創(chuàng)造顧客價值和顧客關(guān)系講義課件-在線瀏覽
2025-02-21 22:11本頁面
【正文】 lishingPrentice411顧客忠誠度中的頂級品牌? 安飛士? 谷歌? 比恩? 三星（手機）? 雅虎? 佳能（復(fù)印機）? Land’s End服裝? 銀子彈牌啤酒? 凱悅酒店? 萬豪酒店? 弗萊森通信? 凱斯潘能源? 米勒康勝啤酒? 亞馬遜CopyrightPearsonInc.PublishingPrentice412滿意? 滿意是產(chǎn)品的感知性能和購買者期望的函數(shù)。 ? 滿意依賴于質(zhì)量、功能完整度、用來滿足聲明或暗含的需求的產(chǎn)品或服務(wù)的特點。169。2023Education,asHall CopyrightPearsonInc.PublishingPrentice414衡量滿意度定期調(diào)查顧客流失率神秘顧客監(jiān)視競爭者表現(xiàn)CopyrightPearsonInc.PublishingPrentice415顧客發(fā)展過程預(yù)期顧客潛在顧客不合格者首次購買者 重復(fù)購買者 客戶 會員合作伙伴停止購買者CopyrightPearsonInc.PublishingPrentice416顧客保留? 獲得新顧客的成本是挽留現(xiàn)有顧客的 5倍。? 顧客流失率降低 5% ，利潤增加 25% 至 85% 。CopyrightPearsonInc.PublishingPrentice417 建立牢固的顧客關(guān)系? 增加財務(wù)收益 —— 兩種忠誠計劃? 頻次計劃? 俱樂部營銷計劃? 增加社交收益 —— 互動和個性化營銷? 增加結(jié)構(gòu)性或制度性上的聯(lián)系CopyrightPearsonInc.PublishingPrentice418最大化顧客終生價值顧客獲利能力顧客資產(chǎn) 終生價值CopyrightPearsonInc.PublishingPrentice419顧客 — 產(chǎn)品盈利性分析
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