禮儀禮節(jié)(某地產(chǎn)物業(yè)客服培訓(xùn))-在線瀏覽
2025-02-17 01:59本頁面
【正文】 不可帶任何飾物，例如：手鏈、項(xiàng)鏈、玉墜、戒指、耳釘?shù)?。能夠盤頭的要盤起，不能盤頭的要束起，額前頭發(fā)梳起。 手部 ：只可涂無色透明的指甲油。 飾物 ：工作期間只可帶簡單的耳釘，（訂婚或結(jié)婚的員工可帶一枚簡單的戒指）不可在明處帶項(xiàng)鏈、玉墜、手鏈、等飾物 . 展示你的職業(yè)風(fēng)范 — 基本服務(wù)禮儀 服務(wù)儀容禮儀 服務(wù)儀表禮儀 服務(wù)儀態(tài)禮儀 服務(wù)儀容禮儀 ◆ 儀容是指人的相貌和面容，特別是要注意頭部、肢體等暴露在外的的部分； ◆ 對服務(wù)人員服務(wù)儀容的要求主要集中在面部和肢體修飾、美容化妝，例如：不能留奇異發(fā)型、不要濃妝艷抹、不穿襪子裸露小腿等。 整齊、潔凈、淡雅、符合身份 服務(wù)儀表禮儀 ◆ 儀表是人的外表，包括人的穿著、舉止、風(fēng)度等。 ◆ 對服務(wù)人員服務(wù)儀表主要有制服、套裙、工裝、帽子、工牌、鞋襪等。 ◆ 用優(yōu)美的體態(tài)表現(xiàn)禮儀比用語言更讓受禮者感到真誠、友好和親切。 服務(wù)儀態(tài)禮儀 ◆基本坐姿：頭要正，上身要微微前傾，雙腿輕輕并攏；落座動作協(xié)調(diào)、聲音輕；女性要體現(xiàn)莊重、矜持。 ◆氣質(zhì)高雅的女士可坐成 S形 ◆切忌叉開雙腿，翹二郎腿或搖腿，彎腰駝背，手托下巴，裙子掀起露出大腿等。后擺向后約45176。 ◆女性穿裙子或旗袍時要走成一條直線，使裙子或旗袍的下擺與腳的動作顯示出優(yōu)美的韻律感。 ◆走路出步或落地時，腳尖都應(yīng)指向正前往，腳跟先落地，腳距約為自己的 — 2個腳長。 注 意 ◆ 盡量靠右行，不走中間。 ◆與上級、賓客同行至門前時，應(yīng)主動開門讓他們先行，不能自己搶先而行。 ◆引導(dǎo)客人時，讓客人、上級在自己的右側(cè)。在人行道上女士走在內(nèi)側(cè)，以便使她們有安全感。兩眼平視前方，嘴微閉，肩平，收腰挺胸，兩臂自然下垂，手指并攏自然微屈，中指壓褲縫，兩腿挺直，膝蓋相碰，腳跟并攏，兩腳尖張夾成 45176。身體重心落在兩腿正中。 ◆ 站姿的基本要求：抬頭、挺胸、直腰、收腹目視前方、舒展、精神煥發(fā)。 ◆正確的蹲姿：以一膝微屈為支撐點(diǎn)，將身體重心移此，另一腿屈膝，腳稍分開，站在東西旁邊，而不要低頭、彎背，將腰慢慢直下拿取物品。遞筆、刀剪之類尖利的物品，需將尖頭朝向自己，握在手中，而不要指向?qū)Ψ健? 致意禮儀 ◆ 點(diǎn)頭禮：主要用于在同一場合已多次見面或者僅僅有一面之緣的朋友之間。 ◆ 注目禮：自然凝視對方，并隨他們的行走而轉(zhuǎn)移。 ⑴ 雙目凝視對方眼鼻之間部位預(yù)示良好的社交氣氛； ⑵雙目凝視對方額頭至兩眼之間出現(xiàn)嚴(yán)肅社交氣氛； ⑶雙目橫過對方眼睛及下巴以下部位形成親密氣氛。 視線水平表現(xiàn)客觀和理智 。 ◆ 選擇合適的時間撥打電話，避免在對方休息或吃飯時間，不宜選擇過早、過晚或私人時間。 ◆ 在與客戶正式溝通前，有必要先確認(rèn)一下對方的身份，確認(rèn)后應(yīng)該主動問候?qū)Ψ健? ◆ 對于重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)的事情應(yīng)該重復(fù)確認(rèn)或重點(diǎn)說明。 ◆ 在自己的要求得到回復(fù)或是對方給了一定的幫助時，一定不要忘記向客戶致謝，通話結(jié)束時要說“再見”。 ◆ 聽到電話鈴響 2－ 3聲后就拿起話筒，情緒穩(wěn)定。 ◆ 接通電話后，應(yīng)該主動致問候語，如：“您好，綠城物業(yè)。 ◆ 問候語結(jié)束后，應(yīng)立即進(jìn)入主題，主動詢問客 戶有什么問題或需要什么幫助。 ◆ 重復(fù)確認(rèn)客戶講述的重點(diǎn)內(nèi)容，并及時記錄，如當(dāng)時不能處理一定要告之處理程序和時間并說明愿意為其跟蹤處理意見。 ◆ 在主要內(nèi)容表述完全后，服務(wù)人員可以向客戶詢問“請問您還有什么需求嗎？”或“您還有什么需要我們幫助的嗎？”來暗示通話結(jié)束。 ◆ 要等客戶掛電話后服務(wù)人員才可以掛機(jī)。 ◆ 通話時嗓門不要過高，語音語調(diào)要和藹可親、平易近人。 ◆ 掛電話時應(yīng)輕放話筒，不要用力摔電話。 行政職務(wù)：“董事長”、“總裁”或“李董事長”、“李總裁”。 泛尊稱：男性統(tǒng)稱“先生”，女性統(tǒng)稱“小姐”或“女士”。 ◆ 進(jìn)行自我介紹時，應(yīng)該注意三點(diǎn)： 先遞名片； 時間簡短； 內(nèi)容完整。 ◆ 介紹他人時，最重要的禮儀就是先后順序。 先介紹下級，后介紹上級。 應(yīng)先介紹男士，后介紹女士。 ◆ 名片一般放在上衣口袋里，保持名片清潔、平整。 名 片 ◆ 名片遞送的順序是： 服務(wù)人員 → 客戶 職位低的人 → 職位高的人 男性 → 女士 年齡小的人 → 年長的人 如分不清職務(wù)或年齡時，則可和自己對面左側(cè)方的人交換名片。 ◆ 接名片時注意面帶笑容，用雙手拇指和食指接住名片的下角，并道謝。 ◆ 注意：和上司一起拜訪客戶時，不要先于上司遞出名片。伸出右手，五指并用，掌心偏上，以示謙虛和尊重。 ◆ 雙方距離保持 1米為宜，時間維持 3秒左右為好 ◆ 握手的順序：上級在先，主人在先，長者在先，女性在先。 切忌：手臟、手濕、手涼和用力過大。 ◆ 拜訪目的明確，并做好文件或資料的準(zhǔn)備。 ◆ 按要求稱呼客戶、自我介紹、遞交名片、握手等。如客戶提出建議和意見時應(yīng)該作適當(dāng)?shù)挠涗洠⒁轮x。 服務(wù)接待禮儀 ◆ “三聲服務(wù)”：來有迎聲、問有答聲、去有送聲。 ◆ 預(yù)約客戶接待：按身份對等的原則，安排接待人員。 1會議禮儀 ◆ 方桌會議： 賓主分坐桌子兩側(cè)，面對正門的中間位置是客方主位，依照職位高低由近而遠(yuǎn)地分別在主談人員的兩側(cè)就座，主方的位置應(yīng)與客方相對。 注 意
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