【正文】 的事項(xiàng)； 整理審核結(jié)果； 確定當(dāng)天的不合格報(bào)告。 要求： ? 準(zhǔn)時(shí)開(kāi)始、結(jié)束，以不超過(guò)一小時(shí)為宜； ? 由審核組長(zhǎng)支持會(huì)議。 57 末次會(huì)議 ——內(nèi)容 會(huì)議開(kāi)始 ：與會(huì)者簽到，審核組長(zhǎng)致謝受審核部門在審核期間的配合； 強(qiáng)調(diào)審核的局限性 ：審核時(shí)抽樣進(jìn)行的，存在一定風(fēng)險(xiǎn)； 宣讀不合格報(bào)告 ：說(shuō)明不合格報(bào)告的數(shù)量、分類，并按重要程度依次宣讀不合格報(bào)告； 宣布審核結(jié)論 ：就受審核部門在確保整個(gè)組織的質(zhì)量體系的有效運(yùn)行，實(shí)現(xiàn)總的質(zhì)量目標(biāo)方面提出審核結(jié)論。 提出糾正措施要求 ：提出采取糾正措施的要求，提出受審核部門糾正措施計(jì)劃的答復(fù)時(shí)間，完成糾正措施的時(shí)限，驗(yàn)證糾正措施的方法。 58 內(nèi)部審核報(bào)告 審核報(bào)告的編制 審核報(bào)告的分發(fā)與存檔 審核報(bào)告 59 審核報(bào)告 ——內(nèi)容 審核日期； 審核的目的和范圍； 受審核的部門； 實(shí)施審核所依據(jù)的文件、標(biāo)準(zhǔn)； 審核組成員姓名； 受審核部門的主要參與者姓名與職務(wù)； 所有不合格報(bào)告及不合格項(xiàng)分布； 質(zhì)量管理體系運(yùn)行有效性的結(jié)論性意見(jiàn)； 審核報(bào)告分發(fā)清單。 審核范圍： 質(zhì)量管理體系所涉及的全部要求及所有相關(guān)部門。 內(nèi)部審核主要參加人員： 總經(jīng)理；管理者代表； 各部門主管；各相關(guān)部門陪同人員。審核組由五人組成，對(duì)全公司的 8個(gè)部門進(jìn)行了為期 2天的檢查。審核中共發(fā)出不合格報(bào)告 33項(xiàng)，其中文件和資料控制（ ）要求中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題較多（共 6項(xiàng)），反映出在文件控制方面是一個(gè)弱點(diǎn)。品管部由于涉及到質(zhì)量管理體系要求較多，也造成工作上的困難。另外管理評(píng)審工作未做，因此這項(xiàng)內(nèi)容未包括在本次審核中。 頁(yè)碼： 3/5 審核報(bào)告 ——范例 64 審核報(bào)告發(fā)放清單 部門 職務(wù) 姓名 不符合報(bào)告份數(shù)（編號(hào)） 品管部 營(yíng)銷部 技術(shù)部 生產(chǎn)部 事務(wù)部 文管中心 管理代表 總經(jīng)理 頁(yè)碼 :5/5 審核報(bào)告 ——范例 65 不合格項(xiàng)分布 奧求編號(hào) 品管部 營(yíng)銷部 采購(gòu)部 生產(chǎn)部 人事部 管理代表 總經(jīng)理 儲(chǔ)運(yùn)部 合計(jì) 1 1 1 1 1 1 6 … … 合計(jì) … … … … … … … … 33 頁(yè)碼： 4/5 不合格報(bào)告 —— 范例 66 糾正措施的跟蹤 糾正措施要求的提出 糾正措施的實(shí)施 糾正措施的驗(yàn)證 糾正措施跟蹤的意義 跟蹤驗(yàn)證 67 糾正措施跟蹤驗(yàn)證 —CASE STUDY 2 不合格事實(shí)描述： ? 印刷車間 2023年 11月份差錯(cuò)率比上一個(gè)月明顯增加，從 %增至 %，并超出目標(biāo)值 2% 原因分析 ? 通過(guò)對(duì)差錯(cuò)發(fā)生時(shí)間的排列圖分析，差錯(cuò)多發(fā)生在下午 4:005:00之間，主要是季節(jié)變化廠房光線不足，操作者排印錯(cuò)誤所致。 跟蹤驗(yàn)證 ? 12月 3日車間已在每臺(tái)排版機(jī)上增加一臺(tái)照明燈，經(jīng) 12月 4日 12月 14日對(duì)差錯(cuò)率抽查，差錯(cuò)率已將抵至 % 。 68 SECTION IV 質(zhì)量 管理 體系 審核技巧 69 對(duì)審核員的要求 合格審核員應(yīng)該是： ? 交流的能力 ：選擇和使用詞語(yǔ)、思路清楚、聽(tīng)講、理解、反應(yīng)和寫(xiě)作技巧 ? 合作的能力 ：與其它審核員、受審核方和領(lǐng)導(dǎo)部門 ? 決斷能力 ：區(qū)分事實(shí)與主觀意見(jiàn)、積累信息和證據(jù)、比較證據(jù)與標(biāo)準(zhǔn) ? 行政能力 ：做記錄、報(bào)告、預(yù)算、后勤用品 ? 獨(dú)立、系統(tǒng)、積極工作的能力 ? 適應(yīng)于變化了的任務(wù)和條件的能力 ? 良好外表、外形和舉止 70 對(duì)審核員的要求 合格審核員應(yīng)該是： ? 明智、警覺(jué)、善解、通情達(dá)理 ? 良好性格：誠(chéng)實(shí)、可靠、建設(shè)性、樂(lè)于助人、有禮貌 ? 感情穩(wěn)定、冷靜、自信、頑強(qiáng)、堅(jiān)韌、工作為重 ? 良好素質(zhì)：價(jià)值觀、興趣、工作習(xí)慣、主動(dòng)性、細(xì)心、好奇、心胸開(kāi)闊 ? 審核組長(zhǎng)除上述之外，還應(yīng)有 領(lǐng)導(dǎo)能力 (即監(jiān)督、代表、獲取合作、領(lǐng)導(dǎo)審核組朝目標(biāo)努力的能力 71 審核員的工作技巧 審 核 技 巧 審核中的面談 審核中的聆聽(tīng) 審核中的提問(wèn) 聯(lián)想與追溯 創(chuàng)造一個(gè)良好的氛圍 72 審核中的溝通技巧 審核中的面談 1 ? 恰當(dāng)?shù)?、有技巧的面談是審核成功的關(guān)鍵 ? 有助于建立融洽關(guān)系，消除心理障礙 ? 有助于爭(zhēng)取受審核方人員的合作 ? 有助于查明情況，獲取需要的客觀證據(jù) ? 基本面談技巧 ? 得當(dāng)?shù)靥釂?wèn) ? 說(shuō)得少，聽(tīng)得多 ? 保持融洽的關(guān)系 ? 選擇恰當(dāng)?shù)拿嬲剬?duì)象 73 審核中的溝通技巧 審核中的面談 2 ? 禮貌、友善的面談態(tài)度 ?對(duì)面談對(duì)象及內(nèi)容表示興趣 ?對(duì)誤解要有耐心 ?避免打斷、干擾、反駁對(duì)的談話 ?“ 請(qǐng) ” ， ” 謝謝 ” 適時(shí)使用 ?客觀、公正的態(tài)度 74 審核中的溝通技巧 提問(wèn) ─ 提問(wèn)類型 ? 開(kāi)放型提問(wèn)：以能得到較廣泛的回答為目的的提問(wèn)方式 ? 封閉型提問(wèn)：可以用 ” YES‖, ―NO‖或一、二個(gè)字就能回答的提問(wèn)方式 ? 闡明型提問(wèn)：可圍繞問(wèn)題展開(kāi)討論，以便獲得更多信息的提問(wèn)方式 75 審核中的溝通技巧 提問(wèn) ─ 審核員常用問(wèn)式 ? 怎幺樣？ ? 什幺？ ? 何時(shí)？ ? 何地？ ? 誰(shuí)？ ? 為什幺？ ? 請(qǐng)告訴我？ 76 審核中的溝通技巧 提問(wèn) ─ 提問(wèn)注意事項(xiàng) ? 明確觀點(diǎn)和目的，準(zhǔn)確表達(dá) ? 發(fā)問(wèn)一定考慮被問(wèn)者的背景 ? 注意神態(tài)表情 ? 適時(shí)表達(dá)好意 ? 努力理解回答 ? 不能建議或暗示某種答案 ? 不說(shuō)明情緒的話 ? 不可連續(xù)發(fā)問(wèn) 77 審核中的溝通技巧 聆聽(tīng) ? 聆聽(tīng)重要性 ? 審核過(guò)程中，審核員聆聽(tīng)的時(shí)間可能會(huì)達(dá)到總時(shí)間的 80% ? 聆聽(tīng)效率對(duì)得出客觀的觀察結(jié)果起到重要作用 ? 謙虛和認(rèn)真的聆聽(tīng)?wèi)B(tài)度有助于形成融洽氣氛和獲取有價(jià)值的信息 ? 聆聽(tīng)注意事項(xiàng) ? 應(yīng)持平等、真誠(chéng)的態(tài)度 ? 應(yīng)專注、認(rèn)真地聽(tīng) ? 應(yīng)有耐心 ? 應(yīng)及時(shí)反饋 ? 盡可能不要做出不成熟的反應(yīng) 78 審核中的溝通技巧 聆聽(tīng) ? 審核員聆聽(tīng)技術(shù) ?少講多聽(tīng) ?不怕沉默 ?排除沉默 ?多問(wèn)開(kāi)放型問(wèn)題 ?多鼓勵(lì)講話者 ?善意的態(tài)度 79 案例 1 機(jī)械廠的具體機(jī)械切割過(guò)程由廠里外包給供方 加工。 針對(duì)組織選擇源于組織之外的任何影響產(chǎn)品符合要求的過(guò)程，組織應(yīng)確保對(duì)其實(shí)施控制。 80 案例 2 《 糾正和預(yù)防措施控制程序 》 將糾正和預(yù)防的內(nèi)容包括在程序中，但查文件內(nèi)容，只涉及到糾正措施的控制，沒(méi)有對(duì)預(yù)防措施的控制進(jìn)行識(shí)別并形成書(shū)面的要求。 注 1本國(guó)式際標(biāo)準(zhǔn)中出現(xiàn)的 “ 文件化程序 ” 之處 ,就是要求建立形成文件、實(shí)施和保持該程序。 這批料被轉(zhuǎn)到下個(gè)工段 ， 審核員見(jiàn)操作工正在下料 ， 問(wèn)他是否知道這批是緊急放行材料 ， 工人講： “ 我主要任務(wù)是嚴(yán)格按規(guī)定尺寸下料 ， 不出差錯(cuò) ， 放行的事我不管它 ” ， 審核員看到這批材料無(wú)任何標(biāo)記 。 ， 公司在該工序操作規(guī)范中規(guī)定：火爐溫度 80攝氏度 ， 保持 10小時(shí) 。 值班組長(zhǎng)說(shuō)這兩種方法是等效的 。 82 案例 6 1. 成品車間工序檢測(cè)記錄表中 “ 手感情況 ” 欄目中 ， 發(fā)現(xiàn)實(shí)際記錄的是 “ 儀表測(cè)量值 ” ， 主任工程師說(shuō) ， 手感情況這一項(xiàng)目已經(jīng)過(guò)時(shí) ， 兩年前就不用了 ， 現(xiàn)在的記錄大家都知道 ， 而且以前的表格打印的很多 ， 不用掉太浪費(fèi) 。 ， 測(cè)量?jī)x器所用的檢測(cè)工具應(yīng)經(jīng)校準(zhǔn) ， 貼有合格標(biāo)簽 ， 并由計(jì)量室統(tǒng)一發(fā)放 。 答： 不符合 7． 6監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制之規(guī)定 ， 屬嚴(yán)重不符合 。 答： 不符合 7． 5． 1． 4預(yù)防性和預(yù)知性維護(hù)之規(guī)定 ， 屬一般不符合 。 車間主任見(jiàn)狀后從文件柜中取出一本內(nèi)容基本相同 ， 但蓋有 1995年的 《 工藝操作規(guī)程 》 ， 并補(bǔ)充說(shuō)： “ 現(xiàn)在已使用這本規(guī)程了 。 84 案例 9 ■ 某公司的質(zhì)量方針為 “ 顧客是上帝，質(zhì)量是生命 ” 。而這兩年，公司營(yíng)業(yè)額增加了 6倍，又新開(kāi)了 3家外地加工中心。 85 案例 10 2023年 12月 23日審核發(fā)現(xiàn)， 2023年質(zhì)量分解目標(biāo)及總體目標(biāo)（現(xiàn)行有效版本 A版手冊(cè)），按ISO/TS16949質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施，完善并通過(guò)第三方認(rèn)證。 顧客滿意調(diào)查統(tǒng)計(jì)顯示，今年顧客滿意結(jié)果為 ，