傾聽技能培訓(xùn)-在線瀏覽
2025-02-19 19:16本頁面
【正文】 饋的必要，因為彼此沒什么需要相互學(xué)習(xí)的。 ()雙方存在競爭感，低信任度導(dǎo)致信息無法共享。 ()當(dāng)對方提出他遇到的困難時，我們常常立即回應(yīng)，開始分析或試圖解決問題。 阻礙反饋的回應(yīng) ? ★ 命令，威脅 “我不管你怎么去做。 ” 可能的積極回應(yīng)： “聽起來你部門里的問題令你非常困擾。 ” 阻礙反饋的回應(yīng) ? ★ 將問題縮小 “你認(rèn)為那項任務(wù)很糟糕。 ” 可能的積極回應(yīng)：要求提供信息或澄清問題實質(zhì) “任務(wù)的哪些部分看來最難解決 ?” ★ 建議 “噢，你為什么不把每件要做的事都列一清單，然后看看哪些項目最重要呢 ?” 可能的積極回應(yīng)：幫助共同解決問題 “有什么我能幫忙的嗎 ?” 傾聽中的提問 ? 封閉式問題 ? 對方以“是”或“否”來回答 ? 開放式問題 ? 對方可以盡情闡述自己的觀點 ? 其他問題：明確性～，相關(guān)性～，選擇性～ ，證實性～ ，激勵性～ ，假設(shè)性～ 問題的優(yōu)勢與風(fēng)險 節(jié)省時間 控制談話內(nèi)容 收集信息不全 談話氣氛緊張 收集信息全面 談話氛圍愉快 浪費時間 談話不易控制 封閉式問題 開放式問題 優(yōu)勢 風(fēng)險 提問的技巧 ? （）提出的問題要明確 ? （）提出的問題要精而少 ? （）提出的問題應(yīng)緊扣主題 ? （）提問應(yīng)注意把握時機 ? （）提問應(yīng)采取婉轉(zhuǎn)、禮貌的方式 ? （）提問應(yīng)注意適應(yīng)對方的年齡、民族、身份、文化素養(yǎng)、性格等特點 提問策略 ? 開始談話時用開放式，跑偏或緊張時調(diào)整，最后封閉式問題進行確認(rèn) ? 少問“為什么” ? 換成“您能不能說得更清楚一些？” ? 不利于信息收集的問題 ? 引導(dǎo)性問題 ? 多重性問題 傾聽十大技巧： ? 找出雙方共同的話題 ? 從內(nèi)容來判斷，不要以說話的方式判斷 ? 不要輕易下結(jié)論 ? 鎖定中心議題 ? 保持彈性 ? 摘要、做筆記 ? 克服分心 ? 了解自己的偏見 ? 整理摘要 ? 謹(jǐn)慎地傾聽 知名企業(yè)的“日常傾聽制度” ? ．?dāng)?shù)字設(shè)備公司將其自動化客戶服務(wù)系統(tǒng)取消使用，代之而起的是名咨詢代理人。分為四個步驟： ▲ 理清問題 ▲ 制定現(xiàn)實可行的戰(zhàn)略 ▲ 全員教育 ▲ 激勵銷售代表 該項目至年月，已改善了多戶顧客關(guān)系，增加銷售額萬美元。 ．通用電氣公司前董事長約翰 ． ’ 組合公司邀請外部咨詢專家進行 “ 溝通審計 ” 以期發(fā)現(xiàn)公司與員工之間溝通的問題。 ．公司開通網(wǎng)上建議
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