【正文】 了兩類標準的兼容性，更有利于組織建立和實施綜合管理體系。 針對所有相關方的需求實施并持續(xù)改進其業(yè)績的質(zhì)量管理體系，可使組織獲得成功。 當產(chǎn)品技術規(guī)范本身不完善或組織質(zhì)量管理體系不健全時，組織就無法保證持續(xù)提供滿足要求的產(chǎn)品。 范例： 雖然上述標準是推薦性的，企業(yè)可以自愿申請，但對要求實施質(zhì)量管理體系認證的組織來講，要通過9000認證就成為強制性標準，必須按照該標準要求建立質(zhì)量管理體系，進行質(zhì)量管理體系認證。 ISO9000系列標準鼓勵組織建立、實施和改進質(zhì)量管理體系時采用過程方法 通過識別和管理眾多相互關聯(lián)的過程，以及對這些過程進行系統(tǒng)的管理和連續(xù)的監(jiān)視和控制，得到顧客能接受的產(chǎn)品。 范例： ISO9000系列標準規(guī)范了企業(yè)內(nèi)從原材料采購到成品交付的所有過程，牽涉到企業(yè)內(nèi)從最高管理層到最基本的全體員工。 取得質(zhì)量管理體系認證，已成為組織參與國內(nèi)和國際貿(mào)易、增強競爭能力的有力武器。 越來越多的經(jīng)濟發(fā)達國家的政府和企業(yè)已將是否具有 ISO9000認證證書列為選擇貿(mào)易伙伴和供方產(chǎn)品認可的前提條件。 而質(zhì)量管理體系要求恰恰為組織持續(xù)改進其產(chǎn)品和過程提供了一條有效途徑。 第二節(jié) ISO9000質(zhì)量管理體系 的建立和實施 一、 ISO9000:2023質(zhì)量管理體系 —— 基礎和術語 ISO9000標準在 ISO9000系列標準中占有十分重要的地位，它是 ISO9001和 ISO9004的指導思想和理論基礎，對有效地理解、掌握和使用這兩項標準是不可缺少的前提和基礎。要求包括明確的、隱含的及必須履行的需求和期望。 顧客滿意 定義：顧客對其要求已被滿足的程度的感受 任何一個組織聽取顧客的意見，主要指整體意見 組織獲取顧客滿意信息的方法包括： —— 設計顧客調(diào)查表 —— 去顧客那里訪問 —— 開座談會 —— 委托中介組織 —— 通過消費者協(xié)會、媒體反饋信息 顧客既可以是組織內(nèi)部的，也可以是外部的 質(zhì)量管理體系 定義：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系。 一個組織建立的質(zhì)量管理體系應以滿足顧客的需要及公司內(nèi)部管理而設計。 相關方 與組織的業(yè)績或成就有利益關系的團體或個人 可包括內(nèi)部員工、顧客、供方、所有者、銀行等團體可由一個組織或其一部分或幾個組織構成 程序 —— 為進行某項活動或過程所規(guī)定的途徑 —— 程序可以形成文件，也可以不形成文件 —— 書面或文件化程序中通常包括活動的目的和范圍；做什么和誰來做，何時、何地和如何做；應使用什么材料、設備和文件；如何對活動進行控制和記錄。因此，組織應理解顧客當前的和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。 組織要能夠使得顧客決定購買其提供的產(chǎn)品和服務，其中的一個關鍵環(huán)節(jié)就是必須滿足和確定顧客需求和期望，并針對這種需求和期望來設計、提供產(chǎn)品和服務。 ◆ 保證組織的目標符合顧客的需求和期望。 ◆測量顧客的滿意度并根據(jù)結果來指導組織的運作。 ◆系統(tǒng)地管理與顧客的關系。 原則二：領導作用 （ Leadership） “領導者確立組織統(tǒng)一的宗旨和方向?！? 領導作用指的是最高管理者具有決策和領導一個組織的關鍵性的作用。 為了營造員工充分參與組織發(fā)展的環(huán)境，要求組織的領導者采取相應具體措施，確保建立適當?shù)馁|(zhì)量方針和質(zhì)量目標，確保關注顧客要求，確保建立和實施一個有效的質(zhì)量管理體系，確保應有的資源，并隨時將組織運行的結果與組織目標加以對照，尋找差距，發(fā)現(xiàn)不足，根據(jù)實際情況決定實現(xiàn)質(zhì)量方針和目標的措施，決定保持改進的措施。 ◆清晰地勾勒出組織的未來。 ◆在組織的各個層次樹立價值共享和道德倫理的觀念。 ◆向員工提供所需的資源、培訓，賦予其在履行職責和義務的自由度。 原則三：全員參與 （ Involvement of people） “各級人員是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來最大的收益。 組織在推行質(zhì)量管理中，應當十分重視人才的作用，為組織各類人員創(chuàng)造一個積極投入、奮發(fā)進去、充分發(fā)揮聰明才智的工作環(huán)境，為提高組織效益和實現(xiàn)發(fā)展目標作出貢獻。 ◆使員工能識別對其業(yè)績的限制。 ◆使員工根據(jù)個人的目標評估自己的業(yè)績。 ◆使員工在團隊中自由地分享知識和經(jīng)驗。 原則四：過程方法 （ Process approach） “將活動和相關的資源作為過程進行管理，可以更高效地得到期望的結果。 活動 輸入 輸出 活動 活動 任何一項活動都可以作為過程進行管理。 過程含有四要素：輸入、輸出、活動和資源。 在管理工作中重過程控制，控制住了質(zhì)量過程，也就控制住了過程的結果。 以過程網(wǎng)絡的形式來描述其相互關系并以顧客要求為輸入，以提供給顧客的產(chǎn)品為輸出，通過信息反饋來測定顧客滿意度，評價組織質(zhì)量管理體系的業(yè)績。 包括管理活動、資源管理、產(chǎn)品實現(xiàn)和測量有關的過程 ◆明確管理關鍵活動職責和義務。 ◆在組織的職能內(nèi)部與職能之間識別關鍵活動的接口。 ◆評估活動對顧客、供方和其他利益相關方的風險、后果和影響。 ⑴ P（ Plan） ——— 計劃。 ② 分析質(zhì)量問題中各種影響因素； 可用因果圖法找出質(zhì)量波動的原因； 可用散布圖法尋找二變量間的相互關系； ③ 分析影響質(zhì)量問題的主要原因； 可用排列圖法排出質(zhì)量波動的主次關系； ④ 針對主要原因，采取解決的措施； (5W1H) —— 為什么要制定這個措施？ (Why) —— 達到什么目標？ (What) —— 在何處執(zhí)行？ (Where) —— 由誰負責完成？ (Who) —— 什么時間完成？ (When) —— 怎樣執(zhí)行？ (How) ⑵ D（ DO） —— 執(zhí)行。 ⑶ C（ Check） —— 檢查。 ⑷ A（ Action） —— 行動 （或處理） 。 成功的經(jīng)驗加以肯定，并予以標準化，或制定作業(yè)指導書，便于以后工作時遵循； 對于失敗的教訓也要總結，以免重現(xiàn)。 特點 : 1. 循環(huán)不停地運轉 2. 四個階段一個不能少 3. 大圈套小圈，圈中有圈 A P C D A P D C A P D C A P D C 4. 階梯式或螺旋式上升 5. PDCA循環(huán)轉動不是自發(fā)的，而是靠組織推動的，是各方面工作努力的結果 P D A C P D A C 原有水平 新的水平 循環(huán)每轉動一周，水平就提高一步。” 實質(zhì)上是指用系統(tǒng)的方法去實施管理 與產(chǎn)品質(zhì)量相關的過程是相互關聯(lián)和相互作用的，其中每個過程的結果都在不同程度上影響著最終產(chǎn)品的質(zhì)量。 應用舉例： ◆構造一個體系，以最有效和最有效率的方式實現(xiàn)組織的目標。 ◆采用結構化的方法以協(xié)調(diào)和整合過程。 ◆理解組織的能力，在行動前確定資源的局限性。 ◆通過測量和評估持續(xù)改進體系。” 持續(xù)改進是為改善產(chǎn)品的特性，提高設計、生產(chǎn)和交付產(chǎn)品的過程的有效性和效率所開展的活動，也是增強滿足要求的能力的循環(huán)活動。 要加強持續(xù)改進意識 應用舉例： ◆在組織內(nèi)采取始終如一的方法來持續(xù)改進組織的業(yè)績。 ◆把產(chǎn)品、過程和體系的持續(xù)改進作為組織內(nèi)每個成員的目標。 ◆認可和承認改進。 質(zhì)量管理目的在于持續(xù)改進 ! 持續(xù)改善進是所有工作最根本的指導原則 ! 原則七：基于事實的決策方法 （ Factual approach to decision making） “有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息的分析基礎上。 在決策和質(zhì)量管理中 應充分重視統(tǒng)計技術和統(tǒng)計分析技術的作用 應用舉例： ◆確保數(shù)據(jù)和信息具有足夠的精確度、可靠性和可獲取性。 ◆根據(jù)對事實的分析，以及經(jīng)驗和直覺進行決策并采取行動。 相互依存的組織與其供方之間，應該通過各種方式的溝通、合作，共同發(fā)展，達到“雙贏”的目的。 ◆與伙伴共享經(jīng)驗和資源。 ◆清楚地、開放式地進行交流。 ◆確定聯(lián)合開發(fā)和改進活動。 ㈡ 質(zhì)量管理體系的基礎 ISO9000標準闡明了有關質(zhì)量管理體系的 12條基礎內(nèi)容。 質(zhì)量管理體系方法鼓勵組織分析顧客要求，規(guī)定相關的過程，并使其持續(xù)受控，以實