業(yè)務(wù)流程重組與優(yōu)化1-流程概述-在線瀏覽
2025-02-21 23:33本頁面
【正文】 之間的層次結(jié)構(gòu)關(guān)系 業(yè)務(wù)部門 工作崗位 流程目錄的概念（ 2） 流程概述 業(yè)務(wù)流程重組與優(yōu)化 流程分級： 通過流程分層的管理，能夠使得企業(yè)的戰(zhàn)略與運(yùn)營建立更為直接的聯(lián)系 采購 IT 人力資源 客 戶 關(guān) 系管理 集成供應(yīng)鏈 市場管理 客戶服務(wù) 集 成 產(chǎn) 品開發(fā) 財(cái)務(wù) 企業(yè)模型 業(yè)務(wù)模型 業(yè)務(wù)流程 模板 /表格 主流程： 一級子流程： 二級子流程： 3 概念 計(jì)劃 開發(fā) 驗(yàn)證 發(fā)布 生命周期 需要首先討論確定 第一層次分類 需要進(jìn)一步討論確定 第二層次分類 對各類業(yè)務(wù) ， 討論確定流程清單 企業(yè)戰(zhàn)略 業(yè)務(wù)及流程現(xiàn)狀：有哪些業(yè)務(wù) ？有哪些流程清單 ？ eTOM模型 、 同行最佳實(shí)踐等最佳實(shí)踐借鑒 輸入 流程概述 業(yè)務(wù)流程重組與優(yōu)化 搭建業(yè)務(wù)流程體系架構(gòu) 第一階 企業(yè)流程地圖 第二階 流程區(qū)域圖 第三階 流程子域圖 第四階 業(yè)務(wù)流程圖 第五階 操作流程圖 企業(yè)管理運(yùn)營運(yùn)營支持與 就緒戰(zhàn)略與企業(yè)規(guī)劃 企業(yè)有效性管理 知識與研發(fā)管理財(cái)務(wù)與資產(chǎn)管理 利益相關(guān)者與外部關(guān)系管理 人力資源管理企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理開通 保障 計(jì)費(fèi)策略與承諾 基礎(chǔ)設(shè)施生命周期管理 產(chǎn)品生命周 期管理營銷與產(chǎn)品管理 客戶關(guān)系管理服務(wù)開發(fā)與管理 服務(wù)管理與運(yùn)營資源開發(fā)與管理 資源管理與運(yùn)營供應(yīng)鏈開發(fā)與管理 供應(yīng)商與合作伙伴關(guān)系管理策略、基礎(chǔ)設(shè)施和產(chǎn)品L1_廣東電信全省統(tǒng)一流程框架總圖客戶關(guān)系管理計(jì)費(fèi)保障開通運(yùn)營支持與就緒計(jì)費(fèi)帳務(wù)及費(fèi)用 收取管理營銷實(shí)施響應(yīng)(營銷活動實(shí)施)銷售 訂單處理客戶接口管理（客戶界面）客戶維持與忠誠度問題處理 客戶QoS/SLA管理L2_OPS_(功能視角)客戶關(guān)系管理CRM就緒商機(jī)獲取 需求調(diào)研 與分析 制定商務(wù)方案商務(wù)談判 成本申請 客戶合同簽署L3_OPS_CRM_銷售客戶拜訪不需要繼續(xù)拜訪需要下一次 繼續(xù)拜訪 發(fā)現(xiàn)潛在商機(jī)處理潛在商機(jī)有價(jià)值商機(jī) 為1級 有價(jià)值商機(jī) 為2級 有價(jià)值商機(jī) 為3級自行需求分析跨部門虛擬團(tuán)隊(duì)需求分析客戶響應(yīng)信息 管理系統(tǒng)ICT需求工單大客戶部 城區(qū)分局/公眾 客戶一部商業(yè)客戶部 公眾客戶二部/陳江分局大客戶部 城區(qū)分局/公眾 客戶一部商業(yè)客戶部 公眾客戶二部/陳江分局安排拜訪活動定期潛在客戶拜訪 計(jì)劃已安排拜訪客戶時(shí)間點(diǎn)已到達(dá)L5_OPS_CRM_商機(jī)主動獲取大客戶部 城區(qū)分局/公眾 客戶一部商業(yè)客戶部 公眾客戶二部/陳江分局定期分析行業(yè)/客戶數(shù)據(jù)客戶/行業(yè)數(shù)據(jù)已分析確定潛在客戶潛在客戶 已確定安排潛在客戶拜訪計(jì)劃潛在客戶拜訪 計(jì)劃已安排需要下一次 繼續(xù)拜訪L6_OPS_CRM_安排拜訪活動行業(yè)客戶經(jīng)理大客戶經(jīng)理大客戶經(jīng)理商機(jī)主動 獲取商機(jī)被動 獲取自行需求分析 制定解決方案 規(guī)劃 客響中心方案編制 小型方案交流與推介 直接成本測算競爭性成本測算 大型項(xiàng)目商務(wù)方案制定中型項(xiàng)目商務(wù)方案制定小型項(xiàng)目商務(wù)方案制定大中型方案交流與推介談判公開招投標(biāo)議標(biāo)客戶出資代建項(xiàng)目合同簽署電信出資客戶租用合同簽署維護(hù)外包項(xiàng)目合同簽署新合作伙伴選擇已有合作伙伴選擇跨部門虛擬團(tuán)隊(duì)需求分析 虛擬團(tuán)隊(duì)方案編制聯(lián)合合作伙伴 方案編制01 綜合布線及智能系統(tǒng)端到端流程模型流程模型 層次定義 企業(yè)流程地圖 3階端到端流程 業(yè)務(wù)流程 崗位作業(yè)流程 標(biāo)準(zhǔn)框架參考 商機(jī)主動 獲取大客戶部 城區(qū)分局/公眾 客戶一部商業(yè)客戶部 公眾客戶二部/ 陳江分局客戶響應(yīng)信息 管理系統(tǒng)L5_OPS_CRM_商機(jī)主動獲取3階流程子域 管控圖 第五階 操作流程圖對具體業(yè)務(wù)步驟進(jìn)行進(jìn)一步細(xì)分，體現(xiàn)了具體業(yè)務(wù)步驟所包含的操作環(huán)節(jié)；五階流程關(guān)注指導(dǎo)事情是怎么做的步驟、程序，其分步驟的功能環(huán)節(jié)的結(jié)果和意義相對不是很重要。 第二階流程區(qū)域圖，把業(yè)務(wù) /職能類似的流程群體歸集在一個(gè)流程區(qū)域內(nèi)，是形成企業(yè)端到端標(biāo)準(zhǔn)流程的標(biāo)準(zhǔn)流程元素。對一企業(yè)而言 ,最典型的就是“客戶訂單履約”這個(gè)端到端；端到端流程串接的一個(gè)重要目的就是展示跨部門的流程接口與部門之間的協(xié)作關(guān)系。 第三階 流程子域圖，根據(jù)具體的運(yùn)作方式（場景）或職能執(zhí)行階段不同，可以把流程區(qū)域分成不同的流程子域，是體現(xiàn)企業(yè)端到端流程的個(gè)性化的流程元素。 ?流程目錄總體上可以分為三個(gè)層次： 公司級、部門級、業(yè)務(wù)操作級 流程概述 業(yè)務(wù)流程重組與優(yōu)化 流程目錄的概念（ 4） 為什么設(shè)置流程目錄？ ?可以直觀地總覽公司整體業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu) ?幫助 確定 公司的 關(guān)鍵流程 ?可以幫助員工對公司業(yè)務(wù)進(jìn)行 結(jié)構(gòu)性的思考 ?可以明確各個(gè)流程之間的 銜接關(guān)系 ?指導(dǎo) 流程圖的編制 工作 流程概述 業(yè)務(wù)流程重組與優(yōu)化 流程目錄編制的目的是將所有的業(yè)務(wù)過程進(jìn)行結(jié)構(gòu)化組合 公司業(yè)務(wù) 采購管理 財(cái)務(wù)管理 采購合 同管理 采購申請 銷售合 同管理 銷售送 貨管理 資金 管理 結(jié)算 管理 合同 談判 合同 審批 采購 需求 采購 審批 合同 草擬 合同 審批 填出 貨單 … 庫存 現(xiàn)金 銀行 存款 支付 結(jié)算 收入 結(jié)算 銷售管理 …… …… …… … … … … 流程概述 業(yè)務(wù)流程重組與優(yōu)化 一、流程優(yōu)化的思路 二、什么是流程 三、 結(jié)構(gòu)化的流程目錄 四、流程目錄編制實(shí)例介紹 五、具體 作業(yè) 要求 目 錄 流程概述 業(yè)務(wù)流程重組與優(yōu)化 序號 流程編號 一級流程 二級流程 三級流程 流程主管部 門 流程說明 01 XYSW 商務(wù)管理 02 XYJH 計(jì)劃管理 03 XYCG 外部采購管 理 04 XYJS 技術(shù)管理 05 XYCW 財(cái)務(wù)管理 06 XYZL 質(zhì)量管理 07 XYSB 設(shè)備管理 08 XYRL 人力資源管 理 09 XYXX 信息管理 10 XYDL 動力后勤管 理 11 XYSJ 審計(jì)管理 12 XYSC 生產(chǎn)管理
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