【正文】 一、質量管理是通過建立質量方針和質量目標，并為實現(xiàn)規(guī)定的質量目標進行質量策劃，實施質量控制和質量保證，開展質量改進等活動予以實現(xiàn)的。由于企業(yè)的基本任務是向市場提供符合顧客和其他相關方要求的產品，圍繞著產品質量形成的全過程實施質量管理是企業(yè)的各項管理的主線。企業(yè)的最高管理者應正式發(fā)布本企業(yè)的質量方針，在確立質量目標的基礎上，按照質量管理的基本原則，運用管理的系統(tǒng)方法來建立質量管理體系，為實現(xiàn)質量方針和質量目標配備必要的人力和物質資源，開展各項相關的質量活動，這也是各級管理者的職責。 ? 質量方針是指由企業(yè)的最高管理者正式發(fā)布的該企業(yè)總的質量宗旨和質量方向。企業(yè)最高管理者應確定質量方針并形成文件。 ? 質量目標是企業(yè)在質量方面所追求的目的，是企業(yè)質量方針的具體體現(xiàn)，自標既要先進，又要可行，便于實施和檢查。 ? 質量策劃幕后關鍵是制定質量目標并設法使其實現(xiàn)。并且通常對企業(yè)的相關職能和層次分別規(guī)定質量目標 ? 質量控制是質量管理的一部分，致力于滿足質量要求。質量控制的目的是保證質量，滿足要求。 ? 質量控制是一個設定標準 (根據質量要求 )、測量結果，判定是否達到了預期要求，對質量問題采取措施進行補救并防止再發(fā)生的過程，質量控制不是檢驗?？傊?，質量控制是一個確保生產出來的產品滿足要求的過程。為了選擇合格的供貨單位而采用的評定方法可以有 :評價候選供貨單位的質量管理體系、檢驗其產品樣品、小批試用、考察其業(yè)績等。 ? 質量保證是質量管理的一部分，致力于提供質量要求會得到滿足的信任。這種信任是在訂貨前建立起來的，如果顧客對供方沒有這種信任則不會與之訂貨。因為質量管理體系將所有影響質量的因素，包括技術、管理和人員方面的，都采取了有效的方法進行控制，因而具有減少、消除、特別是預防不合格的機制。因此，質量保證要求，即顧客對供方的質量體系要求往往需要證實，以使顧客具有足夠的信任。 ? 質量保證是在有兩方的情況下才存在，由一方向另一方提供信任。 ? 質量改進是質量管理的一部分，致力于增強滿足質量要求的能力。同時，由于各方面的要求不同，為確保有效性、效率或可追溯性，企業(yè)應注意識別需改進的項目和關鍵質量要求，考慮改進所需的過程，以增強企業(yè)體系或過程實現(xiàn)產品并使其滿足要求的能力。因此，企業(yè)應當理解顧客當前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。將其轉化成企業(yè)的質量要求，采取措施使其實現(xiàn)；同時還應測量顧客的滿意程度，處理好與顧客的關系，加強與顧客的溝通，通過采取改進措施，以使顧客和其他相關方滿意。 質量的含義 質量是符合出廠標準？ 質量：滿足顧客需求 賣出去才是硬道理 質量 —— 對社會的最小損失 企業(yè) —— 返修等所花費的人力物力和財力 顧客 —— 聯(lián)系維修的時間、精力以及產品 不良帶來的后果等 質量成本 預防成本：指為了防止劣質產品或服務而開展的所有活動的成本。例如入廠檢驗、過程檢驗和最終檢驗成本；測量和檢測儀器設備的核準成本，等等 內部損失成本是指向顧客交付產品之前，或者向顧客提供服務之前所發(fā)生的成本。 外部損失成本是指向顧客交付或者裝運產品之后，以及向顧客提供服務期間或之后所引發(fā)的成本。 問題的定義 ? 請問什么叫問題 ? ? 問題 —— 目標與現(xiàn)狀有了差距 ? 意識到問題并不可怕，說明已經認識到與目標存在的差距，只有通過解決問題，企業(yè)才會有持續(xù)的改進。 質量問題 ? 救火類問題 出現(xiàn)不良品 ,有人受傷 ? 發(fā)現(xiàn)類問題 改善工裝 ,成本可以降低 ,效率更高 ? 預測類問題 維持現(xiàn)狀的話 ,將來沒有發(fā)展 (招致?lián)p失 ) 質量問題 ? 關于質量問題，可以說是只要是影響使用或者外觀達不到承諾的，都屬于質量問題，但是具體的界定還需要根據產品來定 。因此組織應理解顧客當前和未來的需求，滿足顧客并爭取超越顧客期望； 領導作用：領導者確立本組織統(tǒng)一的宗旨和方向；他們應該創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實現(xiàn)組織目標的內部環(huán)境； 全員參與：各級人員是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織獲益； 過程方法：將相關的活動和資源作為過程進行管理，可以更高效地得到期望的結果； 管理的系統(tǒng)方法：識別、理解和管理作為體系的相互關聯(lián)的過程，有助于組織實現(xiàn)其目標的效率和有效性； 持續(xù)改進：組織總體業(yè)績的持續(xù)改進應是組織的一個永恒的目標； 基于事實的決策方法：有效決策是建立在數據和信息分析基礎上； 互利的供方關系：組織與其供方是相互依存的，互利的關系可增強雙方創(chuàng)造價值的能力； 這 八項質量管理原則 形成了 ISO 9000族質量管理體系標準的基礎。 在當時 ， 降落傘的安全度不夠完美 ， 即使經過廠商努力的改善 ， 使得降落傘制造商生產的降落傘的良品率已經達到了 %， 應該說這個良品率即使現(xiàn)在許多企業(yè)也很難達到 。 于是降落傘制造商的總經理便專程去飛行大隊商討此事 ， 看是否能夠降低這個水準 ？ 因為廠商認為 ， 能夠達到這個程度已接近完美了 ， 沒有什么必要再改 。 ? 后來 ， 軍方要求改變了檢查品質的方法 。 這個方法實施后 ， 不良率立刻變成零 。 ? 或許我們應該站在消費者的角度想一想：買回的酵母做的饅頭里吃出一根頭發(fā)，什么滋味?。课覀円苍S會說： 10萬（或 10億）袋酵母里才有一袋里有一根頭發(fā)，有什么大驚小怪的。試想，如果什么事情只有 %的成功率，那么每年有 20， 000次配錯藥事件；每年 15， 000嬰兒出生時會被抱錯；每星期有 500宗做錯手術事件；每小時有 2023封信郵寄錯誤。因為我們是生產者，同時我們也是消費者。 ? 品質沒有折扣。即使幾千輛、幾萬輛中的一輛，也不能說是 幾千、幾萬分之一而得到原諒。食品行業(yè)為例，一旦出現(xiàn)食品衛(wèi)生問題，容易就面臨破產。當今時代，物質豐富。如出現(xiàn)質量問題。所以，汽車企業(yè)在選擇自己的供應商時，首先要做對它的品質狀況展開詳盡的調查。 ? 加入 TWO后，企業(yè)之間更加激烈，企業(yè)被置于國際競爭之中。 HL： 重視每一個客戶 ? 本來交給客戶的產品就必須全部合格，本田對零部件供應商的質量要求是達到 CPK大于等于 1。雖整車下線后都是經過全檢才出貨的，但是，設 16000輛車中有缺陷，那么購車的客戶會怎樣呢？即便對于本田來說不良率是 1/16000。為此，為了保證交給客戶的車都是合格的產品，需要將產品降低為 0，也就是要將產品的品質提高到工序能力有富裕的相當高的能力。 33的要求。 67或等于 2的方向努力推進的廠家越來越多了。 ? 周王不解，“為啥你的名氣最大？” ? 扁鵲答說：“我大哥治病，是治病于病情發(fā)作之前。我二哥治病，是治病于病情剛剛發(fā)作之時。而我扁鵲治病，是治病于病情嚴重之時?！? ? 故事體會： 事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制，可惜大多數的事業(yè)經營者均未能體會到這一點，等到錯誤的決策造成了重大的損失才尋求彌補。 HL：品質在工序上創(chuàng)造 (檢查最小化 ) ? ,不但會出現(xiàn)不良品 ,也會出現(xiàn)把勉強符合規(guī)格要求接近不良品交與客戶的事情 ,另外 ,這種做法 ,對品質提高沒有多大幫助 ,而且生產效率不高 .這樣下去 ,競爭力就無法培養(yǎng) . ? “在工序中創(chuàng)造品質”就是在各個工序中附加品質的要素 ,為了確保制造的品質 ,確定合適的加工條件和方法設計出效率最好的加工形式并把它反映到工序管理表上 .并在各個工序上 ,以作業(yè)標準書形式明確規(guī)定作業(yè)內容 ,讓無論是誰來工作都能保證制造出同樣質量水平的產品 .換句話表達這些思想 ,就是集中這家企業(yè)的技術力量 ,不斷完善工序品質管理表 ,來培養(yǎng)自己的競爭力 . ? ,工序被很好的管控起來 ,不良品就會下降 ,生產效率也會提高 ,以檢查為主體的品質課的工作方法就會發(fā)生改變 .(檢查不產生附加值 ,要減少 ) ? 在制造工序上 ,品質得到保證 ,品質課的檢查頻率減下來 .在某些工序上 ,甚至廢除檢查 .那 ,品質課的工作重點就可以轉向品質改善 \品質提高的業(yè)務上 .這才是品質管理的理想狀態(tài) . HL：出現(xiàn)品質問題后要立即應對 ? 當出現(xiàn)問題時 ,如不能立即采取措施 .問題就變得嚴重 .如 .單品處理就容易 ,一旦裝進成品 ,或交與客戶在處理 .損失就十幾倍 .另外 ,對應慢 ,易招客戶的怒火 .因此 ,作為該項的負責人要盡快確定應對措施 ,并立即采取行動 ,盡量把損失降到最少 . ? 如真的不幸出現(xiàn)了投訴 ,只要自己對應迅速和及時 ,那反而能增進客戶對企業(yè)的信任 . ? 所以 ,及早應對出現(xiàn)的問題 ,是做事情非常重要的一環(huán) . 曲突徒薪 ? 有位客人到某人家里做客，看見主人家的灶上煙囪是直的，旁邊又有很多木材。 不久主人家里果然失火，四周的鄰居趕緊跑來救火，最后火被撲滅了，于是主人烹羊宰牛，宴請四鄰，以酬謝他們救火的功勞，但并沒有請當初建議他將木材移走，煙囪改曲的人。 ? 管理心得：一般人認為，足以擺平或解決企業(yè)經營過程中的各種棘手問題的人，就是優(yōu)秀的管理者，其實這是有待商榷的，俗話說：“預防重于治療”，能防患于未然之前，更勝于治亂于已成之后，由此觀之，企業(yè)問題的預防者，其實是優(yōu)于企業(yè)問題的解決者 HL:重視每位員工 ? 如員工沒有熱愛公司的心，就不要期待公司的產品有多么高的質量水平（產生不出產品的改善欲望）。企業(yè)應該像重視客戶一樣重視我們的員工。 ? 努力保障員工的雇傭關系，讓他們安心工作（不要輕易解雇） ? 在設計工序時，要充分考慮盡量減少作業(yè)員的負擔（作業(yè)姿勢等） ? 注意各工序上給員工的作業(yè)負荷要保持相對平均 ? 一旦作業(yè)速度 慢于生產線速度 時，使員工自己能夠按停生產線（這是為了保證產品品質） ? 在作業(yè)現(xiàn)場構建員工能夠互相幫助的團隊合作的環(huán)境。 ? 要敢于委托員工做事情（權力委托），讓他們負起責任。 ? 對于有干勁的人，要不問性別、學歷，積極給他們活動的機會。 ? 關于提升員工能力方面，如期待他們提升品質管理能力，設備點檢能力等的同時，指導他們愛崗愛業(yè)，另外 要指導他們積累工作經驗。 HL：企業(yè)能否發(fā)展，取決于人才 ? 員工們的個人素質固然不可輕視，但公司的高層、中間管理層對整個公司的影響更為巨大，所以他們的資質非常重要。其中，能夠先知先覺的時代的脈搏，準確把握客戶聲音并能及時采取行動的才是人才，公司對企業(yè)領導層，也要求他們具備能夠調動員工整體合力的能力，同時還要具備致力于提升員工能力的教育熱情。 ? 對于自己的公司的人才狀況也請偶爾評估一下（對公司有貢獻的人必須占多數 . HL：調動員工干勁是上司的責任 ? 如何才能讓員工自發(fā)地積極參與公司開展的各種活動，如，改善提案活動等，這就是上司的責任． ? １．上司不要一味的提要求，讓部下厭煩． ? ２．上司如沒有受到尊重和信任，部下就難聽從上司的吩咐．因此；為了能受到尊重，實施以下事項相當重要． ? Ａ．作為上司，應該充分信任部下，平時委托部下一些工作．并最終自己要對結果負責．Ｂ．對于部下面臨困難，要設身處地地去和它商談－－即使是工作之外的阿狗阿貓之事，通過這些來加強這項加強人際關系．Ｃ．對于部下的工作，不要只評價結果．對于工作過程和努力情況也要給予正確的評價．Ｄ．領導們自己的積極行動也是必需的，特別是現(xiàn)場管理者，對于現(xiàn)場的情況，要熟悉到不亞于任何人的程度，不同這是受尊敬的基礎．Ｅ．對于部下的工作內容也要正確地理解并能進行了正確的評價． ? . .想要更活躍地推動改善提案活動 ,增加了提案的獎勵金額就可以了 ,這是個誤解 .重要的是要大家感受到”某種意義存在” ,他們會自發(fā)的提高干勁 ,營造這個氛圍的就是上司 ,上司的信任和尊敬的心情 .”上司都那么賣力的工作 ,我也要努力的工作 ,我也要努力加油吧”的這樣的心情 . .如上司要求大家提出改善來 ,那么部下就會產生”想要看到上司的笑容”的心情 .為了上司一笑 ,自己加把勁 (當然也為了自己的工作價值 ).這樣部下就會朝著目標方向努力工作下去 . 割草的男孩 ? 一個替人割草打工的男孩打電話給一位陳太太說：“您需不需要割草？” 陳太太回答說：“不需要了，我已有了割草工?！? 陳太太回答：“我的割草工也做了?！? 陳太太說：“我請的那人也已做了，謝謝你，我不需要新的割草工人。 2．這也是質量管理八項原則第 6條：“持續(xù)改進”思想的實際運用的一個例子。這也是溝通的問題 , 一個人想得到公正 ,客觀的評價真的好難。 HL: 前工序要把后工序的利益掛在心上 ? A、工序的流程的觀點 ,上流程不要污染下流程的水 . ? ,在本部門展開工作改善 .通過這種努力 ,各工序