【正文】 行的。 ? （ 6） “好 ”或 “差 ”屬于質(zhì)量概念，也是等級的概念。 ? 世界著名質(zhì)量管理專家朱蘭博士提出 “質(zhì)量堤壩后的生活 ”是對質(zhì)量的意義最精辟的表述。 “我們已處于一種使自己陷入技術革命的狀態(tài)，我們使自己受它支配。質(zhì)量的堤壩一旦遭到破壞，將會造成可怕的災難和損失。把各種產(chǎn)品或服務的質(zhì)量特性概括起來，主要有以下 8點： ? 性能 ：是指產(chǎn)品或服務在一定條件下，實現(xiàn)預定目的或者規(guī)定用途的能力。 ? 可信性 （包括可靠性、可維護性和維修保障性）：指產(chǎn)品或服務的可用性及其影響因素。 ? 安全性 ：指產(chǎn)品或服務在使用過程中保障人體健康、人身、財產(chǎn)安全免受侵害的能力。 ? 經(jīng)濟效益 =產(chǎn)出 /投入 =使用價值 /成本消耗 ? 環(huán)境性 ：是對產(chǎn)品或服務是否有環(huán)境污染和不合理利用資源的評價。 ? 舒適性 ：是對服務的評價。 ? 工作質(zhì)量 =員工對產(chǎn)品或服務質(zhì)量認真負責的程度員工的業(yè)務能力（即員工素質(zhì)） 即 QI=f（ R、 T） ? 工作質(zhì)量取決于： A：員工素質(zhì)（政治思想素質(zhì)、業(yè)務技術素質(zhì)、身體素質(zhì)） B：敬業(yè)精神和責任心 C：工作環(huán)境（內(nèi)、外部環(huán)境） 二）、質(zhì)量管理的概念 ? 質(zhì)量管理 定義：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動。 質(zhì)量策劃 ：致力于制定質(zhì)量目標并規(guī)定必要的運行過程和相關資源以實現(xiàn)質(zhì)量目標。 質(zhì)量保證 ：致力于提供質(zhì)量要求會得到滿足的信任。 質(zhì)量改進 ：致力于增強滿足質(zhì)量要求的能力。 ? 1).最高管理者是指組織最高層指揮和控制組織的一個人或一組人。 ? 2).質(zhì)量方針的正式發(fā)布應通過一種適當?shù)男问奖磉_。 ? 4).質(zhì)量方針應與組織的總方針相一致。 ? （ 1）質(zhì)量目標通常依據(jù)組織的質(zhì)量方針制定。 ? （ 3）質(zhì)量目標是組織在一定時間范圍內(nèi)規(guī)定的與質(zhì)量有關預期應達到的具體要求、標準和結果。 三）、體系、管理體系、質(zhì)量管理體系的概念 ? 定義 體系 （系統(tǒng)）：相互關聯(lián)或相互作用的一組要素。 注：一個組織的管理體系可包括若干個不同的管理體系，如質(zhì)量管理體系、財務管理體系或環(huán)境管理體系。 ? 體系 .管理體系和質(zhì)量管理體系在三個不同的層次上，它們之間互有聯(lián)系。 管理體系 :指的是建立方針目標并實現(xiàn)這些體系。 建立并實施質(zhì)量體系是為了進行質(zhì)量管理的，或者說質(zhì)量管理是通過建立和實施質(zhì)量管理體系來實現(xiàn)的。 一個過程的輸入通常是其他過程的輸出。組織為了增值通常對過程進行策劃，并使其在受控條件下進行。 ? 理解要點 過程包含三個要素：輸入、輸出和活動； 資源是過程的必要條件； 過程具有增值的功能，因此要進行策劃，并使其在受控的狀態(tài)下進行。 過程與過程之間存在一定的關系，應處理好相互關系的接口（即關聯(lián)點），確定其職責和權限，最好用流程圖的方法來表示。 注 1：程序可以形成文件，也可以不形成文件。含有程序的文件可稱為 “程序文件 ”。 這些途徑和方法可以是書面的，也可以是口頭的。 一個組織程序文件的多少與詳略程度取決于組織的規(guī)模、產(chǎn)品的特點、過程的復雜程度和員工的能力。 3 產(chǎn)品 ? 定義：過程的結果 。 過程的結果實際上就是過程輸出的結果 。即：硬件、軟件、服務和流程性材料。（如機械及其零件。通常是無形產(chǎn)品，體現(xiàn)在一定的承載媒體上（如紙、光盤），可以方法、論文或程序的形式存在。服務應具備三要素 : A:供方 B:顧客 C:發(fā)生在供方與顧客之間的活動 ,這類活動至少是一項 ,也可以是多項。這類活動的結果就是服務。 流程性材料 ：流程性材料通常是有形產(chǎn)品，一般是連續(xù)生產(chǎn)，狀態(tài)可以是固態(tài)、氣態(tài)、液態(tài)。 產(chǎn)品質(zhì)量包括：性能、合用性、可信性、安全性、經(jīng)濟性、環(huán)境性及美學性能等。長期以來，我們習慣把 “是否符合標準的規(guī)定 ”作為判定質(zhì)量好壞的唯一依據(jù)，實際上是不完整的，因為產(chǎn)品標準通常只規(guī)定產(chǎn)品的性能和合用性，其他則很少涉及。 ? 一）、質(zhì)量檢驗階段（ PI） ? 大約起于 1911年美國人泰羅工程師發(fā)表了〈〈科學管理原理〉〉之后。這一階段的特點主要是按技術文件規(guī)定，采用各種技術檢驗手段，對產(chǎn)品和零件進行檢測和實驗，作為合格和不合格的判斷，挑出廢次品進行處理。 二）、統(tǒng)計質(zhì)量階段（ SQC） ? 二戰(zhàn)期間，美國貝爾電話研究所工程師休哈特針對質(zhì)量檢驗方法缺乏預防性的問題，運用數(shù)理統(tǒng)計原理，提出了控制生產(chǎn)過程中產(chǎn)品質(zhì)量的方法。為此，習慣上以 1940年為統(tǒng)計質(zhì)量控制階段的開始時間。這樣，質(zhì)量管理工作就從單純的產(chǎn)品檢驗發(fā)展到對生產(chǎn)過程的控制。為了適應這一變化在質(zhì)量管理中，要求把質(zhì)量問題作為一個統(tǒng)一的有機體，綜合地進行分析研究。正是基于這樣的背景， 50年代末，美國通用電器公司工程師費根堡姆首先提出了 “研究成本的全面質(zhì)量管理 ”的概念， 1957年他又正式發(fā)表了 “全面質(zhì)量管理 ”論文，統(tǒng)計質(zhì)量控制開始為全面質(zhì)量管理所代替。我國試行全面質(zhì)量管理是從 1978年通過日本小松制作所引進的這一管理辦法。 ? 由理論到實踐的時間越來越快的特點告訴我們，質(zhì)量管理這門科學是具有強大生命力的。 ? 隨著科學技術和管理實踐的發(fā)展，人們對質(zhì)量管理的認識也會逐步深化，質(zhì)量管理將會繼續(xù)得到發(fā)展。 PDCA循環(huán)的四個階段 ? P――策劃。實施過程 ? C――檢查。采取措施，以持續(xù)改進過程業(yè)績 PDCA八個步驟 ? （ 1）（ Plan）階段 —— 計劃階段 ，這個階段的工作內(nèi)容包括四個步驟： ? 第一步 ：分析現(xiàn)狀，找出存在的質(zhì)量問題，盡可能用數(shù)據(jù)加以說明 ? 第二步 ：分析產(chǎn)生質(zhì)量問題的各種影響因素 ? 第三步 ：找出影響質(zhì)量的主要因素（稱為主因或要因），采取 “關鍵是少數(shù)，一般是多數(shù) ”的原則 ? 第四步 ：針對影響質(zhì)量的主要因素，制訂措施計劃。以顧客為關注焦點 216。全員參與 216。管理的系統(tǒng)方法 216?；谑聦嵉臎Q策方法 216。是在總結世界質(zhì)量管理實踐經(jīng)驗基礎上最基本最通用的規(guī)律 。 ? 理解要點 ： 1．組織依賴顧客而存在，顧客是組織生存發(fā)展的基礎。 3．顧客的需求是變化的，組織應持續(xù)改進其產(chǎn)品。 ? 實施措施 a)調(diào)查、識別并理解顧客的需求和期望； b)確保組織的目標與顧客的需求和期望相結合； c)要確保在整個組織內(nèi)溝通顧客的需求和期望 d) 測量顧客的滿意程度并根據(jù)結果采取相應的活動和措施 ,處理好與顧客的關系 . 原則 2 領導作用 ? 領導者確立組織統(tǒng)一的宗旨和方向。 ? 理解要點 1 領導處于一個組織的管理層，對組織實施指揮和控制。確定組織的發(fā)展方向，規(guī)劃發(fā)展藍圖。 3．領導作用還表現(xiàn)在創(chuàng)造全體員工參與實現(xiàn)目標的內(nèi)部環(huán)境。 ? 實施措施 a)考慮所有相關方的需求和期望； b)提出組織的遠景規(guī)劃，確定富有挑戰(zhàn)性的目標； c)通過管理文化建設，建立價值共享、公平、公正和道德倫理觀念；建立信任 ,消除憂慮 。 e)鼓舞和激勵員工并承認員工的貢獻 . ? 最高管理者的個人特征 ? 個人對問題的感知方式 (思維方式 )。 ? 思想開闊的決策者應有三個共同特點 : ? 很高的接受新信息的能力 。 ? 個人有較豐富的經(jīng)驗 . ? 個人的價值觀 . 原則 3 全員參與 ? 各級人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來收益。 2． “參與管理 ”是現(xiàn)代管理的重要特征，是一種高效的管理模式。 ? 實施措施： a)讓每一員工了解自身貢獻的重要性及其在組織中的任務和職責 b)識別影響員工積極性充分發(fā)揮的障礙 。 原則 4 過程方法 ? 將活動和相關資源作為過程進行管理，可以更高效地得到期望的結果。 2．過程的三要素是輸入、輸出和活動。質(zhì)量管理體是由一系列過程組成的。 過程方法是控制論在過程中的體現(xiàn)，管理的是單個過程中的一組活動、過程之間的聯(lián)系及過程組合的相互作用，并對其進行優(yōu)化，旨在高效率地達到過程的預期結果。 6 .一個大過程可以包含若干小過程、子過程、微過程。 f)評估風險以及對顧客 ,供方和其他相關方產(chǎn)生的后果和影響 . g)在管理上應著重改進影響主要活動的各種因素 . 原則 5 管理的系統(tǒng)方法 ? 將相互關聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理 ,有助于組織提高實現(xiàn)目標的有效性和效率。 2．管理的系統(tǒng)方法是系統(tǒng)論在管理中的體現(xiàn)，該方法管理的是一組過程，是對過程網(wǎng)絡實施系統(tǒng)分析和優(yōu)化。 4．過程方法和管理的系統(tǒng)方法，二者既有聯(lián)系，又有區(qū)別，他們都需要對過程和過程之間的相互作用加以識別和管理，不同之處是過程方法著眼于具體過程，對其輸入、輸出和相互關系、相互作用的活動進行控制，以實現(xiàn)每個過程的預期結果。 ? 實施措施 a)確定一個體系，并建立該體系的目標； b)識別該體系的過程，以及他們之間的相互依賴關系； c)確定體系內(nèi)這些具體過程應如何運作 。 原則 6 持續(xù)改進 ? 持續(xù)改進總體業(yè)績應當是組織的一個永恒目標