【正文】 8筆潛在的生意，其中至少有 1筆成交； 1個(gè)不滿意的顧客會(huì)影響 25個(gè)人的購(gòu)買(mǎi)意愿。36六、企業(yè)銷售物流的流程 銷售物流組織與控制銷售物流計(jì)劃與決策銷 售 物 流 業(yè) 務(wù)銷售定單 管理銷售配送 管理銷售退貨 管理銷售庫(kù)存 管理銷售運(yùn)輸 管理銷售終端 管理37任務(wù)：任務(wù)一：能根據(jù)市場(chǎng)情況、下游企業(yè)需求的情況、產(chǎn)品特征、利潤(rùn)要求等具體情況對(duì)某自行車(chē)制造有限公司選擇合適的營(yíng)銷渠道。38第二節(jié) 企業(yè)銷售物流服務(wù)39 銷售物流服務(wù)定義v是指配送產(chǎn)品服務(wù)給顧客，以對(duì)顧客創(chuàng)造 附加價(jià)值 的過(guò)程。40一、企業(yè)銷售物流服務(wù)的要素41 二、銷售物流客戶服務(wù)水平?jīng)Q策 1．庫(kù)存水平與客戶服務(wù)水平的關(guān)系 圖 之間的一般關(guān)系。企業(yè)所面臨的問(wèn)題是：增加庫(kù)存的成本能否通過(guò)高水平的客戶服務(wù)帶來(lái)利潤(rùn)增加得到補(bǔ)償。 庫(kù)存水平25% 50% 75%O圖 庫(kù)存水平與客戶服務(wù)水平之間的一般關(guān)系服務(wù)水平42三、銷售物流客戶服務(wù)水平?jīng)Q策 2．銷售物流服務(wù)與物流成本的關(guān)系 最佳的客戶服務(wù)要求有大量的存貨、快捷的運(yùn)輸、充分的倉(cāng)容和高效的訂單處理，這必然要增加物流成本。高水平與低成本之間是一種 “ 效益背反 ”的關(guān)系。物流服務(wù)水平是降低物流成本的依據(jù)。也就是說(shuō)，將按時(shí)交貨率由 90%提高到 94%的邊際成本要比將按時(shí)交貨率從 94%提高到 98%的邊際成本要小。銷售收入隨客戶服務(wù)水平的提高而增加，但速率遞減，這意味著客戶服務(wù)的邊際改善會(huì)導(dǎo)致銷售的增加，但這種增加并不與服務(wù)的改善成比例。 收入與成本利潤(rùn)銷售收入物流成本客戶服務(wù)水平x1O圖 確定最優(yōu)客戶服務(wù)水平（ 1）確定合理的客戶服務(wù)水平；（ 2）尋找達(dá)到這一水平的最小成本；（ 3）確定進(jìn)行改進(jìn)的成本；（ 4）確定改進(jìn)成本后增加的銷售及收益。 業(yè)務(wù)過(guò)程重組 使用專業(yè)化業(yè)務(wù)重組軟件，可對(duì)客戶的業(yè)務(wù)運(yùn)作過(guò)程進(jìn)行診斷，并提出專業(yè)化的業(yè)務(wù)重組建議。 回程集裝箱管理 回程集裝箱的跟蹤、排隊(duì)、清洗、儲(chǔ)存等，可以降低集裝箱的破損率，減少貨主的集裝箱管理成本，保證貨物的安全。 案例： “YJ” 供應(yīng)鏈運(yùn)作 在全球擁有 180家的 “ YJ” 連鎖商店，分布再 42個(gè)國(guó)家。具體做法是從 100多名設(shè)計(jì)師所設(shè)計(jì)的新產(chǎn)品中，進(jìn)行挑選，選擇同樣價(jià)格的產(chǎn)品中其設(shè)計(jì)的成本最低的。 當(dāng)產(chǎn)品設(shè)計(jì)確定之后設(shè)計(jì)研發(fā)機(jī)構(gòu)將和分布在全球的33個(gè)國(guó)家設(shè)立的 40家 YJ貿(mào)易代表處，共同確定哪些供應(yīng)商可以在成本最低而又保證質(zhì)量的情況下，生產(chǎn)這些產(chǎn)品。同時(shí)，“ YJ” 為其所有的供應(yīng)商設(shè)定了不同標(biāo)準(zhǔn)和等級(jí)，并時(shí)常進(jìn)行考核。為了節(jié)省運(yùn)輸時(shí)間， “ YJ” 在全球近 20家配送中心與一些中央倉(cāng)庫(kù)大多集中在海陸空的交通要道。 因此， “ YJ” 的整個(gè)供應(yīng)鏈的運(yùn)作，從每家商店提供的實(shí)時(shí)銷售記錄開(kāi)始，反饋到產(chǎn)品設(shè)計(jì)研發(fā)機(jī)構(gòu)，再到貿(mào)易機(jī)構(gòu)，生產(chǎn)商，物流公司，倉(cāng)儲(chǔ)中心，又轉(zhuǎn)回到商店。v（ 1）工業(yè)包裝。 v（ 3）銷售渠道。v生產(chǎn)者 → 批發(fā)商 → 零售商 → 消費(fèi)者，銷售渠道最長(zhǎng)；v生產(chǎn)者 → 零售商或批發(fā)商 → 消費(fèi)者，銷售渠道介于以上兩者之間。 根據(jù)產(chǎn)成品的批量、運(yùn)送距離、地理?xiàng)l件決定運(yùn)輸方式。對(duì)第二、三種銷售渠道，除采用上述兩種形式外，配送是一種較先進(jìn)的形式。 53在適當(dāng)?shù)慕回浧冢瑴?zhǔn)確地向顧客發(fā)送商品1對(duì)于客戶的訂單，盡量減少商品缺貨3 合理設(shè)置倉(cāng)庫(kù)和配送中心，保持合理的商品庫(kù)存2使運(yùn)輸、裝卸、保管和包裝等操作省力化4 使從訂單到發(fā)貨的信息流動(dòng)暢通無(wú)阻5 維持合理的物流費(fèi)用 6 將銷售額信息迅速提供給采購(gòu)部門(mén)、生產(chǎn)部門(mén)和銷售部門(mén)7（二）銷售物流合理化的形式54（三）企業(yè)銷售物流合理化的模式1．計(jì)劃化 制定配送計(jì)劃，實(shí)現(xiàn)送貨的計(jì)劃化和集中化 2．大量化 解決：客戶希望訂貨小批量多批次與物流部門(mén)希望擴(kuò)大訂貨量降低物流成本之間的矛盾。周轉(zhuǎn)較快的商品群 /周轉(zhuǎn)較慢的商品群 供貨量大的銷售對(duì)象 /供貨量分散的銷售對(duì)象 7．標(biāo)準(zhǔn)化銷售批量規(guī)定訂單的最低數(shù)量 57第三節(jié) 銷售物流管理v一、銷售物流合理化v二、銷售運(yùn)輸管理v三、銷售配送管理58二、銷售運(yùn)輸管理v（一）對(duì)企業(yè)銷售運(yùn)輸進(jìn)行決策v選擇運(yùn)輸方式v選擇運(yùn)輸承運(yùn)人v提高企業(yè)銷售物流中的運(yùn)輸效率和效益的方法59二、銷售運(yùn)輸管理v（二）運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)的設(shè)計(jì)167。 多落點(diǎn)的直接運(yùn)送167。 通過(guò)配送中心的多地點(diǎn)送貨60供應(yīng)商 需要地直接運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)61供應(yīng)商 零售商 供應(yīng)商 零售商多落點(diǎn)的直接運(yùn)送（送奶線路運(yùn)輸）62供應(yīng)商 零售商配送中心通過(guò)配送中心的運(yùn)送63供應(yīng)商 零售商配送中心配送中心利用送奶線路送貨64100%CDCGZCDC分撥倉(cāng)蘇州65不同運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn) 網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu) 優(yōu)點(diǎn) 缺點(diǎn)直接運(yùn)輸 簡(jiǎn)單的協(xié)作 巨大的接收費(fèi)用利有送奶線路的直接運(yùn)送 較低的庫(kù)存水平 通過(guò)聯(lián)合降低了進(jìn)貨運(yùn)輸成本 增加了配送中心的處理費(fèi)用所有貨物通過(guò)配送中心對(duì)接運(yùn)送 通過(guò)聯(lián)合降低了運(yùn)輸成本 小批量貨物有較低的送貨成本 運(yùn)輸選擇與單個(gè)產(chǎn)品和商店的需求十分匹配對(duì)于缺貨或由于配送能力限制導(dǎo)致無(wú)法按要求交貨的情況進(jìn)行協(xié)調(diào)和溝通。對(duì)配送商品進(jìn)行揀貨和補(bǔ)貨作業(yè)。根據(jù)訂單的實(shí)際要求安排配送，選擇最合理的運(yùn)輸路線，根據(jù)配送路線安排商品裝車(chē)的先后順序，并在商品配送過(guò)程中進(jìn)行商品跟蹤，以及意外狀況的處理。68（二）配送合理化配送合理化可采取的做法：通過(guò)采用專業(yè)的設(shè)備、設(shè)施及操作程序，取得較好的配送效果并降低配送的復(fù)雜程度及難度。共同配送。 共同配送的核心思想 ：在資源共享的理念下建立企業(yè)聯(lián)盟 共同配送的目的： 增大單體企業(yè)中有限的物流量，使單體物流成本大幅下降。73v江蘇黃埔再生資源利用有限公司成立于 2023年，致力于發(fā)展循環(huán)經(jīng)濟(jì)、綠色經(jīng)濟(jì)、可 再生資源回收 、加工和再利用。 74v公司主要承擔(dān)大型廠房、橋梁、煙囪等爆破、大型高技術(shù)含量機(jī)械設(shè)備拆除、大型建筑、橋梁拆除等復(fù)雜施工，目前是全國(guó)最大的 專業(yè)拆除公司 ，具有國(guó)家級(jí)拆除資質(zhì)，拆除過(guò)程中采用國(guó)際先進(jìn)設(shè)備和水壓、液壓、靜力、爆破拆除法等國(guó)際領(lǐng)先的拆除工藝，有效降低了噪音，減少了灰塵。v汶川地震災(zāi)后重建過(guò)程中，公司又根據(jù)大量活動(dòng)板房及生活垃圾需做無(wú)害化處理的現(xiàn)狀，聯(lián)合科研機(jī)構(gòu)成功開(kāi)發(fā)出了活動(dòng)板房中的泡沫塑料等有害成分及生活垃圾的負(fù)壓處理技術(shù)，有效解決了活動(dòng)板房無(wú)害化處理等問(wèn)題 。v與逆向物流、反向物流、靜脈物流涵義相同76圖 64：正反向網(wǎng)絡(luò)中的物流77v回收物流的目的就是如何在產(chǎn)品的整個(gè)生命周期過(guò)程中實(shí)現(xiàn) “ 5R” ，即 研究（ Research）、重復(fù)使用（ Reuse）、減量化（ Reduce）、再循環(huán)（Recycle）、挽救（ Rescue）。80問(wèn)題：vSARS期間，國(guó)家拿出了 臨時(shí)醫(yī)療廢物焚燒爐，這 可喜的結(jié)果：醫(yī)療廢物沒(méi)有造成 “ 二次污染 ” 。82二、產(chǎn)品及包裝回收物流（一）相關(guān)知識(shí)產(chǎn)品回收管理（ Product Recovery Management）的概念 描述為 “ 按照法律、合同要求或者責(zé)任義務(wù)，生產(chǎn)企業(yè)對(duì)所有棄置產(chǎn)品、零部件和材料的管理 ”。 來(lái)自 消費(fèi)者 的回收物流主要有：消費(fèi)者退還 新產(chǎn)品 ；消費(fèi)者退還 用過(guò)的產(chǎn)品 ；消費(fèi)者退還 可重用 的產(chǎn)品。85（ 2）根據(jù)回收產(chǎn)品的處理劃分圖 66逆向供應(yīng)鏈中的產(chǎn)品流和信息流86包裝的特性和功能 包裝是在物流過(guò)程中保護(hù)產(chǎn)品、方便儲(chǔ)運(yùn)、促進(jìn)銷售，按一定技術(shù)方法采用容器、材料及輔助物等物品包封并予以適當(dāng)?shù)难b潢和標(biāo)志的工作總稱。 包裝功能：保護(hù)商品、方便物流、促進(jìn)銷售、方便消費(fèi)圖 67：包裝功能和作用87（二）技能訓(xùn)練：可再用包裝回收物流設(shè)計(jì)v可再用包裝回收物流的業(yè)務(wù)流程步驟一：預(yù)處理（清洗、檢測(cè)、歸集和分類）步驟二：運(yùn)輸（回收點(diǎn)分散且接近客戶）步驟三：最終處理（途徑：重新利用、整修、回收物料、循環(huán)利用、賤賣(mài)等形式）88三、零部件回收物流（一）相關(guān)知識(shí)零部件回收物流的概念89零部件回收物流的分類v返回制造商的零部件回收物流v選擇出售的零部件回收物流v再制造或整修的零部件回收物流v循環(huán)利用的零部件回收物流90（二）技能訓(xùn)練v場(chǎng)景：復(fù)印機(jī)零部件的可再用性取決于原產(chǎn)品使用的時(shí)間和條件，而新的零部件和經(jīng)過(guò)修復(fù)的零部件的銷售方向往往相同，極有可能同時(shí)銷售。 BWM宣布設(shè)計(jì)可分解的汽車(chē)v第二，延長(zhǎng)生產(chǎn)周期。9899案例 1：一家本不應(yīng)該關(guān)閉的酒吧100一、客戶 客戶是相對(duì)于產(chǎn)品或者服務(wù)提供者而言的，是指所有接受產(chǎn)品、服務(wù)或信息的組織和個(gè)人。 （ 2）客戶不一定在企業(yè)之外。 可以理解為衡量物流系統(tǒng)為某種商品或服務(wù)創(chuàng)造時(shí)間和空間效用的好壞尺度，包括從接受客戶訂單開(kāi)始到商品送到客戶手中為止而發(fā)生的所有服務(wù)活動(dòng)。 績(jī)效水平 客戶服務(wù)可以精確衡量，作為衡量績(jī)效的指標(biāo)。102三、客戶需求 客戶在一定時(shí)期內(nèi)在各種可能的價(jià)格下提出的有支付能力的需要。 客戶期望 指提供的產(chǎn)品和服務(wù)較優(yōu)秀，但并不是必須的產(chǎn)品屬性和服務(wù)行為；能滿足客戶的期望時(shí)，將使客戶滿意、高興，留住客戶。 客戶需求隨時(shí)間而變化。該女士按原定的到貨時(shí)間致電貨運(yùn)公司，均稱物尚未運(yùn)到。該女士前往貨運(yùn)站取貨，卻發(fā)現(xiàn)兩箱水果殘缺不全，一箱蘋(píng)果只剩下幾個(gè)，梨也只剩下 1/3。當(dāng)記者問(wèn)及承運(yùn)部門(mén)是否知道箱內(nèi)物品的類別，以及不同類型的貨物不能混裝時(shí)，這位經(jīng)理竟答道：這個(gè)我們不管。歷經(jīng)百年的發(fā)展，公司目前在全球建立了 18個(gè)空運(yùn)中轉(zhuǎn)中心，每天開(kāi)出 1600個(gè)航班，使用機(jī)場(chǎng) 610個(gè)； UPS每日上門(mén)取件的固定客戶已逾 130萬(wàn)家。 UPS之所以取得巨大的經(jīng)營(yíng)成功，與其富有特色的物流服務(wù)是密切相關(guān)的。 UPS規(guī)定國(guó)際快件三個(gè)工作日內(nèi)送達(dá)；國(guó)內(nèi)快件保證在翌日上午八時(shí)半送達(dá)。 20世紀(jì) 90年代， UPS開(kāi)設(shè)的 24小時(shí)服務(wù)的 “ 下一航班送達(dá) ” ，以其 “快遞、可靠 ” ,的服務(wù)準(zhǔn)則 ,獲得 “ 物有所值的最佳服務(wù) ” 的聲譽(yù)。 UPS從 20世紀(jì) 80年代末起投資數(shù)億元建立全球網(wǎng)絡(luò)和技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施，為客戶提供報(bào)關(guān)代理。 UPS的電腦化清關(guān)為企業(yè)節(jié)省了時(shí)間，提高了效益。 貨物及時(shí)追蹤服務(wù)所有交付貨物都能獲得一個(gè)追蹤條碼，貨物走到哪里，這個(gè)系統(tǒng)就跟到哪里，每天都有 1。非電腦網(wǎng)絡(luò)客戶通過(guò)電話詢問(wèn) “ 客戶服務(wù)中心 ” ，路易斯維爾德服務(wù)中心晝夜服務(wù)， 200多名職員每天用 11種語(yǔ)言回答世界各地的客戶大約 2萬(wàn)次電話詢問(wèn)。包裹送達(dá)時(shí)，員工借助 “ 傳遞信息數(shù)據(jù)中心 ” ，投遞實(shí)現(xiàn)了無(wú)紙化操作。服務(wù)中心還曾設(shè)計(jì)水晶隔熱層的包裝方式，為糖果、巧克力的運(yùn)輸提供恒溫保護(hù)；用堅(jiān)韌織袋包裝，為 16萬(wàn)臺(tái)轉(zhuǎn)換器提供了經(jīng)得起雙程磨損的材料。106五、客戶滿意 是指客戶通過(guò)對(duì)一個(gè)產(chǎn)品的可感知的效果（或結(jié)果），與他的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺(jué)狀態(tài)。一、交易前要素客戶服務(wù)條例的書(shū)面說(shuō)明（規(guī)范化） 反映客戶的需求，闡明服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，