【正文】 的優(yōu)勢并讓他對品牌或產(chǎn)品產(chǎn)生深刻的印象； ? 對第一次來的顧客：建立信賴感，告訴他品牌最大的優(yōu)勢并讓他對品牌或產(chǎn)品產(chǎn)生深刻的印象，明確他的需求，取得聯(lián)系方式； ? 對來過幾次的顧客：進(jìn)一步建立信賴感，取得聯(lián)系方式，再次強調(diào)產(chǎn)品的優(yōu)勢，進(jìn)一步了解他的需求并打消疑慮，爭取成交。 6 第二步驟 ——建立信賴感，并了解顧客的問題、需求和渴望 （秘訣從這里誕生） ? 判斷顧客動機的思路： ? 顧客是想了解家具并購買家具，還是好奇閑逛？假如是后者，你向他做詳細(xì)的介紹就沒有太大的必要； ? 顧客是第一次還是第幾次來看產(chǎn)品？如果是來過幾次的顧客，你需要多花些時間和精力，他們往往都是準(zhǔn)顧客； ? 顧客想要什么樣的產(chǎn)品？知道了這一點，可以進(jìn)一步向他有針對性地介紹產(chǎn)品； ? 是什么原因促使顧客想要這種產(chǎn)品？了解顧客選擇這種產(chǎn)品的深層原因，便可以更有力地進(jìn)行導(dǎo)購； ? 顧客最看重產(chǎn)品的哪幾個方面？把自己產(chǎn)品的優(yōu)勢與顧客的關(guān)注點結(jié)合起來。 3 第一步驟 ——做好銷售前的準(zhǔn)備 （神奇的感覺） ? 店門外清掃干凈了嗎 ? ? 價格牌是不是東倒西歪 ? ? 你常常使用的計算器、筆、尺子等工具在哪里？ ? 專賣店的形象和氛圍怎么樣？ ? 這些都是在顧客還沒到來之前你需要做好的工作，你完成了嗎？ 4 第一步驟 ——做好銷售前的準(zhǔn)備 （神奇的感覺） ? 原則： ? 家具導(dǎo)購員面對面說服顧客購買產(chǎn)品所花的時間，只占總體工作時間的 20%，而做準(zhǔn)備工作所用的時間要占 80%，準(zhǔn)備工作的質(zhì)量決定了產(chǎn)品的銷量。 ? 專業(yè)知識的準(zhǔn)備。 2 第一步驟 ——做好銷售前的準(zhǔn)備 （神奇的感覺） ? 充分的準(zhǔn)備： ? 身體的準(zhǔn)備 ——穿著打扮，身體健康，精力充沛。1 ? 一個完整的銷售過程是由多個環(huán)節(jié)和步驟組成的，顧客在每一環(huán)節(jié)所表現(xiàn)的行為和心理特征是不一樣的。導(dǎo)購員掌握了這一點后，就可以更加深入地了解顧客，知道顧客什么時候在想什么，也知道自己在什么樣的階段該說什么樣的話，因此就容易掌握主動，控制大局。 ? 精神的準(zhǔn)備 ——愉快的情緒，充分的自信，賣出產(chǎn)品的決心。 ? 店面形象的準(zhǔn)備 ——整潔，規(guī)范，氛圍，工具的擺放。 5 第一步驟 ——做好銷售前的準(zhǔn)備 （神奇的感覺） 銷售失敗的原因 沒什么事比這更能破壞顧客對產(chǎn)品的信賴感： ? 工作時在店里睡覺； ? 把鞋脫下來，把腳放在產(chǎn)品上，店里漫游著不正常的氣味； ? 當(dāng)著顧客的面吃東西； ? 從穿著打扮判斷顧客。 7 第二步驟 ——建立信賴感，并了解顧客的問題、需求和渴望 （秘訣從這里誕生） ? 觀察判斷法 ? 觀察顧客走路的速度、眼神、表情和語言 。 ? 是否達(dá)成基本目標(biāo)，是考核你銷售能力有沒有及格的最低分?jǐn)?shù)線。小劉注意到這位女士來時走路的迅速較快，而且一進(jìn)門就關(guān)注客廳系列的產(chǎn)品，因此，她初步判斷這位女士是一位準(zhǔn)顧客，有意向在近期購買家具） ? 顧客：（女士沒說話，繼續(xù)看著一套沙發(fā)） ? 導(dǎo)購員：您可以試著坐坐?。▽?dǎo)購員發(fā)現(xiàn)這位女士不是那種很容易放開自己和他人溝通的人，因此，先通過拉近雙方的距離，再以提問的方式了解對方的需求） ? 顧客：這沙發(fā)什么價？ （顧客第一句話問價格，可能是比較在乎價位，同時，顧客問到價格，證明她對這種產(chǎn)品有意向） ? 導(dǎo)購員：這套沙發(fā)是 8350塊。另外，導(dǎo)購員要善于使用“您好像上次來過這里，是嗎？”這個問句，它可以讓你們雙方展開話題，并且顧客也容易回答） 案例二十三 9 ? 顧客：那可能不是我，我以前沒有來過！ （顧客的思想第一次與小劉進(jìn)行了交流，這為后面的溝通建立了基礎(chǔ)） ? 導(dǎo)購員：我看她和您一樣有氣質(zhì)，不好意思，我記錯了，請問怎么稱呼您？您可以叫我小劉?。ìF(xiàn)在你知道了“您好象上次來過我們這里是嗎？”這個問句的另一個好處了，就是在顧客回答“沒有”之后，你可以馬上贊美對方。另外需要說明的是，知道顧客的稱呼非常重要，不但有助于進(jìn)行后面的溝通，而且也可以拉近雙方的距離） ? 顧客：我姓馮。這時通過再次贊美對方，了解對方的職業(yè)） ? 顧客：我是做老師的?！澳坝袥]有到其他地方看過家具呢？”就是這樣一個問題，先不說自己的家具，而說其他的家具，這樣顧客心里會很放松，容易告訴你真實的需求。 （現(xiàn)在已經(jīng)確認(rèn)這是一位準(zhǔn)顧客，她正在選擇一種最適合她的產(chǎn)品，現(xiàn)在導(dǎo)購員需要做的就是更進(jìn)一步了解對方的喜好和需求） ? 導(dǎo)購員：嗯！馮老師，來請坐吧！您說 **牌子還不錯，您主要喜歡它哪幾點？（這是最有效的一種了解顧客需求的方法，顧客不會有什么防備心理，因為談?wù)摰氖莿e人的產(chǎn)品。在此強調(diào)一點：你要盡最大可能地讓顧客坐下來與你交談） ? 顧客：我覺得那種產(chǎn)品顏色和設(shè)計風(fēng)格很好看，而且牌子也不錯。那么馮老師，除了您說的三點之外，還有哪些是您注重的呢？（進(jìn)一步了解真實需求） ? 顧客：其他 …… 我認(rèn)為它質(zhì)量好，只是價格方面稍稍有一點貴。 ? 導(dǎo)購員：看來您是一個完美主義者，對產(chǎn)品的內(nèi)在美和外在美都看重啊！馮老師，對于質(zhì)量我想請教您一個問題，家具的質(zhì)量一般是很難看出來的，不知道您是怎樣來判斷產(chǎn)品質(zhì)量的？（因為問太多的問題容易引起對方的反感，所以用贊美的方式緩和一下氣氛是很有必要的，小劉再次贊美了劉老師。（ 小劉了解到顧客對質(zhì)量的判斷是通過看產(chǎn)品細(xì)節(jié)，以及身邊人的口碑而定的） ? 導(dǎo)購員：對，看產(chǎn)品就是要看它的細(xì)節(jié)，朋友的建議也很重要。注意，在這里導(dǎo)購員需要重點強調(diào)“現(xiàn)在”這個詞，這是一種“著床指令”的催眠式銷售技巧。 ? 導(dǎo)購員：馮老師 ,我?guī)纯次覀兊漠a(chǎn)品吧 ! 案例二十三（續(xù)） 12 第三步驟 ——向顧客推薦合適的產(chǎn)品，并塑造出產(chǎn)品的價值 （最關(guān)鍵的銷售說辭） ? 銷售專業(yè)術(shù)語： USP（獨特銷售賣點），指相對于競爭對手來說，你的產(chǎn)品有哪些獨特的優(yōu)勢。引導(dǎo)顧客的重點是告訴他哪些東西對他非常重要以及對他有什么樣的好處，也許他自己并沒有意識到這一點。當(dāng)顧客明白了這種利益之后，將對你的產(chǎn)品產(chǎn)生更多的偏好和信賴。品牌知名度、口碑、銷售量、企業(yè)規(guī)模、企業(yè)榮譽、社會影響力等方面都可以作為產(chǎn)