針對(duì)性防止客戶流失-在線瀏覽
2025-02-17 23:50本頁(yè)面
【正文】 ，這個(gè)制度有什么好處？ 如果不，公司的服務(wù)制度有多少遺漏項(xiàng)嗎？ 改善服務(wù)提高客戶滿意度 企業(yè)服務(wù)人員在以下哪些項(xiàng)中，做的不是很好： 1）耐心多一點(diǎn) 2）態(tài)度好一點(diǎn) 3）動(dòng)作快一點(diǎn) 4）語(yǔ)言得體一點(diǎn) 5）補(bǔ)償多一點(diǎn) 6）服務(wù)人員職位層次高一點(diǎn) 7）辦法多一點(diǎn) 改善服務(wù)提高客戶滿意度 投訴服務(wù)管理的金科玉律 — 3W4R8F 4R— 遺憾、改錯(cuò)、賠償、糾正 3W— 我們知道什么？什么時(shí)候？做了什么？ 8F— 承認(rèn)事實(shí)、反應(yīng)第一、處理迅速、坦率誠(chéng)懇 分享感受、信息傳遞、處理靈活、反饋迅速 按 3W4R8F原則，評(píng)價(jià)你企業(yè)的服務(wù)原則 改善服務(wù)提高客戶滿意度 規(guī)范化服務(wù)系統(tǒng)的建立 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) — 優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)容、步驟、標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè) 服務(wù)理念 — 改善、延伸、擴(kuò)展客戶價(jià)值 服務(wù)流程 — 客戶服務(wù)流程、流程手冊(cè)與記錄表單 按系統(tǒng)內(nèi)容原則，評(píng)價(jià)你企業(yè)系統(tǒng)的完善性 服務(wù)反饋 — 客戶服務(wù)反饋流程、客戶調(diào)查表 改善服務(wù)提高客戶滿意度 投訴渠道暢通與投訴授權(quán) 高層 中層管理人員 一線服務(wù)人員 100%不滿 40%抱怨 50%仍抱怨 20%仍不滿 20%抱怨 20%仍不滿 500個(gè)不滿意 200抱怨 對(duì)一線 1次抱怨 — 高層 2個(gè)不滿意 — 對(duì)中層 10個(gè)抱怨 對(duì)中層 50不滿意 對(duì)一線 改善服務(wù)提高客戶滿意度 微笑與致歉 傾聽(tīng)與觀察 詢問(wèn)與核實(shí) 關(guān)注與理解 解釋與處理 致謝與結(jié)束 訓(xùn)練客服正確的客戶投訴受理程序 改善服務(wù)提高客戶滿意度 態(tài)度與致歉 過(guò)程與結(jié)果 異議與應(yīng)對(duì) 協(xié)商與勸說(shuō) 致謝與結(jié)束 反復(fù)努力 訓(xùn)練客服正確的客戶投訴回訪程序 改善服務(wù)提高客戶滿意度 訓(xùn)練客戶服務(wù)人員的處理技巧 ① 避免給客戶過(guò)高的解決期望 ② 如何避免與客戶對(duì)立 ③ 先處理情緒后解決問(wèn)題 ④ 如何有效解決客戶問(wèn)題 ⑤ 如何巧妙處理客戶的“不是” ⑥ 客戶問(wèn)題無(wú)法解決的“妙術(shù)” 改善服務(wù)提高客戶滿意度 訓(xùn)練客服典型客戶的處理技巧 （ 1） 客戶特點(diǎn) 論理論據(jù)、在乎爭(zhēng)辯（爭(zhēng)辯型） 處理要點(diǎn) 不要與客戶直接爭(zhēng)論 讓客戶有自贏的快感 善于疏導(dǎo)和迂回問(wèn)題 客戶特點(diǎn) 得不到解決 , 逐級(jí)上告（上訴型） 處理要點(diǎn) 不受客戶影響 讓客戶感受到你在幫他 讓客戶感受到你很賣力 改善服務(wù)提高客戶滿意度 訓(xùn)練客服典型客戶的處理技巧 （ 2） 客戶特點(diǎn) 變換問(wèn)題實(shí)施騷擾 （騷擾型） 處理要點(diǎn) 不卑不亢，不惱怒 積極回應(yīng)客戶問(wèn)題 前后態(tài)度良好一致 客戶特點(diǎn) 不在輸贏但求補(bǔ)償 （補(bǔ)償型） 處理要點(diǎn) 針對(duì)客戶問(wèn)題實(shí)事求是 按規(guī)定作出處理 要以理服人公平對(duì)待 改善服務(wù)提高客戶滿意度 訓(xùn)練客服典型客戶的處理技巧 （ 3） 客戶特點(diǎn) 無(wú)理取鬧絕不罷休 （吵鬧型） 處理要點(diǎn) 耐心、忍耐 不與其吵鬧 待其冷靜下來(lái) 客戶特點(diǎn) 情感發(fā)泄責(zé)罵諷刺 （發(fā)泄型） 處理要點(diǎn) 耐心傾聽(tīng) 不要急于說(shuō)明和解決問(wèn)題 表示理解和同情 改善服務(wù)提高客戶滿意度 訓(xùn)練客服典型客戶的處理技巧 （ 4） 客戶特點(diǎn) 不能滿足自我罷休 （冷卻型） 處理要點(diǎn) 忍耐 客戶心情好時(shí)解決問(wèn)題 前后態(tài)度一致 客戶特點(diǎn) 滿足要求否則報(bào)復(fù) （威脅型） 處理要點(diǎn) 不受客戶威脅的感染 認(rèn)真處理自身問(wèn)題 保持良好的服務(wù)態(tài)度 全面提升客戶忠誠(chéng)度 培訓(xùn)內(nèi)容之四 全面提升客戶忠誠(chéng)度 實(shí)務(wù)案例 06 01. 1%的客戶死啦 ,對(duì)此我們毫無(wú)辦法 02. 3%的客戶離開(kāi)啦 ,我們無(wú)能力顧及 ,除非提高運(yùn)營(yíng)成本 03. 5%的客戶 ,隨著時(shí)間其價(jià)值觀發(fā)生了變化 ,改變了消費(fèi) 習(xí)慣和行為 04. 9%的客戶因競(jìng)爭(zhēng)者的價(jià)格和利益而離去 05. 14%的客戶無(wú)法接受你的產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量而離去 06. 68%的客戶因?yàn)槟阒糜谒麄円笥诓活櫠x開(kāi) 從以上客戶流失原因中 ,你有什么感想和看法 ? 客戶滿意度與忠誠(chéng)度的關(guān)系價(jià)值 滿意度與忠誠(chéng)度關(guān)系，以下哪些是不可能的： 1） 客戶滿意度不影響客戶忠誠(chéng)度高低 2）客戶滿意度低所以客戶忠誠(chéng)度有可能低 3） 客戶滿意度低所以客戶忠誠(chéng)度一定很低 4） 客戶滿意度低所以客戶忠誠(chéng)度有可能高 5） 客戶滿意度高所以客戶忠誠(chéng)度不一定高 6） 客戶滿意度高所以客戶忠誠(chéng)度不可能很低 7） 客戶滿意度高所以客戶忠誠(chéng)度有可能很低 提高客戶忠誠(chéng)度的關(guān)鍵價(jià)值 提高客戶忠誠(chéng)度，我認(rèn)為其關(guān)鍵價(jià)值在于： 1）維持忠誠(chéng)度較高的且穩(wěn)定的客戶群 2）獲取更好的市場(chǎng)或銷售利益 3）獲得企業(yè)良好的商業(yè)口碑與企業(yè)形象 4）榨取客戶忠誠(chéng)的終身價(jià)值 5）通過(guò)忠誠(chéng)客戶的傳播以爭(zhēng)取更多的客戶群體 6）防止客戶流失所造成的利益損害 7）減少企業(yè)開(kāi)發(fā)客戶所帶來(lái)的巨大成本 客戶忠誠(chéng)度與客戶忠誠(chéng)本質(zhì) 客戶忠誠(chéng)度 客戶行為的持續(xù)性 客戶偏愛(ài)某企業(yè)或產(chǎn)品的一種心理狀態(tài)或態(tài)度 或?qū)δ钞a(chǎn)品、品牌具有一種長(zhǎng)久的忠誠(chéng)心 客戶忠誠(chéng)本質(zhì) 本質(zhì)在于客戶對(duì)利益的感受和滿足 客戶忠誠(chéng)管理要點(diǎn) 改善客戶對(duì)利益的感受 ,滿足其要求 客戶忠誠(chéng)度與客戶忠誠(chéng)本質(zhì) 影響客戶忠誠(chéng)度的要素 一、內(nèi)在價(jià)值： 產(chǎn)品與服務(wù)比對(duì)手更具有吸引力 二、交易成本： 最簡(jiǎn)單、最方便、最節(jié)省方式 三、關(guān)系人的互動(dòng)作用： 信息、人際關(guān)系、市場(chǎng) 關(guān)系利益人的影響 四、社會(huì)或感情承諾： 企業(yè)或產(chǎn)品與社會(huì)責(zé)任價(jià) 值鏈接一起，更能激發(fā)客戶忠誠(chéng) 五、轉(zhuǎn)換成本的高低： 不僅僅表現(xiàn)在經(jīng)濟(jì)價(jià)格上 的，也是時(shí)間、精力和情感上的，構(gòu)成競(jìng)爭(zhēng) 或行業(yè)壁壘 客戶忠誠(chéng)度與客戶忠誠(chéng)本質(zhì) 客戶忠誠(chéng)度的衡量標(biāo)志 常以客戶保持度與占有率來(lái)進(jìn)行衡量的，其他有： 0客戶再購(gòu)買意向 0客戶重復(fù)購(gòu)買次數(shù) 0客戶購(gòu)買挑選時(shí)間 0客戶對(duì)價(jià)格敏感度 0客戶對(duì)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的態(tài)度 0客戶對(duì)質(zhì)量敏感度 0客戶推薦
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