【正文】 形體語言較多且生硬，有很強的武斷性和做事的果斷性，為人正直傾聽用戶的談話和提問，認真作答，不要頂撞；抓住用戶的購買興趣，不要催促，尊重顧客的購買決定。 對于每一款車現(xiàn)場銷售人員都應向用戶介紹其特征，介紹的重點應該集中在用戶最關注的特征上，但又不能忽略其他特征，在環(huán)繞介紹的過程中現(xiàn)場促銷人員應做到：﹠ 仔細聽用戶的意見，明確用戶的需求和愿望，同用戶建立起一種顧問性的咨詢關系。﹠ 要使用戶產(chǎn)生駕駛的渴望。 進行試乘試駕首先應該由現(xiàn)場促銷人員駕駛車輛，在駕駛過程中向用戶講解汽車的特征，使用戶對汽車的性能有一個初步的了解。在用戶駕駛車輛的同時要將用戶的注意力引導于汽車以下幾方面，同時應注意用戶的興趣所在，明確用戶的興趣程度和滿意程度。﹠ 大動力發(fā)動機，駕駛更輕松。16 滿足用戶需求的技巧：﹠ 明確表示愿為用戶服務，認真聽取用戶的要求；﹠ 要準確判斷用戶的客觀需求，不輕易評價用戶的要求是否合理，不能對用戶的要求流露出個人偏見。﹠ 在與用戶的交談中，不爭辯，不能將自己的想法強加于用戶。﹠ 在恰當?shù)臅r機向用戶說明福田公司及本公司的產(chǎn)品和服務。﹠ 對用戶表示充分的理解和關注，并作好記錄。﹠ 對服務不到位的不滿，要明確表示承擔替用戶解決問題的責任，如難以立即處理，盡快按程序向有關部門和領導反映。﹠ 教育、批評、諷刺用戶，不尊重用戶。﹠ 同事之間不團結(jié)，表態(tài)不一致或互相埋怨。19第二部分 如何做好客戶關系管理 客戶關系管理的內(nèi)容非常龐雜，做好客戶關系管理非常不容易，可謂仁者見仁、智者見智。事實上，到目前為止也的確沒有所謂的一條總結(jié)出來放之四海而皆可通用的客戶關系管理理論。﹠ 評估客戶對于公司的現(xiàn)實價值與潛在價值。﹠ 確保對客戶關系管理中的重要內(nèi)容進行及時更新。這與拙劣的銷售人員只顧向客戶推銷產(chǎn)品而不站在客戶的角度去考慮是否真正需要是完全不同的。﹠ 運用換位思考要求銷售人員對客戶的購買行為具有強烈的敏感性。從這個角度來說，客戶購買并不是因為他們理解產(chǎn)品，而是因為他們的需求為銷售人員所理解。﹠ 要言行一致，對產(chǎn)品或服務的介紹既不能夸夸其談，又不能 過于謹慎，盡可能做到名副其實。 事實上，客戶關系管理中的關系營銷從根本上否定了銷售人員的這種戰(zhàn)斗意識。 銷售人員所要做的工作并非是為客戶提供 “正確的答案 ”，而是尋找到客戶存在的 “正確的問題 ”，即客戶的真正需求。相反， 客戶在與銷售人員的深入互動溝通中則更容易作出購買決策。 有效而且迅速地建立起信任關系，要求銷售人員與客戶分享一些更高層次的、更私密的工作或工作之外的話題。 建立信任關系之前，還要求銷售人員能有勇于承擔風險的精神，能夠在某些問題或要求上做出大膽讓步，這或許是客戶有意測試你對其抱有的信任程度。 25四、銷售人員做客戶關系管理建議： 1．以客戶為中心 隨著銷售環(huán)境的改變，競爭越來越激烈，用戶的選擇越來越多。以前銷售人員會根據(jù)企業(yè)的規(guī)模、產(chǎn)品的價格、數(shù)量來介紹；而今客戶對這種銷售方式已經(jīng)越來越?jīng)]有興趣。 要做好以客戶為中心來進行銷售就必須了解客戶完成一次購買要經(jīng)歷哪幾個階段，在各階段應該如何應對客戶的需求。所以特別要求銷售人員要抓住 “選擇產(chǎn)品 ”這一關鍵階段做好以客戶為中心的銷售工作。這張表記錄了當前時段這個客戶的全部信息，而且要留下空位，存入電腦，在以后的接觸中，主持記錄。﹠ 訪前階段 一般來說，訪前準備是指正式接觸客戶前的所有活動，銷售人員應自己研究潛在顧客的個人和商業(yè)信息活動，在此基礎上運用策略組合，把潛在客戶分類，可以分成長線客戶和短線客戶；也可按大客戶和中小客戶來區(qū)分，針對不同的客戶提早設計處量身定做的解決方案，以便在后期的銷售過程中對不同的客戶施以不同的營銷策略。 28﹠ 接近客戶 許多專家都稱 “初次接觸 ”是銷售過程的黃金階段，銷售人員可直接與客戶會晤，跟客戶建立親和關系。在這一階段銷售人員能從客戶的談話中了解客戶所面臨的問題及客戶希望獲取的信息等，進而達到銷售的目的。 銷售人員在介紹產(chǎn)品時，也應該時刻注意以客戶為中心，而不是以自我為中心。同時，要耐心處理客戶所提出的異議，銷售人員必須學會把異議視為銷售過程中的正常部分，因為有異議正表明客戶對產(chǎn)品是感興趣的。 29﹠ 達成交易 在銷售人員介紹完產(chǎn)品并解決了客戶的異議后，達成交易是順理成章的。﹠ 回訪 很多銷售人員易范的一個錯誤：對成交后的客戶不管不問。銷售人員的回訪極少會受到客戶的抵制，反而會給客戶帶來幫助和留下深刻的印象。雖然在今后的交往中由于各種各樣的原因，企業(yè)不得不失去一批老客戶，但留下的老客戶仍會購買產(chǎn)品和介紹更多的朋友進來。 ――― 從小事著手，從長遠著眼。這需要銷售人員掌握客戶的以下資料： ﹠ 名字 ﹠ 家庭住址 ﹠ 電話號碼 ﹠ 銀行帳號 ﹠ 習慣 ﹠ 偏好 ﹠ 家庭成員的名字，生日 ﹠ 記錄下每次與客戶交易情況等第二步：進行客戶分級 對客戶進行分析，找出潛在客戶（金牌客戶）：第三步：追蹤 “最佳客戶 ”第四步：一對一 (one to one)雙向溝通 解除客戶疑慮，增加客戶的貼身感受個性化營銷31關注客戶，增進與客戶的關系 怎樣關注客戶，增進與客戶的關系，讓用戶成為 “自己人 ”呢？建議如下： ① 與客戶保持聯(lián)系與客戶保持聯(lián)系能增進雙方的感情，這種聯(lián)系的維護要有計劃性，建議如下： ﹠ 對于一次新的交易，第二天進行回訪并感謝客戶的支持； ﹠ 在客戶的生日，寄上一張生日賀卡，這是一年一次的有效接觸方法； ﹠ 建立一份客戶檔案，在報修期滿之前及時通知客戶，告訴他們來作最后一次檢查； ﹠ 建立訪問計劃并實施，讓客戶感覺到他們沒有被忘記； ② 多了解客戶信息 銷售人員要設法讓客戶有機會說明：他們需要什么、不需要什么、他們準備如何使用產(chǎn)品、他們過去曾經(jīng)購買過什么優(yōu)良產(chǎn)品、他們喜歡用什么詞語來描述確實準備購買的產(chǎn)品或服務等。這是關注客戶的利益的表現(xiàn)。 ② 選擇正確的溝通途徑 人與人之間的溝通可分為三種類型：被動型、攻擊型、肯定型 ﹠ 被動型溝通是指不情愿或無法表達自己的思想或感受 ﹠ 攻擊型溝通，不論是直接還是間接的都會導致對別人的貶低，并造成傷害和提防，也會有損自身的形象，因為他忽視對方的意愿和感受，只求達到自己的目的，其結(jié)果往往使彼此之間產(chǎn)生抵觸和沖突?？隙ǖ幕A是對雙方的尊重，只要在洽談和協(xié)調(diào)時尊重雙方的利益，問題很容易得到解決。 33 ③ 觀察與傾聽