電話禮儀ppt58頁)-在線瀏覽
2025-02-21 13:32本頁面
【正文】 ? 切忌一邊吃東西一邊講話 ? 除非緊急情況，否則不在用餐及休息時間打電話給別人 ? 如果撥錯電話，請務(wù)必道歉 ? 打電話前排除雜音 ? 電話輕放，勿摔話筒 ? 電話機旁應(yīng)備筆和記事本 ? 通常應(yīng)由長輩、客戶、上司先掛電話，平輩則由接電話者先掛 講究藝術(shù) 接聽電話時，應(yīng)注意使嘴和話筒保持4厘米左右的距離；要把耳朵貼近話筒，仔細傾聽對方的講話。不可“啪 ——”的一下扔回原處，這極不禮貌。它能夠真實地體現(xiàn)出個人的素質(zhì)、待人接物的態(tài)度以及 通話者所在單位 的整體水平。 ? 語調(diào)的高低 ? 講話的速度 ? 電話措辭 ? 雙方講話的環(huán)境 ? 電話線路 ? 雙方講話的態(tài)度 ? 你是誰？ ? 有什么事？ ? 不行。 ? 不是我受理的。 ?我也沒辦法。 ? 你說的對，這個部門服務(wù)人員的表現(xiàn)真的很差。 禁用語（二） ? 公司規(guī)定就是這樣沒有辦法。 ?你去投訴吧，隨便你。 ? 公司是絕對不會出錯的。 ? 受歡迎的需求 ? 及時服務(wù)的需求 ? 有序服務(wù)的需求 ? 被理解的需求 ? 被幫助的需求 客戶的需求 ?被稱贊的需求 ?被識別或記住的需求 ?受尊重的需求 ?被信任的需求 ?安全及隱私的需求 ?被幫助的需求 你找誰？ 有什么事？ 你是誰？ 不知道？ 沒這個人 你等一下，我接個 別的電話 你說什么 不對 √ 請問您找哪位？ √ 請問您有什么事？ √ 請問您貴姓？ √ 抱歉，這事我不太了解？ √ 對不起，我再查一下，您還有其他信息可以提示一下嗎？ √ 對不起，我有點不了解 √ 是這樣嗎？讓我再查查看看。他每次到杭州，肯定會住這家三星級酒店，并且每次都會提出一些意見和建議。 某天早晨 8： 00，再次入住的毛先生打電話到總機，詢問同公司的王總住在幾號房。查到王總住在 901房間，而且并未要求電話免打擾服務(wù)，便對毛先生說“我?guī)湍D(zhuǎn)過去”，說完就把電話轉(zhuǎn)到了 90l房間。 請問：總機李小姐的做法是否妥當(dāng) ? (1)李小姐應(yīng)該考慮到通話的時間，早上 8： 00是否會影響客人休息。在不能確定客人動機的前提下，可以先回答客人的問話，同時征詢客人意見“王總住在 90l房，請問先生需要我馬上幫您轉(zhuǎn)過去嗎 ?” 必要時還可委婉地提醒客人，現(xiàn)在時間尚早，如要通話是否 1
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