【正文】 167。 圖書、電影電視、報(bào)刊、音樂(lè)歌曲167。 理發(fā)、餐飲167。包括硬件、軟件、服務(wù)和流程性材料（ ISO9000: 2023）167。 綠色化的循環(huán)經(jīng)濟(jì)發(fā)展： 綠色設(shè)計(jì) 綠色工藝 綠色產(chǎn)品167。 硬件 (如發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)械零件 )和流程性材料 (如潤(rùn)滑油 )通常是有形產(chǎn)品，區(qū)別僅在量的特性，前者具有計(jì)數(shù)的特性，后者有連續(xù)的特性。167。服務(wù)的提供可涉及，例如：—— 在顧客提供的有形產(chǎn)品 (如維修的汽車 )上所完成的活動(dòng)；—— 在顧客提供的無(wú)形產(chǎn)品 (如為準(zhǔn)備稅款申報(bào)書所需的收益表 )上所完成的活動(dòng)； —— 無(wú)形產(chǎn)品的交付 (如知識(shí)傳授方面的信息傳遞 )；—— 為顧客創(chuàng)造氛圍 (如在賓館和飯店 )。 軟件 由信息組成，通常是無(wú)形產(chǎn)品并可以方法、論文或程序的形式存在。 許多產(chǎn)品由不同類別的產(chǎn)品構(gòu)成，服務(wù)、軟件、硬件或流程性材料的區(qū)分取決于其主導(dǎo)成分。二、質(zhì)量質(zhì)量問(wèn)題 167。 房型好壞、電梯大小、樓間距、小區(qū)綠化、沿馬路、露臺(tái)大小；167。 方案不受歡迎。要求 (requirement)是指 “ 明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望 ” 。顧客的需求 一個(gè)顧客說(shuō)自己需要購(gòu)買一臺(tái)空調(diào)。而顧客真正的需求不是空調(diào)硬件本身，而是滿足顧客需求的冷氣、暖氣，以及周到、及時(shí)的安裝和保修服務(wù)。 狹義的產(chǎn)品質(zhì)量向廣義的企業(yè)整體質(zhì)量發(fā)展：—— 美國(guó)質(zhì)量管理專家 20世紀(jì) 60年代提出 “ Juran質(zhì)量螺旋曲線 ” ： 1） 13個(gè)環(huán)節(jié)； 2）不斷改進(jìn)； 3）全過(guò)程管理； 4） QM是社會(huì)系統(tǒng)工程； 5）以人為主體。質(zhì)量問(wèn)題轉(zhuǎn)化為是否有不符合要求的問(wèn)題；質(zhì)量是可測(cè)量的—— 日本石川馨的觀點(diǎn)：質(zhì)量反映顧客的滿意程度；質(zhì)量定義因顧客的需要和要求而變化；強(qiáng)調(diào)價(jià)格的作用，認(rèn)為價(jià)格是質(zhì)量的重要組成部分；狹義 (產(chǎn)品質(zhì)量 )和廣義質(zhì)量 (包括工作質(zhì)量 /服務(wù)質(zhì)量 /信息質(zhì)量 /過(guò)程質(zhì)量 /部門質(zhì)量 /人員質(zhì)量 /系統(tǒng)質(zhì)量 /公司質(zhì)量 /目標(biāo)質(zhì)量 )二、質(zhì)量167。三、顧客顧客 customer： 接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人，例如：消費(fèi)者、委托人、最終使用者、零售商、受益者和采購(gòu)方。 企業(yè)的顧客應(yīng)該包括生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的一切受益（害）者。 顧客可以是組織內(nèi)部的或外部的。 顧客的代價(jià)：—— 狹義 : 顧客購(gòu)買商品的直接代價(jià)；—— 廣義 : 顧客因資源消耗和環(huán)境污染而付出的間接代價(jià)。 質(zhì)量檢驗(yàn)階段167。 全面質(zhì)量管理階段167。 操作者質(zhì)量管理： 工人自己制造產(chǎn)品，又自己負(fù)責(zé)檢驗(yàn)產(chǎn)品質(zhì)量；制造和檢驗(yàn)的質(zhì)量職能統(tǒng)一集中在操作者身上，因此被稱為 “ 操作者質(zhì)量管理” 。 工長(zhǎng)質(zhì)量管理： 由工長(zhǎng)行使對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的檢驗(yàn)；操作與檢驗(yàn)職能的分化（質(zhì)量檢驗(yàn)職能的強(qiáng)化）167。 質(zhì)量管理從操作者發(fā)展到檢驗(yàn)員，對(duì)提高產(chǎn)品質(zhì)量有很大的促進(jìn)作用。 1）事后檢驗(yàn)；167。 3）破壞性檢驗(yàn)（判斷質(zhì)量與保留產(chǎn)品之間發(fā)生矛盾）。? 由于過(guò)多地強(qiáng)調(diào)了統(tǒng)計(jì)方法的作用，忽視了其它方法和組織管理對(duì)質(zhì)量的影響，使人們誤認(rèn)為質(zhì)量管理就是統(tǒng)計(jì)方法，而且這種方法又高深莫測(cè)，讓人們望而生畏，質(zhì)量管理成了統(tǒng)計(jì)學(xué)家的事情，限制了統(tǒng)計(jì)方法的推廣發(fā)展，也限制了質(zhì)量管理的范疇。這一概念的提出，開(kāi)創(chuàng)了質(zhì)量管理的一個(gè)新的時(shí)代，一直影響到今天。 ” (Total Quality Control, 1961)。 TQC發(fā)展成為 TQM（ 基于組織全員參與的一種質(zhì)量管理形式 ） ,使管理的概念更全面、更人性化、更具有競(jìng)爭(zhēng)性 。 在全面質(zhì)量管理從 TQC發(fā)展到 TQM的同時(shí)，產(chǎn)生了第一部管理的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn) ——ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)； 90年代又掀起了 6σ 管理高潮，并且在許多國(guó)家得到關(guān)注。 后全面質(zhì)量管理階段167。 ” 167。它不受具體的行業(yè)或經(jīng)濟(jì)部門的限制，可廣泛適用于各種類型和規(guī)模的組織，在國(guó)內(nèi)和國(guó)際貿(mào)易中促進(jìn)相互理解。 五、質(zhì)量管理的基本概念167。 質(zhì)量管理體系 quality management system167。 質(zhì)量控制 quality control167。 質(zhì)量改進(jìn) quality improvementQuality managementq 質(zhì)量管理：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng)。 —— 質(zhì)量管理體系的內(nèi)容應(yīng)以滿足組織的質(zhì)量目標(biāo)的需要為準(zhǔn)，為滿足實(shí)施質(zhì)量管理的需要而設(shè)計(jì)。—— 一個(gè)企業(yè)建立后就已經(jīng)在客觀上形成了一個(gè)質(zhì)量管理體系。因此，企業(yè)的重要任務(wù)是根據(jù)其質(zhì)量目標(biāo)不斷地健全、完善其質(zhì)量管理體系，從而提高企業(yè)的質(zhì)量管理水平。 通俗的理解：實(shí)現(xiàn)策劃的內(nèi)容Quality assuranceq質(zhì)量保證：質(zhì)量管理的一部分，致力于提供質(zhì)量要求會(huì)得到滿足的信任—— 內(nèi)部質(zhì)量保證活動(dòng)： 目的是向企業(yè)最高管理者提供信任—— 外部質(zhì)量保證： 目的是向顧客或第三方提供信任167。 全面質(zhì)量管理的特點(diǎn) “ 三全一多樣 ” Ⅰ 全面的質(zhì)量管理； Ⅱ 全過(guò)程的管理； Ⅲ 全員參加的管理； Ⅳ 全面質(zhì)量管理采用的方法是科學(xué)的、多種多樣的。八、全面質(zhì)量管理的工作原則預(yù)防原則；經(jīng)濟(jì)原則；協(xié)調(diào)原則；按 PDCA循環(huán)組織質(zhì)量活動(dòng)原則。 PDCA循環(huán)的特點(diǎn) 大環(huán)套小環(huán)，互相促進(jìn)； 不斷循環(huán)上升； 推動(dòng) PDCA循環(huán)，關(guān)鍵在于 A階段。十二、質(zhì)量管理小組活動(dòng)質(zhì)量管理小組的概念 簡(jiǎn)稱 QC小組，是指在生產(chǎn)或工作崗位具體從事各種勞動(dòng)的職工，圍繞企業(yè)的質(zhì)量方針目標(biāo)和現(xiàn)場(chǎng)存在的問(wèn)題，運(yùn)用質(zhì)量管理的理論和方法，以改進(jìn)質(zhì)量、降低消耗、提高經(jīng)濟(jì)效益和提高人的素質(zhì)為目的而組織起來(lái)，并開(kāi)展活動(dòng)的小組。 聯(lián)系：與班組相聯(lián)系。 QC小組的特點(diǎn) ① 明顯的自主性 ② 明確的目的性 ③ 嚴(yán)密的科學(xué)性 ④ 廣泛的群眾性 ⑤ 高度的民主性 QC小組的建立 QC小組的建立應(yīng)當(dāng)從實(shí)際出發(fā)，遵循自愿結(jié)合，方便活動(dòng)，易出成果的原則。 QC小組的活動(dòng) 課題選擇原則應(yīng)圍繞企業(yè)的方針目標(biāo)，立足現(xiàn)場(chǎng)；先易后難，由淺入深；量力而行，從小到大；具體明確，短期見(jiàn)效。 質(zhì)量成本項(xiàng)目 ⑴ 預(yù)防成本 指企業(yè)為了保證產(chǎn)品達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)所支付的費(fèi)用，即是防止缺陷的發(fā)生而支付的費(fèi)用。 ⑵ 鑒定成本 是指在一次交驗(yàn)合格的情況下，對(duì)原材料、零部件、成品進(jìn)行質(zhì)量檢驗(yàn)所發(fā)生的費(fèi)用。 ⑶ 內(nèi)部故障成本 指產(chǎn)品在出場(chǎng)之前，由于存在缺陷所造成的損失費(fèi)。 ⑷ 外部故障成本 是指產(chǎn)品出廠后，由于質(zhì)量缺陷所引起的一切損失的費(fèi)用。 （二）質(zhì)量成本核算分析 具體分成兩大類： 各種鑒定成本和預(yù)防成本； 內(nèi)外故障成本。 （一）質(zhì)量教育工作；167。 （三）計(jì)量工作；167。 （五）質(zhì)量責(zé)任制。92 生產(chǎn)過(guò)程的質(zhì)量控制一、技術(shù)準(zhǔn)備過(guò)程的質(zhì)量控制（一）受控生產(chǎn)的策劃167。167。 （二）過(guò)程能力控制167。 167。167。 （三）輔助材料、公用設(shè)施和環(huán)境條件控制167。 167。 （四）搬運(yùn)控制167。167。二、制造過(guò)程的質(zhì)量控制167。（一）過(guò)程控制的基本要求1. 技術(shù)文件控制。 3. 物資控制。 5. 人員控制。 （二）特殊過(guò)程的控制167。167。 （三）產(chǎn)品驗(yàn)證167。167。 —— 外購(gòu)材料和外購(gòu)件的驗(yàn)證方法取決于這些物資對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的影響、分承包方的控制狀態(tài)以及對(duì)成本的影響。 —— 成品驗(yàn)證可以用接收檢驗(yàn)和產(chǎn)品質(zhì)量審核來(lái)及時(shí)提供快速的反