【正文】 品的 USP，用以起到說(shuō)服顧客的作用。 14 ? 導(dǎo)購(gòu)員 :馮老師 ,您除了想了解客廳家具之外 ,還想了解其他的嗎 ?(如果在前一步驟問(wèn)太多的問(wèn)題或許會(huì)讓顧客感覺(jué)麻煩 ,因此 ,對(duì)某些想深入了解顧客需求的問(wèn)題可以分步驟進(jìn)行。 ? 導(dǎo)購(gòu)員：你看看現(xiàn)在這套是不是像您以前所喜歡的家具那樣，一看就會(huì)讓您很喜歡？ ? 顧客：我比較喜歡你們這種產(chǎn)品的顏色，設(shè)計(jì)也不錯(cuò)。您自己摸一摸就能體會(huì)到，是吧！ ? 顧客：嗯！ ? 導(dǎo)購(gòu)員：產(chǎn)品的質(zhì)量要看它的細(xì)節(jié)，您也是這樣認(rèn)為的，對(duì)嗎？ ? 顧客：對(duì)，細(xì)節(jié)之處見(jiàn)功夫嘛！ ? 導(dǎo)購(gòu)員：另外，非常重要的一點(diǎn)就是產(chǎn)品的材料決定了產(chǎn)品的品質(zhì)，以后您如果選擇家具的話(huà)，一定要認(rèn)清楚它是用什么樣的材料做的。另外，我們擁有目前行業(yè)最先進(jìn)的設(shè)備，經(jīng)過(guò)這種設(shè)備生產(chǎn)出來(lái)的產(chǎn)品可達(dá)到國(guó)際水平。（這也是塑造產(chǎn)品價(jià)值的一種方式） 案例二十四（續(xù)） 16 ? 顧客：這一整套客廳家具多少錢(qián)？ （如果顧客再次問(wèn)到價(jià)格，就不應(yīng)該再回避了） ? 導(dǎo)購(gòu)員：我?guī)湍偎阋幌?，包括沙發(fā)、廳柜和茶幾，一共 14600元。馮老師，您認(rèn)為我們這套產(chǎn)品和您前幾天看過(guò)的那套產(chǎn)品有些什么不同呢？ ? 顧客：看起來(lái)差不多吧。 ? 導(dǎo)購(gòu)員：馮老師，您的意思是說(shuō)，這套產(chǎn)品您非常滿(mǎn)意，只要價(jià)格合適，其他方面都沒(méi)有什么問(wèn)題了，對(duì)嗎？ ? 顧客：對(duì)，價(jià)格合適就可以考慮。我們平時(shí)都是明碼實(shí)價(jià)，今天對(duì)于您這種真正喜歡我們產(chǎn)品的顧客，我可以給您九五折，這種折扣我們一般是不會(huì)給的。 案例二十四（續(xù)） 17 第四步驟 ——解除顧客的反對(duì)意見(jiàn) （發(fā)現(xiàn)無(wú)限寶藏） ? “別家產(chǎn)品和你們差不多，但是更便宜?！? ? “你們的交貨期太長(zhǎng)了?！? ? “我太太比較喜歡 B品牌”或“老公不同意?！? ? “現(xiàn)在房子還沒(méi)開(kāi)始裝修可買(mǎi)可不買(mǎi)，不著急。” ? “都說(shuō)你們賣(mài)家具的利潤(rùn)很高?！? ? “聽(tīng)說(shuō)你們的售后服務(wù)不好?！薄案改覆蛔屛屹I(mǎi)這種。 ? “陳先生，我明白您的意思?！? ? 第二步驟：提問(wèn)找原因。 ? “我知道了，您是說(shuō)與 B品牌相比，我們的產(chǎn)品貴了一些，我理解您的想法，因?yàn)槊總€(gè)人都希望能夠買(mǎi)到最實(shí)惠的產(chǎn)品，對(duì)嗎？” ? “對(duì)您來(lái)說(shuō)，您是情愿使用更環(huán)保、品質(zhì)更高的產(chǎn)品呢，還是情愿使用價(jià)格低一些但不能讓您放心的產(chǎn)品？” ? “長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)說(shuō)，我相信健康和安心的生活對(duì)您來(lái)說(shuō)更重要，多投資一點(diǎn)點(diǎn)在家人的健康和幸福上面，其實(shí)是很值得的。 ? “您認(rèn)為是這樣的嗎？”“您也有相同的觀(guān)點(diǎn)，對(duì)嗎？” ? 第五步驟：嘗試促成。” 19 ? 顧客：人家打八折，你才九五折，折扣太少了！ ? 導(dǎo)購(gòu)員：馮老師，別家的價(jià)格可能是比我們的低，其實(shí)我和您一樣，希望能夠以最低的價(jià)格買(mǎi)到最好品質(zhì)的東西，依我個(gè)人的了解，顧客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)通常都會(huì)關(guān)心三個(gè)方面：第一是價(jià)格，第二是品質(zhì)，第三是售后服務(wù)，對(duì)嗎？ ? 顧客：嗯！ （小劉說(shuō)的話(huà)是經(jīng)濟(jì)原則，顧客一般不會(huì)不認(rèn)同） ? 導(dǎo)購(gòu)員：我從未發(fā)現(xiàn)有任何一家公司以最低的價(jià)格提供最高品質(zhì)的產(chǎn)品和最好的服務(wù)，就好像奔馳汽車(chē)不可能賣(mài)到桑塔納的價(jià)格，您說(shuō)呢？（說(shuō)這句話(huà)的時(shí)候一定要面帶微笑） ? 顧客：嗯。 ? 導(dǎo)購(gòu)員：而我們的產(chǎn)品采用的是進(jìn)口膠水、進(jìn)口油漆和進(jìn)口封邊帶，再經(jīng)過(guò)精細(xì)的工藝處理，成品的游離甲醛釋放量完全達(dá)標(biāo)，您在使用我們產(chǎn)品的過(guò)程中可以百分之百放心，馮老師，您一定愿意多投資一點(diǎn)錢(qián)在家人的健康上，對(duì)嗎？ ? 顧客：你們有沒(méi)有環(huán)保證書(shū)？ ? 導(dǎo)購(gòu)員：當(dāng)然有，我拿給您。 案例二十五（續(xù)） 21 ? 顧客：這產(chǎn)品是哪里生產(chǎn)的？ ? 導(dǎo)購(gòu)員：我們是國(guó)內(nèi)最大生產(chǎn)規(guī)模的企業(yè)之一，在黑龍江。（停頓）馮老師，根據(jù)您多年的經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，以這個(gè)價(jià)格購(gòu)買(mǎi)我們的產(chǎn)品和服務(wù)，是很合理的，您說(shuō)對(duì)嗎？ ? 顧客：這樣的家具好是好，就是貴。需注意的是，要在估計(jì)顧客今天不會(huì)購(gòu)買(mǎi)的情況下，才可以對(duì)顧客說(shuō)下次有優(yōu)惠活動(dòng)時(shí)通知他） ? 顧客 :好的 ,我手機(jī)號(hào)是 133********你記下來(lái) ,有什么優(yōu)惠的活動(dòng)告訴我一下 ,我現(xiàn)在回去和先生商量商量再說(shuō)吧 .(顧客說(shuō)回去需要商量 ,或許是事實(shí) ,但有一個(gè)明確的原因就是她認(rèn)為貴了 ) ? 導(dǎo)購(gòu)員 :好的 ,我一定給您打電話(huà) !您說(shuō)要回去和您先生商量之后再說(shuō) ,那么大概什么時(shí)候再過(guò)來(lái)看看呢 ?(最好與顧客約定一個(gè)下次面談的時(shí)間 ,這樣有助于電話(huà)跟蹤的方便 ) ? 顧客 :大概三四天吧。二是同顧客聊家?；蚪慌笥?，以一種私人關(guān)系的方式取得聯(lián)系方式。 ? 每天翻看顧客資料記錄本 ——記住什么時(shí)候應(yīng)該給哪位顧客打電話(huà)。 第一次談判記錄： 意向產(chǎn)品： ***型號(hào)沙發(fā)、 ***型號(hào)廳柜、 ***型號(hào)茶幾。已建立了一定的信賴(lài)感。 馮老師在來(lái)我們店之前，曾看過(guò) **家具城 **品牌的家具，并對(duì) **品牌的 家具比較看好，這個(gè)品牌給馮老師的折扣是八折。 在說(shuō)服過(guò)程中，我向她詳細(xì)介紹的產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)、企業(yè)的影響力。 從顧客的反應(yīng)來(lái)看，不能成交的原因可能是還希望看看有沒(méi)有更適合 的。 第二次談判記錄：（空） 第三次談判記錄：（空） 案例二十六 24 第六步驟 ——及時(shí)跟蹤意向顧客（讓業(yè)績(jī)?cè)黾?20%的法則） ? 跟蹤顧客的目的： ? 了解顧客的想法 ? 打消顧客疑慮 ? 與顧客約定時(shí)間再次面談 ? 完成電話(huà)記錄 ? 切勿輕易許諾 ? 避免與顧客在電話(huà)中討價(jià)還價(jià) 25 ? 導(dǎo)購(gòu)員：馮老師，您好！我是 **家具店的小劉啊，您現(xiàn)在講話(huà)方便嗎？ ? 顧客：小劉你好，現(xiàn)在方便！ ? 導(dǎo)購(gòu)員：您上次說(shuō)在三四天內(nèi)過(guò)來(lái)，我一直在等您呢！所以問(wèn)一下，您今天有時(shí)間過(guò)來(lái)嗎？ ? 顧客：哦，不好意思，我今天來(lái)不了，我還要再考慮一下。 （顧客說(shuō)忙一般是借口，所以應(yīng)當(dāng)進(jìn)一步提問(wèn)了解對(duì)方的真實(shí)想法） ? 導(dǎo)購(gòu)員：馮老師，我愿意幫助您，所以請(qǐng)您告訴我，除了這個(gè)原因外，還有其他什么原因嗎？ ? 顧客：你們給的折扣太少了，我又看了幾家，他們的折扣都比你們低，那個(gè) **品牌和你們的產(chǎn)品很像，但他們打七折。馮老師，您是一位高水平、講究生活品質(zhì)的人、您是愿意選擇對(duì)家人健康有保證的高品質(zhì)產(chǎn)品，還是愿