【正文】 別。（分析） B． 顧客之聲 1．識別顧客 細分顧客使之適合于特定的項目；列出每個細分市場中受到項目影響的具體顧客；展示項目如何影響內(nèi)部顧客和外部顧客；認識顧客忠誠度對組織財務(wù)績效的影響。（應(yīng)用） 3. 分析顧客數(shù)據(jù) 使用圖表化的、統(tǒng)計的和定性的工具來理解顧客反饋。（分析） [注：關(guān)于質(zhì)量功能展開（QFD）矩陣的分析方法，] C．經(jīng)營結(jié)果 1. 過程績效度量指標 計算DPU、RTY、DPMO西格瑪水平；理解如何向上和向下分配度量指標的；比較和對比能力，復雜性和控制；管理驅(qū)動企業(yè)決策的六西格瑪績效量度值的使用（如PPM，DPMO，DPU，RTY，COPQ等）。（了解） 3. 財務(wù)收益 理解并展示一個項目的財務(wù)量度指標和其他收益（軟的和硬的）；理解并使用基本財務(wù)模型（如NPV、ROI）；描述、應(yīng)用、評估和解釋質(zhì)量成本的概念，包括質(zhì)量成本分類、數(shù)據(jù)采集和報告等。（分析） 2. 策劃工具 使用甘特圖、PERT圖、策劃樹等工具策劃項目。（綜合） 4. 章程商定 創(chuàng)建和商定章程內(nèi)容，包括項目目標、范圍、邊界、資源、項目轉(zhuǎn)移和項目關(guān)閉。（應(yīng)用） 2. 選擇團隊成員 選擇具有適宜技能的團隊成員（如自主型的、技術(shù)/主題專家），創(chuàng)建擁有合適的成員數(shù)量和代表性的團隊。（應(yīng)用） C．團隊動力和績效 1．團隊建立技巧 理解和應(yīng)用組建團隊的基本步驟：目的、角色和責任，相互介紹及明示或隱含的議程。（應(yīng)用） 3．團隊績效評估 根據(jù)團隊的目的、目標和團隊成功的測評指標度量團隊的進展。（應(yīng)用） D．變革代理 1．管理變革 借助變革代理方法，理解和應(yīng)用推進和管理組織變革。（應(yīng)用） 3． 談判和解決沖突的技巧 定義、選擇和應(yīng)用工具，比如達成一致技術(shù)、頭腦風暴法、努力/影響、復合表決、以基于利害的談判等，幫助沖突各方（如部門、小組、領(lǐng)導者、員工）認識到大家共同的目標及如何共同實現(xiàn)目標。（應(yīng)用） 5. 溝通 針對不同情況，使用有效的、適宜的溝通技巧，克服組織的障礙，達到成功。（應(yīng)用） IV. 六西格瑪改進方法和工具 — 定義（9個問題） A．項目界定 利用排列圖、概要過程圖（宏觀）等方法，確定項目定義/范圍。（分析） C．問題陳述 形成問題的陳述，包括基線和改進目標。（分析） 2．過程輸入和輸出 識別過程輸入變量和過程輸出變量，通過因果圖、關(guān)系矩陣等將其關(guān)系文件化。（評估） 2．中心極限定理及樣本均值分布 定義中心極限法則，并且理解其在置信區(qū)間、控制圖等統(tǒng)計推斷應(yīng)用中的意義。（應(yīng)用） C．收集與匯總數(shù)據(jù) 1. 數(shù)據(jù)類型 識別、定義、分類并比較連續(xù)數(shù)據(jù)（計量值）與離散數(shù)據(jù)（計數(shù)值），并且識別把計數(shù)值轉(zhuǎn)變成計量量度的機會。（應(yīng)用） 3. 收集數(shù)據(jù)的方法 定義并應(yīng)用收集數(shù)據(jù)的方法，如檢查表、編碼數(shù)據(jù)、自動計量等。（評估） 5. 描述性統(tǒng)計 定義、計算并解釋離散和集中趨勢的量度，構(gòu)建并解釋頻率分布和累積頻率分布。（評估） D．掌握并應(yīng)用概率分布 1．黑帶常用的分布 描述并應(yīng)用二項分布、柏松分布、正態(tài)分布、卡方（χ2）分布、t 分布、F分布。（應(yīng)用） E． 測量系統(tǒng) 1. 測量方法 描述和評審測量方法。（評估） 2．計算過程績效與規(guī)格 區(qū)分自然過程界限和規(guī)范界