【正文】 成的，特別是關(guān)鍵過程 ? 使用過程方法管理每一個過程可使過程優(yōu)化。 3/16/2023 29 原則 5 管理的系統(tǒng)方法 ? 將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理，有助于組織提高實現(xiàn)目標的有效性和效率。 ? 系統(tǒng)方法：可包括系統(tǒng)分析、系統(tǒng)工程和系統(tǒng)管理三大環(huán)節(jié)。 ? 明確質(zhì)量管理過程的順序和相互作用。 ? 提高對關(guān)鍵過程和特殊過程的控制能力。 ? 3/16/2023 30 原則 6 持續(xù)改進 ? 持續(xù)改進總體業(yè)績應(yīng)是組織的一個永恒目標； ? 持續(xù)改進：增強滿足要求的能力的循環(huán)活動； ? （ ） ? 分析和評價現(xiàn)狀，主動識別改進區(qū)域； ? 尋找可能的解決辦法，實現(xiàn)這些目標。 ? 使產(chǎn)品、過程、體系的改進成為組織每個員工的目標。 3/16/2023 31 原則 7 基于事實的決策方法 ?有效的決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上；（ ； ） ?確保數(shù)據(jù)和信息量且應(yīng)準確和可靠； ?使用適當?shù)慕y(tǒng)計技術(shù)整理、分析信息和數(shù)據(jù)； ?確保處理后的信息為決策者所使用。 3/16/2023 32 原則 8 與供方互利的關(guān)系 ? 組織與供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增強雙方創(chuàng)造價值的能力。 ? 與重要供方共享專門技術(shù)、信息和資源。 ? 承認供方的改進及其成果。 3/16/2023 33 第二講 質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語 ? GB/T190002023標準中有 80條術(shù)語，在這里只講 10個最基本的：質(zhì)量、要求、產(chǎn)品、過程、質(zhì)量管理體系、返工、返修、合格、不合格、缺陷。 ?質(zhì)量就是人們對美好事物的 追求 。 ?關(guān)鍵點：預防（對采購、生產(chǎn)、交付過程進行控制，防止不合格發(fā)生） ?質(zhì)量不是檢查出來的。 3/16/2023 35 要求（ ）：明示的、通常隱含的或必須履行的需求或希望。 ? 隱含的：是指組織、顧客、和其他相關(guān)方的慣例或一般做法，所考慮的需求或期望是不言而喻的。 3/16/2023 36 產(chǎn)品（ ）：過程的結(jié)果。 ? 流程性材料：將原料轉(zhuǎn)換成某一預定狀態(tài)的產(chǎn)品。 ? 服務(wù)：通常是無形的，如：維修服務(wù)、知識傳授、賓館服務(wù)。 特殊過程：對形成的產(chǎn)品是否合格不易或不能經(jīng)濟的進行驗證的過程。 ? 根據(jù)過程確定組織機構(gòu)、崗位、職責。 3/16/2023 39 質(zhì)量管理體系（ ）：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系。 3/16/2023 40 返工：為使不合格產(chǎn)品符合要求而對其所采取的措施。 3/16/2023 41 合格：滿足要求。 缺陷：未滿足與預期或規(guī)定用途有關(guān)的要求。 ? ? ※ 采用質(zhì)量管理體系 是戰(zhàn)略決策； ? ※ 本標準規(guī)定的 QMS要求是對產(chǎn)品要求的補充； ? 產(chǎn)品要求來源于顧客，是針對產(chǎn)品性能、安全性、可靠性和環(huán)境適應(yīng)性等方面的要求。 3/16/2023 43 第三講 GB/T19001質(zhì)量管理體系 要求 ? ? 組織內(nèi)諸過程的系統(tǒng)應(yīng)用，連同這些過程的識別和管理，稱為過程方法。（見模式圖： 4～ 8章的內(nèi)容） ? a)理解并滿足要求； ? b)需要從增值的角度考慮過程 ? c)獲得過程的業(yè)績和有效性的結(jié)果。 3/16/2023 44 第三講 GB/T19001質(zhì)量管理系 要求 ? GB/T19004的關(guān)系 ? ※ GB/T19001和 GB/T19004已制定為一對協(xié)調(diào)一致的質(zhì)量管理體系標準； ? ※ GB/T19001 用于認證或合同目的； ? ※ GB/T19004用于總體業(yè)績與效率的改進； ? ? 本標準可以和GB/T24001。ISO/TS16949等標準結(jié)合或整合。 3/16/2023 47 2 引用標準 ? 1）編制 GB/T190012023標準引用了GB/T190002023標準條文 ? 2）當 GB/T19000標準修訂時本標準不一定隨著修訂 ? 3）當 GB/T19000出版新標準時，使用標準的各個組織可以自愿選擇 ? 4）引用標準的方式： ? ※ 第一種方式： 標注日期的引用 “其隨后所有的修改單或修訂版均不適用于本標準”新版本的使用權(quán)交給了使用者； ? ※ 第二種方式： 不標注日期的引用 “引用文件如果修訂，則其最新版本適用于本標準”。 3/16/2023 49 4 質(zhì)量管理體系 ? 總要求 ? 1）應(yīng)建立形成文件的質(zhì)量管理體系，并實 施、保持、持續(xù)改進。 P:a,b,c。 C:e。 ? 3）影響產(chǎn)品符合性的 外包過程 ，應(yīng)識別和控制（按 ）。（包括管理文件、作業(yè)文件、質(zhì)量計劃等） ? E) 記錄（闡明所取得的結(jié)果或提供所完成活動的證據(jù)的文件） 3/16/2023 51 質(zhì)量手冊 ? 1）規(guī)定組織質(zhì)量管理體系的文件稱為質(zhì)量手冊。 3）質(zhì)量手冊必須形成文件，但格式與企業(yè)的文化和風格有關(guān)。 ? 3）確保外來文件到識別，并控制其分發(fā)。（空白表格是一般文件，填寫完畢就轉(zhuǎn)為紀錄的范疇） ? 5) 作廢文件留存應(yīng)作適當?shù)臉俗R。 3/16/2023 53 記錄控制 ? 1）闡明所取得的結(jié)果或提供所完成活動的證據(jù)的文件是記錄； ? 2) 制定記錄控制程序； ? 3） 記錄控制的內(nèi)容包括標識、貯存、保護、檢索、保存期限和處置。 ? 5）記錄通常不需要控制版本、無需經(jīng)過批準、一般不允許更改、無需進行評審與更新并再次得到批準。 3/16/2023 56 以顧客為關(guān)注焦點 ? 1) 組織確保識別顧客要求；（ ） ? 2）確保這些要求得到確定并予以滿足； ? 3）收集并利用顧客滿意與否的信息，測量質(zhì)量管理體系的業(yè)績。 ? 2）質(zhì)量方針內(nèi)容應(yīng)滿足： ◎ 與組織的宗旨相適應(yīng) (體現(xiàn)企業(yè)特點）； ◎ 有 滿足“要求”和持續(xù)改進的承諾； ◎ 提供制定質(zhì)量目標的框架（方針應(yīng)有目 標支持）； ? 3）在組織內(nèi)部得到溝通和理解； ? 4) 評審方針的持續(xù)適宜性； ? 5）方針的制定：自上而下 /自下而上。 ? 5）哪些職能部門需要落實目標，由方針的框架決定； ? 6）目標分解到哪一層（公司、部門、崗位），視具體情況而定，關(guān)鍵是確保目標的實現(xiàn)。 3/16/2023 61 職責和權(quán)限 ? 1）確定組織機構(gòu) ? 2）規(guī)定各部門的職能 ? 3）規(guī)定各崗位的職責和權(quán)限 ? 4）在適當范圍內(nèi)溝通可（以抽查崗位人員） 3/16/2023 62 管理者代表 ? 1）由最高管理者任命（管理層的人員） ? 2） 管理者代表可以兼職 ? 3） 職責和權(quán)限應(yīng)形成文件（ a/b/c+注） ? 4） 作用：參謀、支柱、 ? 5） 小型企業(yè)可以沒有管理者代表 3/16/2023 63 內(nèi)部溝通 ? 1）溝通內(nèi)容是質(zhì)量管理體系有效性的信息，如質(zhì)量方針、要求、目標和完成情況等。 ? 3）溝通的方式：會議、例會、內(nèi)部刊物、聲像和電子媒體、通知、內(nèi)部調(diào)查表和建議書等。 3/16/2023 64 總則（管理評審） ? 1）最高管理者主持； ? 2）按策劃的時間間隔進行； ? 3）目的是確保管理體系持續(xù)的適宜性、充分性和有效性（包括符合性）； ? 4）尋求質(zhì)量管理體系改進的機會； ? 5）質(zhì)量管理體系是否有變更的需求； ? 6）評審方針的持續(xù)適宜性； ? 7）評審方針、目標的適宜性。 3/16/2023 65 管理評審輸入 ? 管理評審應(yīng)輸入的信息： ? 1）內(nèi)審及外審的結(jié)果； ? 2）顧客滿意度調(diào)查的結(jié)果及顧客抱怨情況； ? 3）過程業(yè)績（策劃結(jié)果的實現(xiàn)情況 增值）； ? 4）產(chǎn)品符合性：指符合顧客、法律法規(guī)、自身要求； ? 5）可能影響質(zhì)量管理體系的變更：出現(xiàn)了新技術(shù)、相關(guān)法律法規(guī)的變化。（可書面） 3/16/2023 66 管理評審輸出 ? 管理評審輸出應(yīng)形成報告 ? 1）管理評審輸出結(jié)論應(yīng)包括以下方面有關(guān)的任何決定和措施： a)質(zhì)量管理體系及其過程有效性的改進； b)與顧客要求有關(guān)的產(chǎn)品的改進； c)未來的資源需求。 3/16/2023 67 資源提供 ? 1）確定并提供資源的目的 a)實施和保持質(zhì)量管理體系并持續(xù)改 進其有效性。 ? 2）資源包括：人力資源、財務(wù)資源，基礎(chǔ)設(shè)施、工作環(huán)境。 ? 1）標準要求的是從事影響產(chǎn)品質(zhì)量工作的人員的能力。 ? 3）人員能力的基本要求是能勝任本職工作。 ? 5）應(yīng)提供勝任本崗位工作的證據(jù)。內(nèi)、外） ? 3）對培訓的有效性進行評價；（在適當時間進行，） ? 4）達到提高員工的質(zhì)量意識的目的；（應(yīng)能證實） ? 5）保存好教育、培訓、技能和經(jīng)驗及培訓有效評價的記錄。社會環(huán)境、人文環(huán)境、勞動保護條件、衛(wèi)生等。 ? 4）組織應(yīng)確定，進行某一項工作時所需的工作環(huán)境并對其進行管理。 3/16/2023 73 產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃 ? 1）產(chǎn)品實現(xiàn)過程的策劃是保證產(chǎn)品達到質(zhì)量要求的重要控制手段。 3/16/2023 74 與顧客有關(guān)的過程 ? 與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定 ? 與產(chǎn)品有關(guān)的要求包括對產(chǎn)品固有質(zhì)量特性的要求（使用性能、可靠性、文明禮貌行為等）、對產(chǎn)品的交付要求（交貨期、包裝）、交付后的要求（售后服務(wù)）。 ? 2）評審應(yīng)確保：產(chǎn)品要求得到規(guī)定；與以前表述不一致的合同或訂單的要求已予解決；組織有能力滿足規(guī)定的要求。 ? 4）顧客要求可以是口頭的。 ? 6）評審的方式：會議、會簽、授權(quán)人（經(jīng)理簽合同）簽字等 3/16/2023 76 顧客溝通 ? 1）由主管部門建立客戶檔案 ? 2）做好適當?shù)臏贤?，以滿足顧客的以下要求： a) 顧客關(guān)于產(chǎn)品要求的信息，如銷售價格、產(chǎn)品目錄、技術(shù)說明等。 c)顧客反饋信息，包括抱怨的處理。 ? ※ 產(chǎn)品從無到有：策劃的起點是市場； ? ※ 產(chǎn)品種類的設(shè)計和開發(fā)：策劃的起點是組織內(nèi)部，市場的信息僅為輸入。 ? 3）管理好接口關(guān)系，并明確職責分工。 ? 5）策劃并不僅處在開始階段，其他階段性的策劃如檢驗和試驗的策劃。 b)考慮合同評審的結(jié)果及法律法規(guī)要求。 d)必須的其他要求。 ? 3）保存好設(shè)計和開發(fā)的記錄。 3/16/2023 79 空調(diào)電控器設(shè)計任務(wù)書 ? 產(chǎn)品型號： TCL系列 ? 產(chǎn)品名稱：空調(diào)電控器 ? 任務(wù)下達時間： 完成時間： ? 項目組成員： *** *** *** *** ? 1）產(chǎn)品用途及適用范圍： … 配套產(chǎn)品、中國 ? 2）設(shè)計依據(jù)：功能規(guī)格書、結(jié)構(gòu)尺寸、控制方案、 CE認證、安全要求。 ? 4）產(chǎn)品主要要求：主控板、顯示板、室溫傳感器、過載保護、外殼等。 可以是：圖紙（系統(tǒng)圖、工藝土、原理圖、施工圖、加工圖等）、規(guī)范（工藝規(guī)范、服務(wù)規(guī)范、材料規(guī)范等）、產(chǎn)品驗收標準 、采購要求、軟件、指導書。 ? 3）輸出在放行前應(yīng)經(jīng)過評審和批準。 3/16/2023 81 設(shè)計和開發(fā)評審 ? 1）評審：為確定主題事項達到規(guī)定目標的適宜性、充分性和有效性所進行的活動。 ? 3）評審的目的： a)評價設(shè)計和開發(fā)的結(jié)果滿足要求的能力。 ? 4）有關(guān)的職能的代表參加。 3/16/2023 82 設(shè)計評審可考慮下述問題 ? 是否滿足產(chǎn)品所有規(guī)定的要求 ； ? 是否考慮了安全性； ? 是否滿足功能和操作的要求； ? 是否選擇了適宜的材料 /設(shè)施； ? 是否滿足所有預期的環(huán)境條件； ? 零部件或服務(wù)是否進行了標準化； ? 實施設(shè)計的計劃在技術(shù)上是否可行（如：采購、生產(chǎn)、安裝、檢驗和試驗） ? 設(shè)計計算、建立模型或分析中所使用的計算機軟件是否已通過確認、批準、驗證并處于技術(shù)狀態(tài)控制之中； ? 設(shè)計過程中是否建立了有效的假設(shè)條件； ?