【正文】 的 ——什么是你的顧客希望達(dá)到的； ◎ 購(gòu)買(mǎi)影響 ——影響你的顧客購(gòu)買(mǎi)決定的因素。 購(gòu)買(mǎi)影響： 一些影響是理性的 、 直接的和客觀的： ◎ 你的產(chǎn)品和服務(wù)能滿(mǎn)足客戶(hù)的要求嗎 ？ ◎ 價(jià)格 顧客可以接受嗎？在顧客的預(yù)算內(nèi)？ 26 ◎ 但顧客需要的時(shí)候，產(chǎn)品可以在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間得到嗎？ ◎ 有其他人參與顧客的購(gòu)買(mǎi)決定嗎？他們贊成嗎？ ◎ 從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)說(shuō)，顧客對(duì)你的產(chǎn)品或服務(wù)有特殊的期望嗎？如合理的持續(xù)的支持？ 其他的購(gòu)買(mǎi)影響更多的是 ◎ 顧客喜歡你的產(chǎn)品和服務(wù)嗎？ ◎ 顧客喜歡 你 嗎？對(duì)與你打交道感到舒服嗎？ ◎ 顧客相信你有能力滿(mǎn)足他的要求和期望嗎？ 27 知道顧客的購(gòu)買(mǎi)目的和影響是懂得顧客需要的主要步驟 ， ◎ 你了解激起顧客從你哪兒購(gòu)購(gòu)買(mǎi)的動(dòng)機(jī)； ◎ 你將決定是否顧客準(zhǔn)備 、 愿意 、 能夠買(mǎi)； ◎ 通過(guò)顯示對(duì)你的顧客的正直興趣 ， 你將與顧客建立持續(xù)友好關(guān)系； ◎ 利用這一友好關(guān)系 ， 你將贏得繼續(xù)你的銷(xiāo)售努力的權(quán)力 。 問(wèn)題有三種類(lèi)型： ◎ 一般性 問(wèn)題：用于展開(kāi)討論； ◎ 結(jié)論性 問(wèn)題：集中討論； ◎ 引導(dǎo)性 問(wèn)題：可用于兩個(gè)目的 。 30 一般性問(wèn)題 在需要從顧客那里探詢(xún)和收集信息時(shí)使用 。 31 特殊 /結(jié)論性問(wèn)題 在你和你的顧客談話(huà)時(shí) ， 但你需要簡(jiǎn)短 、 切中要害的回答時(shí) ， 可用這類(lèi)問(wèn)題 。 特殊 /結(jié)論性問(wèn)題需要 “ 是 ” 或 “ 不是 ” 來(lái)回答 。 ? 你要激發(fā)新的方向思考； （ 如果 …… 那怎樣 ） ? 你要引起顧客評(píng)估不行動(dòng)的結(jié)果；（如果將發(fā)生，將如何） ? 你要迫使得到你想要的回答； ? 你要迫使一種選擇，為了有助于你指導(dǎo)談話(huà)向正確的方向； ? 完成前兩個(gè)是展開(kāi)式 ， 完成后兩個(gè)是集中式 。 －當(dāng)你要集中談話(huà)并得出結(jié)論時(shí) ， 用特殊性問(wèn)題提問(wèn)； －當(dāng)你需要特殊回答或?qū)⒃?huà)題轉(zhuǎn)到特別方面 ， 用引導(dǎo)性問(wèn)題提問(wèn)； －在銷(xiāo)售努力的早期 ， 避免問(wèn)能以一兩個(gè)詞回答的問(wèn)題 ，尤其是用 “ 不是 ” 。 －集中注意顧客所說(shuō)的； －在顧客正在談話(huà)時(shí) ， 避免構(gòu)想下一個(gè)問(wèn)題；尤其在這種行動(dòng)分散你 的注意聽(tīng)講時(shí)； □ 使用一個(gè)深思熟慮的問(wèn)題線索 ， 把你和你的顧客帶到你需要的地方 。 35 解釋 解釋在銷(xiāo)售的推薦和結(jié)束階段重要 。 －在做出推薦 ， 解釋是訂購(gòu)； －在排除障礙時(shí) ， 解釋是為了一個(gè)爭(zhēng)議 。 ?使你的解釋簡(jiǎn)潔 ， 尤其是你在推薦的時(shí)候 ， 不能 吞吞吐吐 。 －遵循你相信是合適的順序； －如何解釋是長(zhǎng)的和復(fù)雜的，在開(kāi)始和結(jié)束時(shí)，用一個(gè)總結(jié)； －如何的確很復(fù)雜，仔細(xì) “ 嚼透 ” 它，加入一些評(píng)論總結(jié)，這些評(píng)論總結(jié)是顧客能理解的； 成功解釋的關(guān)鍵： 使用簡(jiǎn)單的語(yǔ)言 －避免技術(shù)專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，尤其是對(duì)顧客不知道的； －只有你的顧客使用和明白這些術(shù)語(yǔ)時(shí)，使用才是合適的，同時(shí)也要合適地使用； 37 □ 保持你的解釋簡(jiǎn)短和切中要害； □ 確保解釋條理清晰； □ 提供從一個(gè)要點(diǎn)到另一個(gè)要點(diǎn)的過(guò)渡； □ 肯定你的解釋是可信的和具體的； □ 使你的解釋活潑和生動(dòng)； □ 保持話(huà)題集中于你要解釋的目的 ——顧客的目的； □ 如果你不知道問(wèn)題的答案，不要回避 ——擱下問(wèn)題，直到得到足夠的信息，然后做出解釋。 ? 在銷(xiāo)售中是指 ， “ 還可以再回來(lái) ” 即能友好往來(lái) 。 39 短期目標(biāo) ? －在銷(xiāo)售情景中讓顧客感覺(jué)到舒服； ? －開(kāi)始察覺(jué)和體諒顧客的真正需要； ? － 確保在和顧客無(wú)拘束的討論中 ， 繼續(xù)你的銷(xiāo)售努力 。 40 長(zhǎng)期目標(biāo) －引起顧客的注意 ， 以便你可以開(kāi)始和顧客交談； －開(kāi)始建立你和你的顧客友好關(guān)系的基礎(chǔ) ——讓顧客感到和你 “ 和諧 、 肯定 、 一致 ” 是你成功的關(guān)鍵 。 41 建立友好關(guān)系的要點(diǎn) □ 你的推銷(xiāo)行為要放松和自如； － 做深呼吸 ， 微笑 ， 表現(xiàn)一種受 “ 歡迎 ” 的意識(shí)； －如果合適 ， 和顧客握手 。 44 獲取銷(xiāo)售機(jī)會(huì) 在銷(xiāo)售中的機(jī)會(huì) ， 是 “ 真實(shí) ” 的機(jī)會(huì) □ 顧客有真正的需求嗎 ？ □顧客對(duì)你提供的產(chǎn)品感興趣嗎？ □顧客準(zhǔn)備買(mǎi)嗎？ □顧客愿意從你哪兒買(mǎi)嗎？ □顧客有能力買(mǎi)嗎？ 對(duì)以上幾個(gè)方面問(wèn)題的回答 ， 可識(shí)別到真正的顧客和真正的機(jī)會(huì)； □ 前四個(gè)問(wèn)題是識(shí)別真正顧客的； □ 第五個(gè)問(wèn)題是識(shí)別真正機(jī)會(huì)的 。 ? 如何識(shí)別銷(xiāo)售機(jī)會(huì) ？ ? 你必須收集信息 ， 決定你是否相信你的顧客有購(gòu)買(mǎi)可能 。 46 ? 如何你的顧客是真誠(chéng)的 ， 直接問(wèn)你的顧客 ， 也是可以的 。 ? 如果一個(gè)機(jī)會(huì)不是真正的機(jī)會(huì)怎么辦 ？ □ 可以繼續(xù) ， 希望建立更加密切的關(guān)系 ， 為以后的推銷(xiāo)打下方便之門(mén) 。 尤其在你的產(chǎn)品不能滿(mǎn)足顧客需要的時(shí)候；但要讓顧客感覺(jué)到你在 ? 認(rèn)真對(duì)待他 ， 以后他可能回來(lái)找你的； □ 你可能死纏著顧客 ， 希望你最終能做成這筆生意 ， 你減少了有可能失去生意的風(fēng)險(xiǎn) ， 但增加了浪費(fèi)時(shí)間和精力的風(fēng)險(xiǎn)； 47 如何準(zhǔn)備嘗試成交 ？ 總結(jié)你對(duì)顧客的理解 ， 確認(rèn)你的理解是準(zhǔn)確和完整的 。 48 描述利益 利益是你向顧客推薦的關(guān)鍵 ， 是你向顧客顯示你為什么這種推薦對(duì)他們有好處的原因 。 □ 特征表達(dá)方式：這個(gè)產(chǎn)品和服務(wù)有那些對(duì) 我們是重要的特點(diǎn) ？ □ 利益表達(dá)方式：是什么 ？ 為什么這些特征重要 ？對(duì)顧客有什么用處 ？ 49 ? 一個(gè)好的利益陳述的特點(diǎn)是： ? －這些利益清楚的與顧客購(gòu)買(mǎi)目的有關(guān)； ? － 讓顧客感覺(jué)到對(duì)他有價(jià)值； ? 如何顧客沒(méi)有感覺(jué)到你描述的對(duì)他的有用的價(jià)值 ，它就不是利益 。－不容易破碎－輕巧－繪上卡通畫(huà)－白色尋找透明的壺，和任何顏色的碟、餐巾和餐具放 在 一起。 53 成功推薦的要點(diǎn)： □ 清楚你的意圖 ——用簡(jiǎn)潔的開(kāi)放式陳述開(kāi)始； □