第五章客戶互動(dòng)-在線瀏覽
2025-02-13 10:23本頁(yè)面
【正文】 面包括了企業(yè)主動(dòng)向客戶征求對(duì)其產(chǎn)品或者服務(wù)的意見及建議，另一方面也包括了客戶向企業(yè)反映有關(guān)產(chǎn)品或者服務(wù)的意見、投訴和建議。 情感互動(dòng)指企業(yè)主動(dòng)采取相關(guān)措施，加強(qiáng)與客戶的情感交流，拉近企業(yè)與客戶的距離，加深客戶對(duì)企業(yè)的依戀所采取的行動(dòng)。 雖然運(yùn)動(dòng)員的實(shí)力有高低之分，但快樂(lè)沒(méi)有等級(jí)。 ? INTEL： – 關(guān)鍵時(shí)刻，隨需應(yīng)變，這就是英特爾睿頻加速技術(shù)。 客戶的信息：客戶的需求及對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的要求，例如客戶訂貨時(shí)的數(shù)量、規(guī)格、型號(hào)等。 企業(yè)的信息：企業(yè)文化、產(chǎn)品或服務(wù)信息等，例如企業(yè)各類型的廣告。經(jīng)常與客戶進(jìn)行溝通，才能向客戶灌輸雙方長(zhǎng)遠(yuǎn)合作的意義，才能在溝通中加深與客戶感情，穩(wěn)定關(guān)系。 客戶互動(dòng)是指企業(yè)與客戶之間進(jìn)行信息交流與互換，是企業(yè)與客戶之間建立互相聯(lián)系的紐帶和橋梁。 第五章 客戶互動(dòng) 客戶互動(dòng)概述 客戶互動(dòng)的渠道 客戶互動(dòng)設(shè)計(jì) 客戶投訴 主要內(nèi)容： 客戶互動(dòng)概述 客戶互動(dòng)的內(nèi)涵 企業(yè) 客戶 雙向互動(dòng) 資源聯(lián)結(jié) 快速反應(yīng) 產(chǎn)品創(chuàng)新 節(jié)約成本 最大化營(yíng)收機(jī)會(huì) 促進(jìn)品牌形象 客戶流失預(yù)警 組織改善 每一位員工都是管理者 相互協(xié)作 分享知識(shí) 激發(fā)每個(gè)成員的活力 員工促進(jìn) 提供咨詢 受理投訴 服務(wù)營(yíng)銷 主動(dòng)服務(wù) 產(chǎn)品銷售 客戶培訓(xùn) 客戶體驗(yàn) 四大要素 數(shù)據(jù)庫(kù)、溝通平臺(tái)、多種交流通道、及時(shí)準(zhǔn)確的服務(wù) 預(yù)期目標(biāo) 高效、直接、系統(tǒng)往復(fù)的溝通 客戶互動(dòng)概念模型 四大要素： 數(shù)據(jù)庫(kù)支持：主要包括電話營(yíng)銷呼出管理、主動(dòng)營(yíng)銷列表管理、監(jiān)聽監(jiān)視管理、職能腳本支持、銷售記錄管理、客戶接觸記錄管理。 統(tǒng)一的溝通平臺(tái)：一般包括領(lǐng)導(dǎo)答疑、投訴信箱、呼叫中心等。 多種溝通渠道：網(wǎng)站、博客、 Email、介紹文章、行業(yè)事件、產(chǎn)品宣傳冊(cè)、廣告、樣品、白皮書、產(chǎn)品展示、銷售演示、會(huì)議、交貨、售后服務(wù)等。 及時(shí)準(zhǔn)確的服務(wù)：在前面三項(xiàng)都滿足要求的前提下，企業(yè)通過(guò)互動(dòng)管理軟件和服務(wù)人員的輪班來(lái)實(shí)現(xiàn)客戶隨時(shí)隨地的服務(wù)需求，并幫助客戶解決問(wèn)題，使客戶滿意。其意義體現(xiàn)在以下三個(gè)方面： 首先，企業(yè)通過(guò)與客戶的互動(dòng)將自己的產(chǎn)品介紹給客戶，擴(kuò)大客戶群體，例如企業(yè)通過(guò)廣告將產(chǎn)品的理念傳遞給客戶； 其次，企業(yè)通過(guò)與客戶互動(dòng)來(lái)了解客戶的需求，客戶的需求才是企業(yè)開發(fā)產(chǎn)品的起點(diǎn)，企業(yè)所提供的產(chǎn)品和服務(wù)都必須能夠滿足客戶的需求，否則企業(yè)就難以在市場(chǎng)上立足； 最后，企業(yè)與客戶之間的互動(dòng)式提高客戶滿意、維系客戶的重要途徑。 客戶互動(dòng)的內(nèi)容 信息 情感 理念或政策 意見或建議 客戶互動(dòng) 信息互動(dòng)指企業(yè)與客戶之間的信息溝通，包括企業(yè)向客戶傳遞信息和客戶向企業(yè)反映信息： 信息傳遞之廣告 ? KFC、 PIZZAHUT：美食誘惑 +套餐促銷 ? SUBWAY：全球健康快速食品 ? IBM: – 您看到了嗎？電子商務(wù)隨需應(yīng)變，讓您的商務(wù)隨需應(yīng)變。 ? 運(yùn)動(dòng)裝備： – NIKE： JUST DO IT! – 貴人鳥：運(yùn)動(dòng)快樂(lè)！“比快樂(lè)，誰(shuí)怕誰(shuí)” – 匹克： ? I CAN PLAY! ? There are many roles in game, some heroes, some make heroes. ? 球場(chǎng)上有許多角色，一些是英雄，一些成就英雄。我們要回歸運(yùn)動(dòng)的原點(diǎn)，用快樂(lè)開啟運(yùn)動(dòng)的新未來(lái)，打造大眾體育的時(shí)代。 情感互動(dòng) ? 年終答謝會(huì) – 紫薇 ? 驢友活動(dòng) – 綠螞蟻、偉宇等戶外裝備品牌 ? 知識(shí)講座 – 美容、育兒 ? 專場(chǎng) – 民生銀行的羽毛球 VIP專場(chǎng)、電影專場(chǎng) 理念或政策互動(dòng)指指企業(yè)把其宗旨、理念介紹給客戶，以及把有關(guān)的政策向客戶傳達(dá)、宣傳所采取的行動(dòng)，目的是促使客戶認(rèn)同和接受所采取的行動(dòng)。 客戶互動(dòng)的目的： 從客戶那里直接或間接的獲得更多的有關(guān)客戶需求的信息，從而向客戶提供任何競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所不能提供的服務(wù)，建立相互依存式關(guān)系，進(jìn)而保持及擴(kuò)大現(xiàn)有的市場(chǎng)和客戶份額。 其二，企業(yè)員工主動(dòng)去客戶的公司、住址拜訪客戶，例如銀行、保險(xiǎn)業(yè)等。 典型互動(dòng)方式是電話：熱線電話、維修電話；客戶服
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