【正文】 t 質量成本 約占總成本的 15%~20%。六西格瑪黑帶教程 DMAIC過程 D界定階段 Step4： 確定劣質成本（ COPQ） Identify Cost of Poor Quality 劣質成本（ COPQ） 質量成本 Waste Testing Costs Rework Customer Returns Inspection Costs Rejects Initial, Visible 510% of Total Cost 如浪費、報廢、返工 /返修、測試和檢驗成本（分析不合格原因）、顧客投訴、退貨等。 質量經(jīng)濟管理方法 . P P TA l l R ig h t s R e s e r v e d , J u r a n I n s t it u t e , I n c .174。 包括： 加班過多； 上門服務支出過多； 文件延遲； 對現(xiàn)狀缺少跟蹤； 報價或結帳錯誤； 未正確完成銷售定單； 不必要的快遞； 人員流動過于頻繁； 顧客賠償備用金（保險）； 劣質成本（ COPQ） 一、追求經(jīng)濟性是質量管理發(fā)展的主線 二、再生產(chǎn)過程與資金運動過程 三、財務與經(jīng)濟活動分析 四、質量成本與劣質成本 五、 6SIGMA質量的經(jīng)濟本質 六、質量損失的概念與計算 七、劣質成本的分析步驟 一、經(jīng)濟性是推動質量管理發(fā)展的一條主線： 質量管理是應用性很強的管理學科，企業(yè)的實踐和需求是質量管理發(fā)展的內(nèi)在動力，其需求集中在質量的經(jīng)濟性上。 成本的概念和構成 成本 ： 企業(yè)為生產(chǎn)產(chǎn)品、提供勞務而發(fā)生的各種耗費，或經(jīng)濟效益的流出。 流動負債 （ 2）速動比率 速動比率 = 速動資產(chǎn) 247。資產(chǎn)總額 營運能力 （ 1）勞動效率 勞動效率 =主營業(yè)務收入凈額或凈產(chǎn)值 247。 平均應收賬款余額 （ 3）存貨周轉率 存貨周轉率 (次 )=主營業(yè)務成本 247。平均流動資產(chǎn)總額 （ 5）總資產(chǎn)周轉率 總資產(chǎn)周轉率 =主營業(yè)務收入凈額 247。銷售收入凈額 （ 2）成本費用利潤率 成本費用利潤率 =利潤247。其觀點建立在這樣的認識基礎上：質量越高，所花費的成本越高。 劣質成本設置的目的是為了降低不必要的成本開支 ， 使企業(yè)獲得更高的受益 ， 使顧客得到更多的利益 。 質量成本和劣質成本是兩種質量觀的體現(xiàn) ， 質量成本反映了傳統(tǒng)的質量觀 ， 劣質成本代表著現(xiàn)代質量觀 。 質量成本的構成分為 4類：預防成本 （ 預防故障的費用 ） 、 鑒定成本 （ 為評定是否符合質量要求而進行的試驗 、 檢驗和檢查費用 ） 、 內(nèi)部故障成本 （ 交貨將因產(chǎn)品未能滿足質量要求而發(fā)生的費用 ） 和外部故障成本 （ 交貨后因產(chǎn)品未能滿足質量要求而發(fā)生的費用 ） 。 質量成本還可分為符合性成本和非符合性成本，符合性成本是指現(xiàn)有的過程沒有故障而能滿足顧客所有明示或隱含的需求所發(fā)生的費用，非符合性成本是指現(xiàn)有過程的故障所發(fā)生的費用。 直接劣質成本 包括非增值的預防成本、非增值的鑒定成本、外部故障成本、內(nèi)部故障成本。所謂低效率過程成本是指即使?jié)M足了需要和要求時仍有可能發(fā)生的但卻是可以避免的過程損失，如多余的操作、重復的作業(yè)、低效或無效的服務和管理。 顧客損失成本 是指顧客在使用產(chǎn)品或服務的過程中，給顧客所造成的各種額外的費用及負擔，它的增加或超過顧客的承受能力，就會失去忠誠的顧客而使企業(yè)蒙受損失。 劣質成本是依據(jù)企業(yè)生產(chǎn)過程的有效性和增值性 ， 通過對過程的各個環(huán)節(jié) 、 作業(yè)進行分析 ，找出那些環(huán)節(jié) 、 作業(yè)對產(chǎn)品或服務是不增值的 ，把這些無效勞動甚至是有害的環(huán)節(jié)和作業(yè)剔除掉 ，這樣便減少了活勞動和物化勞動的費用支出 ， 從而降低了成本 。 劣質成本對財務數(shù)據(jù)進行深層次的研究和分析。比如，對質量特性值的偏離狀況，即使不超出規(guī)格限，也要分析偏離的影響，可能造成的損失。因此失去許多機會，限制了其作用的發(fā)揮。它尋找一切可以改進的機會，采取一切可能的手段，實施質量改進，以降低成本，獲取效益。企業(yè)對資金的關注是相當重要的，所有市場經(jīng)濟條件下的企業(yè)領導者無一例外。周轉快，就能獲得更多的效益（如果產(chǎn)品的資金利潤率為 1％，一年轉 5次，即年資金利潤率為 5％，若轉 10次則資金利潤率為 10％，提高了一倍）。劣質成本對資金運用則非常重視，對庫存產(chǎn)品、材料、備件及資金周轉等常常作為重要的六西格瑪項目。通過使顧客得到更多利益的過程中而使企業(yè)獲得更大的效益。它研究顧客成本（顧客在使用產(chǎn)品和享受服務的全過程中所付出的貨幣形態(tài)的支出和精神形態(tài)的支出），研究顧客價值（顧客在購買產(chǎn)品和服務后所獲得的全部使用價值及精神享受），并且與競爭者相比較，能使顧客以最少的顧客成本，獲得最大的顧客價值。比如投資風險 、 資金風險 、 匯率風險 、 信用風險 、 環(huán)境風險 、政策風險 、 變革風險 、 市場風險 、 創(chuàng)新風險等 。而劣質成本的重要職能之一 ， 對企業(yè)可能出現(xiàn)或可能遭遇的風險 ， 都將進行分析 、 判斷 ， 進行預測和預報 ， 并采取針對性的措施予以防范 ， 將風險降低到最小的程度 。 結論 從以上分析可以知道， 質量成本是與全面質量管理相聯(lián)系的，劣質成本是與 6西格瑪管理相聯(lián)系的，劣質成本是對質量成本的繼承、發(fā)展和進步，它依據(jù)廣義的質量概念，體現(xiàn)了現(xiàn)代質量觀，追求顧客利益和企業(yè)效益的統(tǒng)一。由于其理念和方法易為企業(yè)管理者所接受，因而具有較強的生命力，具有廣闊的運用前景。 對企業(yè)的損失 直接經(jīng)濟損失 間接經(jīng)濟損失 機會損失 信譽損失 對顧客的損失 使用過程中額外支付