【正文】 ? ? 70%的時間上晚班。 ? “管理習(xí)慣化”的思想，店長必須堅決執(zhí)行“店長工作流 ? 程”中的各項工作，并做記錄，以便查核，尤其是檢查，必須嚴(yán)格按有關(guān) ? 檢查表執(zhí)行。 ? 。詳見“店長每周工作流程表”。詳見“店長每月工作流程表”。詳見“店長每季工作流程表”。詳見“店長每年工作流程表”。 、記錄 、顧客人身事故，安排 空閑時間利用 早間空閑時 或淡季時 昨日業(yè)績詳細(xì)分析、報告 交接班檢查 收銀員、倉管員交接班檢查、改善指導(dǎo) 收銀員、倉管員交接班 檢查員工午餐、晚餐時間 1促銷活動檢查（有的話） ?要做好促銷的環(huán)境氣氛營造及其他準(zhǔn)備。尤其是促銷首天。 ： 30開始不接顧客； ： 30至 23： 00開始清掃； 有員工離店、所有工作完結(jié)，方可離店。 晚會：總結(jié)今日工作，表揚(yáng)與批評。 ? ? 各店 發(fā)型師、助理 美發(fā)服務(wù)的順序管理。 ? ，分 發(fā)型師輪牌 、 發(fā)型助理輪牌 兩種。 ? 、發(fā)型助理在聽到收銀員的廣播傳呼后必須立即到崗服務(wù)。有 ? 事外出需向店長請假或請鐘假，批準(zhǔn)后才可外出。 ? 輪牌沒有輪到（即未確定客人該由哪位發(fā)型師或發(fā)型助理服務(wù)前），發(fā) ? 型師、發(fā)型助理一律不準(zhǔn)和客人談話，要自覺回避（發(fā)型助理輪到站排 ? 時，可按規(guī)定的服務(wù)規(guī)范問候引導(dǎo)顧客）；等收銀員根據(jù)輪牌順序輪 ? 到、用廣播傳呼后，輪到的發(fā)型師或發(fā)型助理才能和客人交談，否則， ? 屬搶客行為，給予小過處罰。 ? 對新店或業(yè)績低的店可根據(jù)具體情況，可酌情考慮是否取消上述三種情 ? 況上班機(jī)會以及這三種情況的輪牌機(jī)會。 35 ? ? 發(fā)型師有大頭牌、小頭牌兩個牌，輪牌分大頭牌輪牌、小頭牌輪牌兩 ? 種，分別放在輪牌盤的第一排、第二排。 ? 大頭 牌包括 燙發(fā)、染發(fā)、離子燙、焗油、新娘裝 等項目，兼設(shè)計牌 ? （指顧客進(jìn)店后要求發(fā)型設(shè)計）。開業(yè)后來的發(fā)型師在上班當(dāng)天，將牌放到牌尾。 ? 發(fā)型師如因公外出、吃飯 (30分鐘內(nèi) )、休假，牌位不變（指一直輪， ? 輪到頭牌時不動）。 ? 發(fā)型師請假超過 4天，不參加輪牌，牌放在一邊；完假上班、 ? 恢復(fù)輪牌時，當(dāng)天按發(fā)型師到店上班時間，牌放到牌尾。早班按早班上班 ? 時間上牌，晚班按晚班上班時間上牌。 ? 發(fā)型師如因公外出、吃飯 (30分鐘內(nèi) )、請鐘假（ 30分鐘內(nèi)），牌位不 ? 變（指一直輪，輪到頭牌時不動）。 ? 發(fā)型師如請假、休假，不參加輪牌，牌放在一邊。 ? ，說要設(shè)計發(fā)型，收銀員必須安 ? 排大頭牌頭牌。 ? 發(fā)型師在為顧客服務(wù)過程中，顧客要求換發(fā)型師，則安排 ? 后面牌的發(fā)型師，同時原發(fā)型師放回頭牌位。這里輪到發(fā)型師的時間是指顧客 ? 洗頭結(jié)束后。 ? 如顧客原來做小頭，后來又要做大頭，則發(fā)型師大頭牌不動，跳小頭 ? 牌。最后以 ? 先到的發(fā)型師（同時到的按牌前面的）為準(zhǔn)安排為顧客服務(wù)。 ? 等待排是指助理在等待中，隨時可安排站排、洗頭、跟客排。 ? 洗頭排是指安排助理洗頭。 ? ，并且先排早班、后排晚班， ? 將先來的助理放在 等待排 的前面 ,后來的排后面，其余類推。 ? 每人 每次站排時間為 30分鐘，按《助理站排表》平均安排。 ? 助理站排完畢后，收銀員將該助理牌放入 等待排 。 ? 如 10點(diǎn)前有顧客，收銀員直接安排等待排頭牌助理洗頭。 ? 牌移動為：等待排 → 洗頭排 → 跟客排 → 等待排。助理洗完頭后，如該助理有資格做大頭， ? 將牌放入 跟客排 ，跟客結(jié)束后再放入 等待排 ； ? 如該助理沒資格做大頭，收銀員安排 等待排 前面有資格做的助理做大 頭，此時原助理仍然跟客，同時，將有資格做大頭的助理牌和原助理牌 都放入 跟客排 ，跟客或大頭結(jié)束后都再放入 等待排 。 有資格做大頭的助理牌移動為：等待排 → 跟客排 → 等待排。 ? 助理吃飯期間， 等待牌 不動，翻入背面。 ? ，則直接安排 ? 小頭跟客的助理站排或洗頭。 ? ，收銀員要使用《洗頭時間記錄表》記錄助理 ? 洗頭的實(shí)際時間（不是出入店時間）。 ? ，牌子另外放。 ? ，給予批評以上處分。 每個助理站排時間以 15分鐘為準(zhǔn)。而后說“先生 /小姐， 請問需要什么幫忙？”，客人說“我要洗頭（或剪發(fā)、燙染焗）”。 然后，站排助理說“請跟我來”，引導(dǎo)客人到洗頭區(qū)坐牌助理處。 洗頭助理引導(dǎo)客人到儲物柜旁，將物品置于儲物柜，寄存時提醒客人： “先生 /小姐，貴重物品請您自己保管！”，客人若有外套，幫客人將外 套掛好， 然后上鎖，并把鑰匙交給客人。此時或洗頭過程 中咨詢客人： 引導(dǎo)客人入座。 （如是女性顧客穿著較外露時，可詢問客人是否要浴巾遮蓋。 發(fā)型設(shè)計 47 ? 洗發(fā)時間約 15— 20分鐘。 ? （同時，向客人介紹洗發(fā)水的品牌、功效和價格，詢問客人需要哪一種洗發(fā)水。 ? （洗發(fā)時，要詢問客人“先生 /小姐，請問力度合適嗎 ?太重還是 太輕？ ? 頭皮有癢的地方嗎？”） ? ☆ 用水沖凈頭發(fā)。 ? 按摩頭部約 20分鐘，詢問客人“先生 /小姐，請問力度合適嗎 ?太重還是太輕？” ? 用水沖凈頭發(fā)，拍干頭發(fā)，用干凈毛巾包住客人頭，洗頭過程結(jié)束。 ? （如客人有指定的發(fā)型師，帶到該發(fā)型師的剪發(fā)位； ? 如客人沒有指定的發(fā)型師，帶到接待區(qū)、或多余的剪發(fā)位。 ? 1助理向客人奉上茶水、雜志、棉簽。 48 發(fā)型設(shè)計 剪發(fā) 發(fā)型師向客人問好，同時遞上名片。 確認(rèn)了服務(wù)項目、發(fā)型后，方可按客人意思開始著手發(fā)型設(shè)計。 （若客人剪發(fā)先將頭發(fā)梳理） 剪發(fā)過程中，注意對發(fā)型不斷與客人溝通。 助理適時準(zhǔn)備發(fā)型師工具，并插上推剪及吹風(fēng)機(jī)電源。如遇繁忙時段， 沒有助理跟客， 則由坐牌助理領(lǐng)客人沖水。 發(fā)型師依據(jù)需要給客人吹風(fēng)造型。 剪發(fā)完畢，助理解下圍袍。 發(fā)型師與助理引導(dǎo)客人到燙染區(qū)入座。 中工到倉管處領(lǐng)取材料，并登錄領(lǐng)取數(shù)量。 ○ 注意藥水不能流下來，若不小心弄到客人之衣服或臉部要記得說“對不起” 并用干毛巾或紙巾擦掉。 由跟客助理帶客人到洗頭區(qū)沖水。 發(fā)型師查看燙、染、焗效果并吹風(fēng)造型。 對客人表示謝意。 結(jié)帳 結(jié)帳 發(fā)型師與助理引導(dǎo)客人至前臺結(jié)帳。 這時盡可能安排助理送客。 客人離開，收銀員要與客人道別。 在客人離開欲走出大門或已走一段路時，再次向客人道謝“再見， 歡迎下次光臨！”（或“謝謝光臨！”），使其再次回頭， 以增加客人對本店的好印象。說：“謝謝光臨！”。 總體流程為： 站排 → 迎接 → ?洗頭 → 發(fā)型設(shè)計 → 剪發(fā) → 燙或染或焗 → 剪發(fā)（定型或修整） → ?服務(wù)結(jié)束 → 結(jié)帳 → 送客。 ? 顧客投訴：指顧客不滿意狀況嚴(yán)重，反應(yīng)強(qiáng)烈，提出退款、換貨、重做、 ?打折扣甚至賠償?shù)纫?。店發(fā)生投訴盡可能由店長處理，特殊情況可 由副店長或店長助理、領(lǐng)班處理；對涉及重大賠償?shù)氖鹿市突驀?yán)重的投訴， 必須由店長處理。 53 顧客抱怨和投訴的內(nèi)容 1技術(shù)投訴 ? 指因發(fā)型師、助理技術(shù)問題、未能滿足顧客要求而引起的抱怨和投訴， ? 如發(fā)型師所做發(fā)型令顧客不滿意，發(fā)型師、助理操作失誤等。 3產(chǎn)品投訴 ? 指因產(chǎn)品問題而引起的抱怨和投訴，如產(chǎn)品質(zhì)量差、過期、缺貨等。 54 ? 顧客抱怨和投訴處理的原則 ? 1 一旦出現(xiàn)投訴或抱怨，要立即作出反應(yīng)、及時處理 ? 顧客要投訴或有抱怨時，很希望找到店管理人員把問題說出來。 ? 2 保持積極而自信的心態(tài) ? 在解決顧客投訴或抱怨時，保持積極而自信的心態(tài)，就等于成功了一半。 ? 3 處理過程中保持熱情的態(tài)度 ? 4 處理問題時應(yīng)分清責(zé)任，不要推卸責(zé)任 ? 當(dāng)顧客投訴或抱怨時，不要推卸責(zé)任，更不要尋找各種理由和借口； ? 如果推卸責(zé)任，則會讓顧客更加惱怒，問題就無法得到解決。 ? 當(dāng)顧客投訴時，情緒一般都比較激動，受理者要以冷靜的心情，認(rèn)真傾聽顧客的不滿，不要做任何解釋，讓顧客說完，要讓顧客將抱怨完全發(fā)泄出來，使顧客心情平靜下來。 56 ? 2同情顧客的遭遇 ? 在傾聽了顧客的投訴以后，要站在顧客的角度來理解顧客的觀點(diǎn)，并予以重復(fù)，使顧客意識到店非常重視自己，他的問題對店來說很重要，店管理層將全力以赴解決問題。對有關(guān)問題的問訊，語言要盡量婉轉(zhuǎn)，不要使顧客產(chǎn)生被審問、被懷疑的感覺。 ? 3真誠地向顧客道歉 ? 不論責(zé)任是否在店，管理人員都應(yīng)該以“顧客永遠(yuǎn)是對的”為原則，真誠地向顧客道歉， ? 并感 謝他們發(fā)現(xiàn)了店經(jīng)營中存在的問題。 ? 了解顧客對店的期望、要求，讓顧客提出解決方案。這時，采用《顧客抱怨和投訴處理記錄表》記錄顧客的投訴要求。有時顧客投訴的責(zé)任不一定在店，也可能是顧客的緣故。 ? 向顧客提出處理方案，直至獲得一致。這類投訴影響較 ? 大，處理不好，一經(jīng)媒體暴光會造成難以估量的損失。 ? 協(xié)商好的處理辦法記錄在《顧客抱怨和投訴處理記錄表》。 58 ? 5執(zhí)行處理結(jié)果 ? ，就要盡快執(zhí)行。顧客方面的簽字者必須是當(dāng)事人，或者是當(dāng)事人委托的代表；店方面的簽字人必須 ? 是店長。 ? ，要將處理結(jié)果及時通報給有關(guān)媒體，不僅能夠澄清 ? 視聽，而且可以從正面樹立店的形象，擴(kuò)大店的知名度。 ? 6反省檢討 ? 對顧客的每一次投訴，店都應(yīng)該指派專人登記備案，并定期分析，檢查產(chǎn)生問題的原因。 59 ? 顧客抱怨的處理流程 ? 顧客抱怨或提出建議時，員工必須認(rèn)真對待，即時回應(yīng)，參考 《顧客抱怨和投訴處理記錄表》 ,具體遵循以下程序： ? 1認(rèn)真傾聽顧客的抱怨或建議 ? 與投訴處理流程第 1步驟相近。 ? 3真誠地向顧客道歉，并致謝 ? 與投訴處理的流程第 3步驟相近。 ? 4真誠地向顧客承諾盡快向店長或總部反映，爭取能讓顧客滿意 ? 5將店長或總部接受抱怨或建議，以及以后執(zhí)行的消息，在顧客有興趣的情況下，通報給顧客，并再次致謝。 60 ? 6反省檢討 ? 對顧客的每一次抱怨或建議，沙龍都應(yīng)該指派專人登記備案，并定期分析，檢查產(chǎn)生問題的原因。 61 顧客投訴處理流程 顧客投訴 記錄投訴內(nèi)容 顧客投訴記錄表 投訴是否成立 答復(fù)顧客 判定具體責(zé)任人 分析投訴原因 提出處理方案 提交主管批示 通知顧客 實(shí)施處理方案 處罰責(zé)任人 投訴表格管理 總結(jié)評價 62 顧客抱怨和投訴處理記錄表 抱怨□ 投訴□ 結(jié)案：是□ 單號： 顧客姓名 卡號 地址 電話 服務(wù)單號 服務(wù)項目 投訴 (抱怨 ) 對象 投訴 (抱怨 ) 原因 投訴 (抱怨 ) 要求 記錄人： 日期： 責(zé)任人 調(diào)查結(jié)果 記錄人： 日期： 處理辦法 記錄人：