【正文】 顧客說：“我只要做這個項目。” ? 當個別顧客有投訴的過激言行時，要盡量克制忍耐，得理讓人?！比缓笳堉蛋嘟?jīng)理協(xié)助解決，或直接在權(quán)限內(nèi)給予顧客補償。 ? 咳嗽或打噴嚏時，要轉(zhuǎn)身側(cè)向顧客，以手或紙巾遮住口或鼻再進行，切忌直接面對顧客。您可以先喝點飲料或看雜志?！鼻壹梢谎圆话l(fā)離開或一言不發(fā)就開始服務(wù)?！鳖檰枒?yīng)直接帶顧客來到美容區(qū)，對當值美容師做介紹：“，這是我們的客人 xx小姐，今天的項目是 … ? 然后對顧客說：“ xx小姐，這是今天為您服務(wù)的優(yōu)秀美容師 。您的衣服可以放在這間柜子并鎖好，里邊我們?yōu)槟鷾蕚淞艘淮涡缘募垉?nèi)褲，浴帽，浴巾，浴袍。我在外邊等您。我們的沖涼時間為 10分鐘，我去為您準備房間， 10分鐘后，我來接您?！泵廊輲熆梢哉f：“可以，桑拿的最佳時間是 510分鐘，否則皮膚脫水。美容師去配料間領(lǐng)料，安排好后，來接客人 ?！?xx小姐您好！我是您的美容顧問，打擾您幾分鐘，我們新推出項目?！? ? 如電話不能解答清楚，應(yīng)禮貌解釋并盛情誠邀對方來美容院咨詢。語氣平和，自然，大方地向顧客介紹 ? 向顧客介紹美容院服務(wù)項目時，不能影響其他正在接受服務(wù)的顧客，步伐亦不能停止，美容顧問可控制步速 ? 美容顧問應(yīng)根據(jù)與顧客交流的結(jié)果有針對性的講解，增加顧客的感性認識，完成好業(yè)務(wù) 顧客交接 ? 當顧客需要服務(wù)時，在美容師和顧問都不在的情況下，保潔員應(yīng)及時為顧客服務(wù)，讓顧客不孤獨，不茫然，引領(lǐng)時步速適中，介紹時語言溫和 ? 美容師和美容顧問都在沐浴區(qū)門口，對當值美容師做介紹 :“這是我們的客人 **姐，今天的項目是。結(jié)束時，我來接您，我們待會兒見！” ? 當美容師通知美容顧問工作已完成時，美容顧問對顧客的感受應(yīng)進行及時的了解，“ xx小姐，您對我們的服務(wù)項目還滿意嗎？有什么意見和要求？”詢問時應(yīng)做到語言親切，步態(tài)平衡，行姿規(guī)范。再喝杯水嗎？” ? 陪顧客到前臺收銀處，與收銀員一起完成收款業(yè)務(wù)，應(yīng)按規(guī)范要求完成每個動作。“ xx小姐，如果我們有新的優(yōu)惠時，我會及時跟您聯(lián)系。很榮幸今天能為您服務(wù)，也謝謝您對我們的信任！再見！” ? 在門口站立用標準站姿，身體略微前傾 15度，直到顧客離去。如果失主已經(jīng)離開美容院，應(yīng)立即在顧客檔案中查找，通知她來領(lǐng)取。 做到會話得體的方法 一． 你是否只顧自己喋喋不休地講，而不關(guān)心對方說了什么 二． 你是否很注意自己聲音的大小和音調(diào)的高低 三． 你是否注意語調(diào)的陰陽頓挫 四． 你是否一邊考慮語言的“停頓”情況，一邊組織自己的會話 五． 在你與對方交談時，能否做到應(yīng)答恰當自如 六． 在與顧客交談時，你能否做到時刻對對方察言觀色，根據(jù)客人所好自然轉(zhuǎn)換話題呢 七． 你是否了解“會話的原則”與“應(yīng)酬會話法” 會話的原則，應(yīng)酬會話的方法 一． “ yes” ,” no”會話法 二． 提問會話法 三． 轉(zhuǎn)換話題會話法 四． 舉例會話法 五． “回音”會話法 六． “無視對方”會話法 七． “接續(xù)”會話法 八． “決定”會話法 九． “ yes” ,” no”會話法 ?“ 是啊，確實如此 …… 我心里也這么想 …… ” ? “出現(xiàn)這種結(jié)果，也是必然的。也就是說，商品只有靠它自身的優(yōu)秀性能和高品質(zhì)才能贏得顧客。我當時遠遠看著還半信半疑，心想自己是不是眼花認錯了。連這樣的大明星都對它情有獨鐘，您 …… ” ? “是啊 …… 大家初次使用，難免會有這樣那樣的看法 …… 我家先生第一次用它的時候，也和夫人您一樣，覺得氣味太清淡了，但是，用了一段時間后，才發(fā)覺 …… ” “回音”會話法 ?“嗯 …… 有道理。您這次先把這瓶小包裝的帶回去，試著使用一陣，如果覺得效果不錯，用完了再用大的，可以嗎？” ?“那么，您看這樣行不行 …… ” 一． 請采用“疑問勸說型”會話法，不要用“命令型”會話法 二． 要用積極會話法，去除消極會話法 三． 盡量使用誘導提問式會話法 美容院里待客會話的三個原則 請采用“疑問勸說型”會話法，不要用“命令型”會話法 ? “換到這把椅子上來坐吧！” ? “在旁邊先坐著等一會！” ? “對不起，現(xiàn)在人太多了，忙不過來，兩個小時后再來吧。 2. 把外衣脫掉。 ? “請” —— 命令型的請求 ? “請好嗎？” “能不能請您” —— 疑問勸說法的請求 練習 1: 用積極會話法， 去除消極會話法 練習 2: 盡量使用誘導 提問式會話法 美容院里使用的敬語 不恰當?shù)拇朕o ? 行了嗎？ ? 怎么辦？ 恰當?shù)拇朕o ?這樣可以了嗎？ ?您有什么高見？ 不恰當?shù)拇朕o ?請坐到那把椅子上去。 ?請把貴單位的名稱寫上好嗎？ ?好吧，請您看看。 不恰當?shù)拇朕o ? 歡迎您下次再來 ? 正等著你來呢 恰當?shù)拇朕o ? 歡迎您再次光臨 ? 正等著您大駕光臨呢。能不能勞駕您明天再來一趟呢？您好不容易來一次，真是不好意思，請您原諒。 —— 有特別指定美容師。