【正文】 于產(chǎn)業(yè)購(gòu)買者購(gòu)買情況的復(fù)雜程度。 提出需要 ?確定需要 ?產(chǎn)品規(guī)格 ?物色供應(yīng)商 ?征求建議 ?選擇供應(yīng)商 ?發(fā)出正式定單 ?績(jī)效評(píng)價(jià) 1)提出需要。 2)確定需要。簡(jiǎn)單的采購(gòu)，由采購(gòu)人員直接決定，而復(fù)雜的采購(gòu)，則須由企業(yè)內(nèi)部的使用者和工程技術(shù)人員共同決定。指由專業(yè)技術(shù)人員對(duì)所需產(chǎn)品的規(guī)格、型號(hào)、功能等技術(shù)指標(biāo)作具體分析， 并作出詳細(xì)的說明，供采購(gòu)人員作參考。 4)物色供應(yīng)商。對(duì)已物色的多個(gè)候選供應(yīng)商，購(gòu)買者應(yīng)請(qǐng)他們提交供應(yīng)建議書，尤其是對(duì)價(jià)值高、價(jià)格貴的產(chǎn)品，還要求他們寫出詳細(xì)的說明，對(duì)經(jīng)過篩選后留下的供應(yīng)商，要他們提出正式的說明。 其遴選的主要條件是： (1) (2) (3) (4) (5) (6) (7) (8) (9) 財(cái)務(wù)狀況 。 1/22/2023 16 7)發(fā)出正式定單 ?，F(xiàn)在許多企業(yè)日趨采用“一攬子合同”，即和某一供應(yīng)商建立長(zhǎng)期的供貨關(guān)系，這個(gè)供應(yīng)商允許只要購(gòu)買者需要購(gòu)買時(shí)，供應(yīng)商就會(huì)按原定的價(jià)格條件及時(shí)供貨。產(chǎn)品購(gòu)進(jìn)后，采購(gòu)者還會(huì)及時(shí)向使用者了解其對(duì)產(chǎn)品的評(píng)價(jià)，考查各個(gè)供應(yīng)商的履約情況，并根據(jù)了解和考查的結(jié)果，決定今后是否繼續(xù)采購(gòu)某供應(yīng)商的產(chǎn)品。同時(shí)，對(duì)本次購(gòu)買活動(dòng)進(jìn)行總結(jié)。 1/22/2023 17 價(jià)值分析法 價(jià)值分析是美國(guó)通用電器公司采購(gòu)經(jīng)理 邁爾斯 1947年發(fā)明的。價(jià)值分析中所說的“價(jià)值”，是指某種產(chǎn)品的“功能”與這種產(chǎn)品所耗費(fèi)的資源（即成本或費(fèi)用）之間的比例關(guān)系，也就是經(jīng)營(yíng)效益（或經(jīng)營(yíng)效果）。 1/22/2023 18 顧客讓渡價(jià)值 ? 菲利普 顧客總價(jià)值 ：指顧客購(gòu)買某一產(chǎn)品與服務(wù)所期望獲得的一組利益，它包括 產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、人員價(jià)值和形象價(jià)值 等。 I （ Interactive）指的是在互動(dòng)過程中了解客戶 D（ Differentiate）則是透過不同的標(biāo)準(zhǔn)將客戶分為不同類型 M （ Mapping Strategy）則是依照不同客戶類型，分別定出 對(duì)策或建議 R （ Response）則是立即響應(yīng)給客戶。 （ Convenient） 要讓客戶更便于取得企業(yè)的服務(wù) ， 就如同家門口的雜貨店 ， 隨時(shí)想要都可以去取 。 （ Care） 由于過份重視科學(xué)技術(shù)及其設(shè)備 ， 使得很多企業(yè)與客戶接觸 ， 都成了冰冷的 「 自動(dòng)販賣機(jī) 」 ， （ 例如仍有部份客戶不習(xí)慣用自動(dòng)總機(jī)系統(tǒng)或電話留言 ） ， 尤其當(dāng)企業(yè)與客戶間的關(guān)系純粹只有 「 給錢 、 交貨 」 時(shí) ， 客戶對(duì)企業(yè)的選擇也只有 「 價(jià)格 」 ， 所以只要有更便宜的供應(yīng)來源 ， 客戶就流失了 ， 因此客戶對(duì)企業(yè)毫無忠誠(chéng)度可言 。 （ Realtime） 企業(yè)對(duì)于客戶行為 ， 必須透過每次接觸不斷學(xué)習(xí) ， 并且很敏感的立即響應(yīng) ， 就如同雜貨店的例子 ， 當(dāng)張先生去而復(fù)返 ，而且再拿起同一商品 ， 這說明張先生對(duì)醬油真的有興趣 ， 但有可能正在比較二家店的價(jià)格 ， 這時(shí)企業(yè)應(yīng)該立即反應(yīng) ， 在最短的時(shí)間內(nèi) ， 主動(dòng)提出理由說服客戶購(gòu)買 。 ? 采集客戶的有關(guān)信息 。 ? II 對(duì)客戶進(jìn)行差異分析 ? 識(shí)別企業(yè)的 “ 金牌 ” 客戶 。 ? 上年度有哪些大宗客戶對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)多次提出了抱怨 ？ 列出這些企業(yè) 。 ? 是否有些客戶從你的企業(yè)只訂購(gòu)一兩種產(chǎn)品 ， 卻會(huì)從其他地方訂購(gòu)很多種產(chǎn)品 ？ ? 根據(jù)客戶對(duì)于本企業(yè)的價(jià)值 （ 如市場(chǎng)花費(fèi) 、 銷售收入 、 與本公司有業(yè)務(wù)交往的年限等 ） ， 把客戶分為 A、 B、 C三類 。 ? 給競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶聯(lián)系部門打電話 ， 比較服務(wù)水平的不同 。 ? 測(cè)試客戶服務(wù)中心的自動(dòng)語音系統(tǒng)的質(zhì)量 。 ? 哪些客戶給企業(yè)帶來了更高的價(jià)值 ？ 與他們更主動(dòng)的對(duì)話 。 ? 改善對(duì)客戶抱怨的處理 。 ? 使發(fā)給客戶郵件更加個(gè)性化 。 ? 詢問客戶 ， 他們希望以怎樣的方式 、 怎樣的頻率獲得企業(yè)的信息 。 ? 征求名列前十位的客戶的意見 ， 看企業(yè)究竟可以向這些客戶提供哪些特殊的產(chǎn)品或服務(wù) ? 爭(zhēng)取企業(yè)高層對(duì)客戶關(guān)系管理工作的參與 1/22/2023 33 如何具體描繪客戶層級(jí) ? 所有客戶對(duì)企業(yè)的實(shí)質(zhì)付出或價(jià)值并非相同，正因?yàn)槠髽I(yè)資源有限，所以企業(yè)對(duì)于各項(xiàng)投資與支出都應(yīng)該要花在「刀口上」。 ? 「客戶金字塔」是相當(dāng)實(shí)用的工具，它能幫助企業(yè)清楚區(qū)分與界定客戶價(jià)值，而避免將大把銀子一視同仁地花在那些不容易有貢獻(xiàn)度的客戶身上。 若所有客戶數(shù)為 1000位 ， 則 VIP客戶所指的是花最多錢的 10位客戶 。 若所有客戶數(shù)為1000位 ， 則主要客戶是扣除 VIP客戶外 ， 花最多錢的 40位客戶 。 若所有客戶數(shù)為 1000位 ， 則普通客戶是扣除VIP客戶與主要客戶之外 ， 花最多錢的 150位客戶 。 若所有客戶數(shù)為 1000人 ， 則小客戶是扣除 VIP客戶 、主要客戶以及普通客戶之外 ， 其余的 800位客戶 1/22/2023 36 資 料 美國(guó)艾克曾協(xié)助國(guó)內(nèi)某知名證券業(yè)者解決客戶資料分析方面的問題 ， 結(jié)果發(fā)現(xiàn)他們的 VIP客戶雖然僅占公司總客戶的百分之二十 ， 但卻是公司營(yíng)收獲利百分之九十的主要來源 ，換句話說 ， 有八成客戶是讓公司幾乎賺不到多少錢的 ！ 這充份應(yīng)證了 帕列托 80/20法則 （ 80/20 Pareto Principle） 的實(shí)用性 。 1/22/2023 37 80/20原則 如果你概括一下你全部的客戶，你的經(jīng)營(yíng)收入的 80%是由 20%的客戶帶來的；這 20%的客戶就是你的最佳客戶。再看看另外的 80%的客戶，對(duì)于他們中的許多來說，你寧愿在競(jìng)爭(zhēng)著放棄。如果沒有這些客戶，可能你的處境會(huì)更好些。 1/22/2023 38 “ 80／ 20”原理的管理策略的核心是在進(jìn)行了全面的顧客分析后，重新合理分配營(yíng)銷力量。 1/22/2023 39 市場(chǎng)細(xì)分作業(yè)單 按產(chǎn)品或服務(wù) 劃分的市場(chǎng)區(qū)段 最佳客戶 最差客戶 進(jìn)一步行動(dòng) 1 2 3 4 …… 1/22/2023 40 銀行賬戶與 80/20原則 ? 一家銀行最近對(duì)其客戶進(jìn)行了一次全面的研究。結(jié)果，銀行在這種客戶身上損失了很多錢。這家銀行做了進(jìn)一步的研究。例如，他們當(dāng)中有些已是屆退休年齡的， 1%是新客戶，經(jīng)過一段時(shí)間后會(huì)成為有用的客戶。然而，銀行也知道許多客戶不會(huì)改變，對(duì)銀行利潤(rùn)來說，只會(huì)造成消耗。其做法是用一種新的收費(fèi)結(jié)構(gòu)，即在每月平均結(jié)余低于某個(gè)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，除非客戶在存款中還有些結(jié)余，否則就加以處罰。他們是你希望的回頭客。讓你做你擅長(zhǎng)的事； 通過向你提出新的要求，來提高你技術(shù)或技能， 擴(kuò)大知識(shí)，充分合理利用資源； 讓你做那些你做不好或做不了的事情； 只買很少一部分產(chǎn)品，使你消耗的成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過他們可能帶來的收入； 盡管你已盡了最大努力，但他們還是不滿意。 1/22/2023 43 客戶信用等級(jí)評(píng)估方案 客戶信用等級(jí)的評(píng)估是為了加強(qiáng)信用控制 ， 并為客戶分類提供依據(jù) 。 客戶信用等級(jí)每季度根據(jù)客戶上一季度的經(jīng)營(yíng)和財(cái)務(wù)狀況評(píng)定一次 。 信用等級(jí)評(píng)定實(shí)行百分制 ， 其中 財(cái)務(wù)指標(biāo)占 30分 ， 非財(cái)務(wù)指標(biāo)占 70分 。 1/22/2023 44 CRM的 10大發(fā)展趨勢(shì) CRM市場(chǎng)趨勢(shì) 一、越來越高的消費(fèi)者期望值。促使企業(yè)采用新的渠道和多渠道的戰(zhàn)略，以避免客戶滿意度和忠誠(chéng)度的降低，這樣客戶關(guān)系管理更加變得對(duì)企業(yè)生死悠關(guān)。 在企業(yè)和客戶間關(guān)系復(fù)雜程度函數(shù)為： 關(guān)系復(fù)雜程度（ R(f)=細(xì)分的市場(chǎng)數(shù)產(chǎn)品品種渠道數(shù)目企業(yè)數(shù)目 ） 由于新技術(shù)、更靈活更快的新產(chǎn)品開發(fā) ,這個(gè)方程的所有要素正在不斷增加。 三、從大批量生產(chǎn)向大批量定制轉(zhuǎn)變。 1/22/2023 45 CRM推行趨勢(shì) 四、 CEO對(duì) CRM關(guān)注增強(qiáng)。 五、 CRM預(yù)算的增加。這樣導(dǎo)致企業(yè) IT投資從后臺(tái)管理系統(tǒng)（ ERP）轉(zhuǎn)向前臺(tái)辦公系統(tǒng)（ CRM）為重點(diǎn)。 六、客戶關(guān)系管理的規(guī)范化。 2023年，有 15％的企業(yè)通過設(shè)立 首席客戶官 CCO（ chief customer officer）來提升客戶關(guān)系管理在高層管理中的地位（ 80％可能性）。 企業(yè)內(nèi)部開發(fā)應(yīng)用軟件正在被軟件分包所替代，客戶機(jī) /服務(wù)器體系結(jié)構(gòu)正轉(zhuǎn)向 Web基礎(chǔ)的架構(gòu)，暢銷的要點(diǎn)解決方案正在被能處理大多數(shù)功能的 CRM套件替代。軟件的采購(gòu)正傾向于從更大的應(yīng)用軟件服務(wù)提供商購(gòu)得，因?yàn)槿狈κ炀殕T工和維護(hù)人員軟件租賃模式、外購(gòu)呼叫中心正在增漲，另外數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷正在增長(zhǎng)。 過去，大多數(shù) CRM應(yīng)用花費(fèi)在銷售和客戶服務(wù)領(lǐng)域?？蛻魯?shù)據(jù)管理（詳盡而保密的）將成為一個(gè)關(guān)鍵的能力。 大約 500家企業(yè)宣稱銷售 CRM軟件，但實(shí)際真正的 CRM廠商只有 200家。它們將繼續(xù)扮演重要角色。 項(xiàng)目失敗可以被定義為低的利用率和缺乏可測(cè)量的利益和改進(jìn)。企業(yè)應(yīng)努力識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)因素并采取措施使這些項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)降到最低。 ? 從商業(yè)聯(lián)系中尋找機(jī)會(huì) 商業(yè)聯(lián)系比社會(huì)聯(lián)系容易得多。 ? 善用各種統(tǒng)計(jì)資料 國(guó)家相關(guān)部門的統(tǒng)計(jì)報(bào)告，行業(yè)、研究機(jī)構(gòu)、咨詢機(jī)構(gòu)發(fā)表在報(bào)刊或期刊等上面刊登的調(diào)查資料等。 ? 閱讀報(bào)紙、雜志和有關(guān)的專業(yè)出版物 事實(shí)上，這是一條最有效的尋找潛在客戶的途徑。 ? 充分利用互聯(lián)網(wǎng) 在網(wǎng)絡(luò)世界里，你可以很容易找到大量潛在的客戶，同他們建立商業(yè)聯(lián)系，就在網(wǎng)上。 1/22/2023 50 如何防范老客戶流失 實(shí)施全面質(zhì)量營(yíng)銷 通過改善服務(wù)和促銷網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，減少客戶購(gòu)買產(chǎn)品的時(shí)間、體力和精力的消耗，從而降低貨幣和非貨幣成本。 與客戶建立關(guān)聯(lián) 向客戶灌輸長(zhǎng)遠(yuǎn)合作的意義 深入與客戶進(jìn)行溝通，防止出現(xiàn)誤解 優(yōu)化客戶關(guān)系 1/22/2023 51 客戶流失的原因 客戶流失的原因 有些是公司無能為力的，如客戶離開了當(dāng)?shù)?，或者改行了、破產(chǎn)了，除此之外，其他的因素有：他們發(fā)現(xiàn)了更好的產(chǎn)品；供應(yīng)商的問題或產(chǎn)品沒有吸引力。 客戶流失的成本分析 流失一個(gè)客戶，企業(yè)要損失多少。 1/22/2023 54 杯子是半滿還是半空 ? 對(duì)客戶開發(fā)的看法都有樂觀和悲觀兩種。 ? 相反，客戶開發(fā)有許多樂觀因素。 營(yíng)銷名言 1/22/2023 55 客戶開發(fā)技法 作為一名職業(yè)銷售員應(yīng)力求最大的投資回報(bào)。以一名銷售人員來說，投資回報(bào)公式計(jì)算如下： 投資回報(bào) =銷售額 /銷售中所用的時(shí)間 理解投資回報(bào)等式