【正文】 少，取決于產業(yè)購買者購買情況的復雜程度。 提出需要 ?確定需要 ?產品規(guī)格 ?物色供應商 ?征求建議 ?選擇供應商 ?發(fā)出正式定單 ?績效評價 1)提出需要。 2)確定需要。簡單的采購，由采購人員直接決定，而復雜的采購，則須由企業(yè)內部的使用者和工程技術人員共同決定。指由專業(yè)技術人員對所需產品的規(guī)格、型號、功能等技術指標作具體分析， 并作出詳細的說明，供采購人員作參考。 4)物色供應商。對已物色的多個候選供應商，購買者應請他們提交供應建議書，尤其是對價值高、價格貴的產品，還要求他們寫出詳細的說明，對經過篩選后留下的供應商，要他們提出正式的說明。 其遴選的主要條件是： (1) (2) (3) (4) (5) (6) (7) (8) (9) 財務狀況 。 1/22/2023 16 7)發(fā)出正式定單 。現(xiàn)在許多企業(yè)日趨采用“一攬子合同”，即和某一供應商建立長期的供貨關系，這個供應商允許只要購買者需要購買時，供應商就會按原定的價格條件及時供貨。產品購進后，采購者還會及時向使用者了解其對產品的評價，考查各個供應商的履約情況，并根據(jù)了解和考查的結果，決定今后是否繼續(xù)采購某供應商的產品。同時，對本次購買活動進行總結。 1/22/2023 17 價值分析法 價值分析是美國通用電器公司采購經理 邁爾斯 1947年發(fā)明的。價值分析中所說的“價值”，是指某種產品的“功能”與這種產品所耗費的資源（即成本或費用）之間的比例關系，也就是經營效益（或經營效果）。 1/22/2023 18 顧客讓渡價值 ? 菲利普 顧客總價值 ：指顧客購買某一產品與服務所期望獲得的一組利益，它包括 產品價值、服務價值、人員價值和形象價值 等。 I （ Interactive）指的是在互動過程中了解客戶 D（ Differentiate）則是透過不同的標準將客戶分為不同類型 M （ Mapping Strategy）則是依照不同客戶類型，分別定出 對策或建議 R （ Response）則是立即響應給客戶。 （ Convenient） 要讓客戶更便于取得企業(yè)的服務 ， 就如同家門口的雜貨店 ， 隨時想要都可以去取 。 （ Care） 由于過份重視科學技術及其設備 ， 使得很多企業(yè)與客戶接觸 ， 都成了冰冷的 「 自動販賣機 」 ， （ 例如仍有部份客戶不習慣用自動總機系統(tǒng)或電話留言 ） ， 尤其當企業(yè)與客戶間的關系純粹只有 「 給錢 、 交貨 」 時 ， 客戶對企業(yè)的選擇也只有 「 價格 」 ， 所以只要有更便宜的供應來源 ， 客戶就流失了 ， 因此客戶對企業(yè)毫無忠誠度可言 。 （ Realtime） 企業(yè)對于客戶行為 ， 必須透過每次接觸不斷學習 ， 并且很敏感的立即響應 ， 就如同雜貨店的例子 ， 當張先生去而復返 ，而且再拿起同一商品 ， 這說明張先生對醬油真的有興趣 ， 但有可能正在比較二家店的價格 ， 這時企業(yè)應該立即反應 ， 在最短的時間內 ， 主動提出理由說服客戶購買 。 ? 采集客戶的有關信息 。 ? II 對客戶進行差異分析 ? 識別企業(yè)的 “ 金牌 ” 客戶 。 ? 上年度有哪些大宗客戶對企業(yè)的產品或服務多次提出了抱怨 ？ 列出這些企業(yè) 。 ? 是否有些客戶從你的企業(yè)只訂購一兩種產品 ， 卻會從其他地方訂購很多種產品 ？ ? 根據(jù)客戶對于本企業(yè)的價值 （ 如市場花費 、 銷售收入 、 與本公司有業(yè)務交往的年限等 ） ， 把客戶分為 A、 B、 C三類 。 ? 給競爭對手的客戶聯(lián)系部門打電話 ， 比較服務水平的不同 。 ? 測試客戶服務中心的自動語音系統(tǒng)的質量 。 ? 哪些客戶給企業(yè)帶來了更高的價值 ？ 與他們更主動的對話 。 ? 改善對客戶抱怨的處理 。 ? 使發(fā)給客戶郵件更加個性化 。 ? 詢問客戶 ， 他們希望以怎樣的方式 、 怎樣的頻率獲得企業(yè)的信息 。 ? 征求名列前十位的客戶的意見 ， 看企業(yè)究竟可以向這些客戶提供哪些特殊的產品或服務 ? 爭取企業(yè)高層對客戶關系管理工作的參與 1/22/2023 33 如何具體描繪客戶層級 ? 所有客戶對企業(yè)的實質付出或價值并非相同，正因為企業(yè)資源有限，所以企業(yè)對于各項投資與支出都應該要花在「刀口上」。 ? 「客戶金字塔」是相當實用的工具，它能幫助企業(yè)清楚區(qū)分與界定客戶價值，而避免將大把銀子一視同仁地花在那些不容易有貢獻度的客戶身上。 若所有客戶數(shù)為 1000位 ， 則 VIP客戶所指的是花最多錢的 10位客戶 。 若所有客戶數(shù)為1000位 ， 則主要客戶是扣除 VIP客戶外 ， 花最多錢的 40位客戶 。 若所有客戶數(shù)為 1000位 ， 則普通客戶是扣除VIP客戶與主要客戶之外 ， 花最多錢的 150位客戶 。 若所有客戶數(shù)為 1000人 ， 則小客戶是扣除 VIP客戶 、主要客戶以及普通客戶之外 ， 其余的 800位客戶 1/22/2023 36 資 料 美國艾克曾協(xié)助國內某知名證券業(yè)者解決客戶資料分析方面的問題 ， 結果發(fā)現(xiàn)他們的 VIP客戶雖然僅占公司總客戶的百分之二十 ， 但卻是公司營收獲利百分之九十的主要來源 ，換句話說 ， 有八成客戶是讓公司幾乎賺不到多少錢的 ！ 這充份應證了 帕列托 80/20法則 （ 80/20 Pareto Principle） 的實用性 。 1/22/2023 37 80/20原則 如果你概括一下你全部的客戶，你的經營收入的 80%是由 20%的客戶帶來的；這 20%的客戶就是你的最佳客戶。再看看另外的 80%的客戶，對于他們中的許多來說，你寧愿在競爭著放棄。如果沒有這些客戶，可能你的處境會更好些。 1/22/2023 38 “ 80／ 20”原理的管理策略的核心是在進行了全面的顧客分析后，重新合理分配營銷力量。 1/22/2023 39 市場細分作業(yè)單 按產品或服務 劃分的市場區(qū)段 最佳客戶 最差客戶 進一步行動 1 2 3 4 …… 1/22/2023 40 銀行賬戶與 80/20原則 ? 一家銀行最近對其客戶進行了一次全面的研究。結果，銀行在這種客戶身上損失了很多錢。這家銀行做了進一步的研究。例如，他們當中有些已是屆退休年齡的， 1%是新客戶，經過一段時間后會成為有用的客戶。然而，銀行也知道許多客戶不會改變，對銀行利潤來說，只會造成消耗。其做法是用一種新的收費結構，即在每月平均結余低于某個標準時，除非客戶在存款中還有些結余，否則就加以處罰。他們是你希望的回頭客。讓你做你擅長的事； 通過向你提出新的要求，來提高你技術或技能， 擴大知識，充分合理利用資源； 讓你做那些你做不好或做不了的事情； 只買很少一部分產品，使你消耗的成本遠遠超過他們可能帶來的收入； 盡管你已盡了最大努力，但他們還是不滿意。 1/22/2023 43 客戶信用等級評估方案 客戶信用等級的評估是為了加強信用控制 ， 并為客戶分類提供依據(jù) 。 客戶信用等級每季度根據(jù)客戶上一季度的經營和財務狀況評定一次 。 信用等級評定實行百分制 ， 其中 財務指標占 30分 ， 非財務指標占 70分 。 1/22/2023 44 CRM的 10大發(fā)展趨勢 CRM市場趨勢 一、越來越高的消費者期望值。促使企業(yè)采用新的渠道和多渠道的戰(zhàn)略，以避免客戶滿意度和忠誠度的降低，這樣客戶關系管理更加變得對企業(yè)生死悠關。 在企業(yè)和客戶間關系復雜程度函數(shù)為： 關系復雜程度（ R(f)=細分的市場數(shù)產品品種渠道數(shù)目企業(yè)數(shù)目 ） 由于新技術、更靈活更快的新產品開發(fā) ,這個方程的所有要素正在不斷增加。 三、從大批量生產向大批量定制轉變。 1/22/2023 45 CRM推行趨勢 四、 CEO對 CRM關注增強。 五、 CRM預算的增加。這樣導致企業(yè) IT投資從后臺管理系統(tǒng)（ ERP）轉向前臺辦公系統(tǒng)（ CRM）為重點。 六、客戶關系管理的規(guī)范化。 2023年，有 15％的企業(yè)通過設立 首席客戶官 CCO（ chief customer officer）來提升客戶關系管理在高層管理中的地位（ 80％可能性）。 企業(yè)內部開發(fā)應用軟件正在被軟件分包所替代，客戶機 /服務器體系結構正轉向 Web基礎的架構，暢銷的要點解決方案正在被能處理大多數(shù)功能的 CRM套件替代。軟件的采購正傾向于從更大的應用軟件服務提供商購得，因為缺乏熟練員工和維護人員軟件租賃模式、外購呼叫中心正在增漲，另外數(shù)據(jù)庫營銷正在增長。 過去，大多數(shù) CRM應用花費在銷售和客戶服務領域?？蛻魯?shù)據(jù)管理（詳盡而保密的）將成為一個關鍵的能力。 大約 500家企業(yè)宣稱銷售 CRM軟件，但實際真正的 CRM廠商只有 200家。它們將繼續(xù)扮演重要角色。 項目失敗可以被定義為低的利用率和缺乏可測量的利益和改進。企業(yè)應努力識別風險因素并采取措施使這些項目風險降到最低。 ? 從商業(yè)聯(lián)系中尋找機會 商業(yè)聯(lián)系比社會聯(lián)系容易得多。 ? 善用各種統(tǒng)計資料 國家相關部門的統(tǒng)計報告，行業(yè)、研究機構、咨詢機構發(fā)表在報刊或期刊等上面刊登的調查資料等。 ? 閱讀報紙、雜志和有關的專業(yè)出版物 事實上，這是一條最有效的尋找潛在客戶的途徑。 ? 充分利用互聯(lián)網 在網絡世界里，你可以很容易找到大量潛在的客戶，同他們建立商業(yè)聯(lián)系，就在網上。 1/22/2023 50 如何防范老客戶流失 實施全面質量營銷 通過改善服務和促銷網絡系統(tǒng)，減少客戶購買產品的時間、體力和精力的消耗，從而降低貨幣和非貨幣成本。 與客戶建立關聯(lián) 向客戶灌輸長遠合作的意義 深入與客戶進行溝通，防止出現(xiàn)誤解 優(yōu)化客戶關系 1/22/2023 51 客戶流失的原因 客戶流失的原因 有些是公司無能為力的，如客戶離開了當?shù)?，或者改行了、破產了，除此之外，其他的因素有：他們發(fā)現(xiàn)了更好的產品；供應商的問題或產品沒有吸引力。 客戶流失的成本分析 流失一個客戶，企業(yè)要損失多少。 1/22/2023 54 杯子是半滿還是半空 ? 對客戶開發(fā)的看法都有樂觀和悲觀兩種。 ? 相反，客戶開發(fā)有許多樂觀因素。 營銷名言 1/22/2023 55 客戶開發(fā)技法 作為一名職業(yè)銷售員應力求最大的投資回報。以一名銷售人員來說，投資回報公式計算如下： 投資回報 =銷售額 /銷售中所用的時間 理解投資回報等