【正文】 斜位 要在能看見顧客視線的位置 大量資料 天天更新 終端銷售技巧培訓 接待顧客說話技巧六原則 接待顧客說話技巧六原則 原 則 與 說 話 實 例 1 （ 1 ） 避免用否定式，善用肯定式 X “沒有 OO 商品” 否定式 √ “只有 OO 商品” 肯定式 2 （ 2 ）避免用命令式，善用商量式 X “請打電話來” √ “請打個電話來行嗎？” 3 （ 3 ）在拒絕的時候，一定要先說抱歉的話 X “這種 產(chǎn)品 不能打折” √ “很抱歉，因為是新上市產(chǎn)品，不能滿足您打折的要求。 X “這種 產(chǎn)品 很好?！? 助言 5 （ 5 ）用自己承擔責任方式說話 X “我確實已說明清楚了” 強調(diào)是顧客的責任 √ “是我確認不夠，沒解說清楚” 自己承擔責任 6 （ 6 ）多用贊賞和感謝的詞匯 X “真是 好 產(chǎn)品 ” 沒有贊賞的詞匯 √ “您 真 是 很 講究 的 人 ， 挑選 的 這 個 產(chǎn)品 很 適合 您 ” 含入贊賞的詞匯 大量資料 天天更新 終端銷售技巧培訓 盡可能多的刺激顧客的感官 盡可能多的刺激顧客感官 ? 視覺刺激 ? 觸覺刺激 ? 聽覺刺激 視覺刺激 1. 盡管是同一種商品 ， 可從各種角度 多次展示給顧客看 2. 讓顧客看外包裝和內(nèi)容物 3. 讓顧客從近處看，從遠處看 4. 讓顧客與其他商品比較看看 觸覺刺激 1. 讓顧客觸摸感覺一下 2. 讓顧客看產(chǎn)品說明書 3. 讓顧客對照其他商品比較感受 聽覺刺激 1. 讓顧客聽到營業(yè)代表的聲音和商品的聲音 2. 讓顧客聽營業(yè)代表的說明和建議 ， 以及第三者的意見 3. 讓顧客聽其他聲音比較感覺 4. 具有意識 ， 開動腦筋 ， 經(jīng)常練習 大量資料 天天更新 終端銷售技巧培訓 如何解說產(chǎn)品 如何解說產(chǎn)品 ?負面的內(nèi)容先說，正面的內(nèi)容后說 品質(zhì)雖好 ， 但價格貴 =高價格的印象 。 積累小的方面下功夫獲取的成功，以獲得全 體的成功是有經(jīng)驗營業(yè)代表的營銷手腕。但在這種場合必須堅持的原則是“負面的先說，正面的后說” ? 善于積累小的成功是有經(jīng)驗營業(yè)代表的營銷手腕。 ? 步驟 2：對每一個問題的答法和說明方法大家多方 面的去考慮 ? 步驟 3：大家將考慮的結(jié)果凝成通用的該問題的答 法和說明方法，予以實踐驗證效果 ? 步驟 4：全體導購代表都練習、掌握答法和說明方 法，并進一步研究改善的必要點 ? 步驟 5：改善 、 修正答法和說明方法 大量資料 天天更新 終端銷售技巧培訓 應對顧客打折要求的說法 應對顧客打折要求的說法 場 合 應對說法舉例 直接拒絕的場合 1 、“請原諒，我們對誰都是這個價?！? 3 、“對不起，請接受這個價?！? 5 、“這是我們商店具有自信的價格，請相信一定是貨真價實的?！? 接受打折要求的場合 7 、“表示一點心意，給您打折 XX 元?！? 9 、“您真會還價，但最多只能 95 折?！? 應對顧客打折要求的說法 ?信譽第一，不打折降價時經(jīng)營的原則，有時 針對某部分特價商品可采用打折措施促銷，但一定要注意運作方法。 2 、愛心勸說法 * 提示顧客傾注愛心的人，促進購買的決心。 4 、二者選一法 * 并列兩種供顧客從中選擇。” * 讓顧客 盡量 ，以促進購買決心。 9 ． 懦弱型 （易受影響的顧客） ? 用寧靜沉著的態(tài)度接近顧客 ? 推介要讓顧客感到適合自己想法，同時也要使他感到自信 10 ．主見型 （自己拿主意的顧客） ? 尊重顧客的心情和意見來推介 ? 如果顧客請求參考助言，要自信地推介 11 ．理論型 （重視理論的顧客） ? 說明要作到條理清晰 ? 要作到要點簡潔，根據(jù)明確 12 ．冷諷 型 （喜歡諷刺的顧客） ? 用沉著冷靜的心情應對 ? 用“您真會開玩笑”來淡化掉冷嘲熱諷。 ? （ 2） 確認事實，作出合適處理，合情理讓顧客接受 ? （ 3） 請顧客今后多關(guān)照，以督促商店更好為顧客服務(wù) 顧客投訴的處理 投訴原因的種類 有公司原因的投訴，也有顧客原因的投訴，有商品質(zhì)量原因的投訴，也有服務(wù)不周或態(tài)度不好是顧客心理受傷的投訴 投訴的三階段處理法 階段 步驟 導購代表的態(tài)度、技術(shù) 留意點 第一階段 1 對來投訴的顧客表示歡迎和感謝 放棄了商店的顧客是不會來投訴的 2 讓顧客把話說完，不打岔耐心仔細地傾聽述說 不要說 “可是 ”、 “但是 ”等詞 3 理解顧客的心情和事情，表示誠摯的謝意 接受顧客的感情，讓顧客冷靜下來 第二階段 4 提問、確認實物、明確投訴內(nèi)容 “什么時候 ”、 “在哪里 ”“誰 ”等。 ? 改變場所來商談 邊走可以邊冷靜心情，讓顧客消心頭之氣，同時也有時間考慮處理方法 ? 改變時間來商談 在取得冷卻時間的同時，使調(diào)查事情、研究解決方案成為可能 大量資料 天天更新 順天堂商業(yè) (深圳 )有限公司 店內(nèi)清掃工作與商品點檢要點 店內(nèi)清掃工作與商品點檢要點 對象 著眼點 天花板 * 是否有污垢、脫落？ * 燈管、燈泡有沒有燒壞？ 墻壁 * 是否有污垢、變色、脫落、裂縫？ 清 掃 工 作 地板 * 是否有垃圾、紙屑？ * 是否粘有香口膠？ 陳列柜 * 陳列柜內(nèi)樣品上是否積有灰塵？ 商品陳列 * 商品擺放是否整齊？ * 陳列商品上是否積有灰塵？ 商品補充 * 是否有長期放置的商品？ * 新產(chǎn)品是否已擺上展部？ * 受顧客歡迎的商品有沒有及時進貨？ 商 品 點 檢 要 點 POP 布置 展示牌 * 是否脫落、掉色、陳舊？ * 擺放的固定位置是否搞亂了？ * 布 置和展示的內(nèi)容是否已過時了？ 大量資料 天天更新 順天堂商業(yè) (深圳 )有限公司 在店內(nèi)需注意的禁止點 在店內(nèi)需注意的禁止點 場面 禁 止 點 待 機 （ 1 ）交叉雙手，叉腿，依靠在陳列柜部上，將手褲口袋內(nèi)