針對性 ， 才能事半功倍呢 ？ a、 宣傳廣告法 廣而告之 ， 然后坐等上門 ， 展開推銷 。 介紹情況 、 聯(lián)絡(luò)雙方感情 、 抓住重點 ， 根據(jù) 需求意向 ， 有針對性地追蹤 、 推銷 。 d、 權(quán)威介紹法 充分利用人們對各行各業(yè)權(quán)威的崇拜心理 ， 有針對性地邀請權(quán)威 人士向相應(yīng)的人員介紹商品 ， 吸引顧客 。 f、 重點訪問法 對手頭上的顧客 ， 有重點地適當選擇一部分直接上門拜訪或約 談 ， 開展推銷 “ 攻勢 ” 。 41 售中過程 從心開始 —— 與客戶溝通的一般常識及注意事項 ? （ 1） 看著對方說話 ? （ 2） 經(jīng)常面帶笑容 ? （ 3） 用心聆聽對方說話 ? （ 4） 說話時要有變化 購買信號 ? 口頭語信號的傳遞 ? 身體語言的觀察及運用 ? 表情語信號 ? 姿態(tài)語信號 42 與客戶溝通時的注意事項 a、 勿悲觀消極 ， 樂觀看世界 b、 知己知彼 ， 配合客人說話的節(jié)奏 c、 多稱呼客人的姓名 、 職位 d、 語言簡練表達清晰 e、 多些微笑 ， 從客人的角度考慮問題 f、 產(chǎn)生共鳴感 g、 別插嘴打斷客人的說話 h、 不批評 、 不爭辯 、 多稱贊 i、 勿濫用專業(yè)化術(shù)語 j、 善用文化溝通 43 按部就班與客戶接觸的重要階段 第一個關(guān)鍵時刻 —— 初步接觸 初次接觸目的 初步接觸是要找尋合適的機會 ， 吸引顧客的注意 ， 并用與朋友傾談的親切語氣和顧客接近 ， 創(chuàng)造銷售機會 。 切記 ， 你最初所留下的強烈印象是在你本身的控制范圍之內(nèi)的 。 44 贏取客戶的參與 如果沒有贏取客戶的參與 ， 那么 ， 我們會在銷售介紹中會遇到較多的拒絕 、 異議和冷淡 ， 因為客戶的潛在消費欲并沒被很好地誘導(dǎo)出來 。 ※ 站立適當位臵 ， 掌握時機 ， 主動與顧客接近 。 ※ 慢慢退后 ， 讓顧客隨便參觀 。 ※ 當顧客注視展覽車一段時間 ， 把頭抬起來時 。 ※ 當顧客目光在搜尋時 。 ※ 當顧客尋求汽車銷售員幫助時 。 ※ 你好 ， 有什么可以幫忙 ？ ※ 有興趣的話 ， 可拿份詳細資料看看 。 ※ 切勿態(tài)度冷漠 。 ※ 避免過分熱情 ， 硬性推銷 。 ※ 不要只顧介紹 ， 而不認真傾聽顧客談話 。 ※ 不必給顧客有強迫感而讓對方知道你的想法。 ※ 用明朗的語調(diào)交談 。 ※ 詢問顧客的需要 ， 引導(dǎo)顧客回答 ， 在必要時 ， 提出須特別回答 的問題 。 ※ 對顧客的談話作出積極的回答 。 因為較少或沒有拒絕的銷售是每一位汽車銷售員都夢寐以求的 。 因此 ， 在制定銷售計劃時 ， 銷售員應(yīng)根據(jù)客戶的情況 、 需要 、 條件來剪裁合適的銷售介紹內(nèi)容 。 你要做的事既不是去肯定也不是去否定顧客的說法 ， 這里需要的是 “ 理解 ” 。 50 ※ 質(zhì)問法 (例 ) 客戶：這款汽車太貴了 ! 銷售員：你認為貴多少 ？ ※ 引例法 對客戶的異議 ， 引用實例予以說服 。 也就是用 資料來吸引客戶視線并加以說服 。 51 要 求 ※ 情緒輕松 ， 不可緊張 聽到客戶的意見后應(yīng)保持冷靜 ， 不可動怒或采取敵對態(tài)度 ， 仍須笑臉相迎 。 —— 你的意見十分合理 。 ※ 態(tài)度真誠 ， 注意聆聽 ， 不加阻撓 認同異議的合理 ， 表示尊重 ， 便于客戶接受你的相反意見 。 選擇若干問題予以熱誠的贊同 。 措詞恰當 ， 語調(diào)緩和 。 尊重客戶 ， 圓滑應(yīng)付 。 不可直接反駁客戶 。 52 注 意 ※ 不得與顧客發(fā)生爭執(zhí) ， 否則 ， 辯論贏了 ， 生意沒了 。 ※ 切忌認為顧客無知 ， 有藐視顧客的情緒 。 ※ 切忌強迫顧客接受你的觀點 。 也就是客戶與銷售人員就銷售產(chǎn)品的買賣商定具體交易 。一個優(yōu)秀的推銷人員應(yīng)該具有明確的推銷目標 ， 千方百計地促成交易 。 一個優(yōu)秀的推銷人員應(yīng)該具有明確的推銷目標 ， 千方百計地促成交易 。 解決的方法也只有一個 ， 堅強自己的信心 ， 對自己所銷售的產(chǎn)品充滿熱情 ， 令客戶覺得這樣產(chǎn)品確實對他有所幫助 。 c、 放棄繼續(xù)努力 客戶說 ， “ 我考慮一下 ” ， 你就放棄了 ， 那就會前功盡棄 。 銷售人員要掌握每個步驟都有機會做締結(jié)動作 ， 這是個經(jīng)常性的準則 。 c、 解決重大異議準則 如客戶問： “ 如果我們用這個機器的話 ， 出了故障怎么辦 ？ 你解答證明會有好辦法 。 d、 積極熱忱準備 積極 、 熱忱是締結(jié)成功的關(guān)鍵 ， 如果我們不夠積極 、 表現(xiàn)得不夠熱忱 ， 締結(jié)是不可能成功的 。 同時必須具備自信與積極的態(tài)度 ， 并不斷總結(jié)給對方帶來的好處與利益 。 還要提醒你的是銷售首先是銷售你自己，然后是銷售產(chǎn)品的效用價值，第三部分才是銷售產(chǎn)品，第四部分是銷售的售后服務(wù)。 （ 2） 動作信號 他會突然間點根煙 ， 深呼吸一下 ， 他在做考慮；或者客戶突然間幫你倒水 ， 會不會有這種情形 ？ 還有客戶突然會跟你談他的時候 ， 他會拿出計算器來計算 ， 這些都是客戶動作上的購買信號 。 這是客戶表情上的購買信號 。 ※ 客戶點頭 、 微笑 、 眼神發(fā)亮時 ， 或左右相顧突然雙眼直視你時 。 ※ 談?wù)撚嗁徟c付款方式時 ， 或顧客開始關(guān)心售后服務(wù)時 。 ※ 抱怨其它品牌時 ※ 顧客不再提問 、 進行思考時 。 58 a、 入門 （ 1） 不要再介紹其他汽車 ， 讓顧客的注意力集中在目標汽車上 。 （ 3） 強調(diào)優(yōu)惠期 ， 不買的話 ， 過幾天會漲價 。 （ 5） 觀察顧客對汽車的關(guān)注情況 ， 確定顧客的購買目標 。 （ 7） 幫助顧客作出明智的選擇 。 成交技巧 59 b、 成交策略 （ 1） 迎合法 我們的銷售方法與您的想法合拍嗎 ？ 這一方法的前提是：汽車銷售員可以肯定地知道客戶的想法 。 （ 3） 協(xié)商法 我想在公司客戶名單上也加上您的名字 ， 您認為怎樣做能達到這個目標 ？ （ 4） 真誠建議法 我希望與您達成協(xié)議 ， 我們還需要做哪些方面的努力呢 ？ 如果對方表現(xiàn)出較多異議 ， 這種方法可幫助汽車銷售員明確客戶主要異議 。 60 成 交 術(shù) 1 接箭返還術(shù) 2 借石攻玉術(shù) 3 啟發(fā)自悟術(shù) 4 情感導(dǎo)向術(shù) 5 少吃多餐術(shù) 6 示小瞞大術(shù) 7 先否后贊術(shù) 8 限定條件術(shù) 9 引用例證法 10 欲擒故縱術(shù) 11 給顧客回扣法 12 他人利益法 13 詢問推銷法 14 實物 （ 圖片 ） 講解法 15 馬克 〃 漢森的超越推銷法則 16 小狗交易術(shù) 17 假設(shè)成交法 18 不確定締結(jié)法 19 總結(jié)締結(jié)法 20 富蘭克林說服法 21 訂單締結(jié)法 22 門把締結(jié)法 23 對比締結(jié)法 24 問題締結(jié)法 25 客戶轉(zhuǎn)介紹 26 哀兵策略法 27 小點成交法 28 優(yōu)惠成交法 29 保證推銷法 30 從眾銷售法 31 三個問題成交法 32 “低、賞、感、微”推銷術(shù) 61 接箭返還術(shù) 接箭返還，是說你在被別人指出錯誤時，最好是馬上贊同他的意見以避其銳利，再把對方射你的箭巧妙地投還給他 。 ” 此時你不妨同意地說： “ 你說得很有道理 。 62 啟發(fā)自悟術(shù) 暗示他人 ， 使其接受你想灌輸?shù)挠^點 。 案 例： 某公司欲撥款購買 5輛大巴，客車公司得知紛紛上門，希望該公司負責此項目的瑞德經(jīng)理購買他們的產(chǎn)品，有