順天堂商業(yè)(深圳)有限公司終端銷售技巧培訓(xùn)--瀟泓-文庫(kù)吧在線文庫(kù)
【正文】 輕蔑和冷落的態(tài)度對(duì)待顧客，評(píng)說(shuō)顧客 接 近 （ 1 ）露出嬉笑和竊笑的樣子 （ 2 ）讓顧客長(zhǎng)時(shí)間等待，慢騰騰的接近 （ 3 ）不用“歡迎光臨“等禮貌用語(yǔ)打招呼 商 談 （ 1 ）不用恭敬語(yǔ)言，說(shuō)話粗俗 （ 2 ）為難顧客提出的請(qǐng)求幫助的要求，例如：切 片 要求 （ 3 ）商品說(shuō)明三言兩語(yǔ)，不熱情耐心的解說(shuō) （ 4 ）表露出冷淡的臉色，心情不好的樣子， 疲憊的樣子 （ 5 ）強(qiáng)行勸說(shuō)，急于成交 （ 6 ） .對(duì)顧客的各種提問(wèn)不答理或隨便應(yīng)付幾句 （ 7 ）服務(wù)動(dòng)作粗手粗腳，表現(xiàn)出對(duì)顧客的不恭敬 例如：成交后將找給顧客的錢隨手丟在柜部上 送 客 （ 1 ）在顧客還沒(méi)有轉(zhuǎn)身離開時(shí)，已轉(zhuǎn)背離開顧客 （ 2 ）不用“謝謝您的光臨”、“多謝了”等禮貌用語(yǔ)送客 大量資料 天天更新 順天堂商業(yè) (深圳 )有限公司 店內(nèi)賣不動(dòng)商品的發(fā)現(xiàn)與對(duì)策 店內(nèi)賣不動(dòng)商品的發(fā)現(xiàn)與對(duì)策 ? 賣不動(dòng)商品的深層原因 （ 1）有關(guān)商品本身的原因： *質(zhì)量不好 *款式設(shè)計(jì)不好 *落后流行 *價(jià)格偏高 …… （ 2）銷售技法的原因 *陳列布置不好 *店內(nèi) POP廣告不好 *解說(shuō)方法有問(wèn)題 *接觸商品很難 …… 等等 ? 賣不動(dòng)商品的處理 ? （ 1）有關(guān)商品本身原因的場(chǎng)合： 降價(jià)，下決心盡早處理。 4 、二者選一法 * 并列兩種供顧客從中選擇?！? 接受打折要求的場(chǎng)合 7 、“表示一點(diǎn)心意，給您打折 XX 元。但在這種場(chǎng)合必須堅(jiān)持的原則是“負(fù)面的先說(shuō)，正面的后說(shuō)” ? 善于積累小的成功是有經(jīng)驗(yàn)營(yíng)業(yè)代表的營(yíng)銷手腕。” 大量資料 天天更新 終端銷售技巧培訓(xùn) 接近顧客的方法與站立位置 接近顧客的方法 場(chǎng) 面 接近方法 聽到顧客的招呼聲音 （ 1 ） 用明朗的聲音應(yīng)答 （ 2 ） 用愉快的表情和氣氛接近 （ 3 ） 用正確的步伐速度接近 留心觀察顧客的神態(tài)接近 （ 1 ） 用再店內(nèi)巡回的樣子 （ 2 ） 用整理或調(diào)試商品的樣子 （ 3 ） 自然地靠近 營(yíng)業(yè)代表的站立位置 原 則 備 考 (1) 靠近入口一側(cè) (2) 靠近顧客的左手一側(cè) 可以調(diào)試的位置 (3) 離開顧客 0. 3 米遠(yuǎn) (4) 比顧客朝前站出半個(gè)鞋底長(zhǎng) (5) 與商品成 45 度斜位 要在能看見(jiàn)顧客視線的位置 大量資料 天天更新 終端銷售技巧培訓(xùn) 接待顧客說(shuō)話技巧六原則 接待顧客說(shuō)話技巧六原則 原 則 與 說(shuō) 話 實(shí) 例 1 （ 1 ） 避免用否定式，善用肯定式 X “沒(méi)有 OO 商品” 否定式 √ “只有 OO 商品” 肯定式 2 （ 2 ）避免用命令式，善用商量式 X “請(qǐng)打電話來(lái)” √ “請(qǐng)打個(gè)電話來(lái)行嗎？” 3 （ 3 ）在拒絕的時(shí)候，一定要先說(shuō)抱歉的話 X “這種 產(chǎn)品 不能打折” √ “很抱歉，因?yàn)槭切律鲜挟a(chǎn)品，不能滿足您打折的要求。 價(jià)格雖貴點(diǎn) ， 但質(zhì)量很好 =高質(zhì)量的印象 ?！? 商店價(jià)格政策和商店質(zhì)量的場(chǎng)合強(qiáng)調(diào) 4 、“我們商店的價(jià)格政策是明碼實(shí)價(jià)，請(qǐng)不要還價(jià)。隨便打折降價(jià)是會(huì) 傷害商店信譽(yù)的，導(dǎo)購(gòu)代表一定要注意這點(diǎn) 大量資料 天天更新 終端銷售技巧培訓(xùn) 顧客表示決定購(gòu)買意向的特征 顧客表示決定購(gòu)買意向的特征 ? 熱心的閱讀商品介紹小冊(cè)子 ? 熱心的提問(wèn) ? 詢問(wèn)價(jià)格和購(gòu)買條件 ? 詢問(wèn)有關(guān)售后服務(wù)的情況 ? 與同伴商量 ? 興高采烈、情緒興奮 ? 一度離開商店，有再返回店里看同一商品 ? 詢問(wèn)商品的銷售情況，是否暢銷受歡迎 ? 向商店?duì)I業(yè)人員表示好意 ? 一邊賞識(shí)，一邊沉思 大量資料 天天更新 終端銷售技巧培訓(xùn) 促使顧客決心購(gòu)買的方法 促使顧客決心購(gòu)買的五種方法 1 、一點(diǎn)獎(jiǎng)勵(lì)法 * 察知顧客喜歡的商品進(jìn)行柔性地勸說(shuō)。 大量資料 天天更新 終端銷售技巧培訓(xùn) 顧客投訴的處理 顧客投訴的處理 ? 投訴處理的三個(gè)階段 ? （ 1） 理解顧客生氣發(fā)怒的心情，讓顧客消氣冷靜下來(lái)。 （ 4 ）引人注意。 確信 （ CO NVICI O N ） （ 12 ）用 PO P 廣告明示商品說(shuō)明和價(jià)格。 ? POP廣告的種類 店內(nèi)展示用的 POP： *吊掛廣告 *海報(bào) *燈箱 *陳列展示牌 *展示卡片 *價(jià)格牌 *其他 大量資料 天天更新 順天堂商業(yè) (深圳 )有限公司 和善工作場(chǎng)所人際關(guān)系的方法 和善工作場(chǎng)所人際關(guān)系的方法 ? 正確的基本態(tài)度 和善人際關(guān)系的態(tài)度 惡化人際關(guān)系的態(tài)度 （ 1 ）站在對(duì)方立場(chǎng)考慮問(wèn)題。 （ 2 ）守約。 （ 10 ）遵守禮儀和規(guī)章制度。 （ 8 ）不管同事多忙也不幫手。 :51:4119:51:41February 9, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。 :51:4119:51Feb239Feb23 ? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無(wú)限完美。 , February 9, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過(guò)去最杰出的人談話。 2023年 2月 9日星期四 7時(shí) 51分 41秒 19:51:419 February 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 :51:4119:51Feb239Feb23 ? 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 :51:4119:51:41February 9, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 。 （ 10 ）破壞禮儀和規(guī)章制度。 （ 2 ）不守約。 （ 4 ）與同事全員交流。 （ 3 ）要努力的信賴同事。 （ 14 ）讓人確信。 （ 6 ）強(qiáng)調(diào)商品的特長(zhǎng)和利點(diǎn)。冷靜的提問(wèn)了解清楚 5 考慮投訴的處理方法 分析投訴的種類是屬于商品方面的還是心理方面的 6 實(shí)行：（ 1）維護(hù)顧客的體面 （ 2）作為原則不指責(zé)顧客的錯(cuò)誤和誤解 （ 3）努力爭(zhēng)取使顧客心服 真心實(shí)意地迅速處理，判斷困難的場(chǎng)合，及時(shí)提交上級(jí)，獲取處理方法 第三階段 7 “今后還請(qǐng)多多關(guān)照 ”用期望和感謝顧客今后多幫助我們語(yǔ)言結(jié)束 在 “物 ”的方面的投訴，也可以通過(guò)“心 ”的方面接納而讓顧客滿意 活用變通法來(lái)處理顧客投訴
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