電話客服培訓(xùn)(ppt47頁)-在線瀏覽
2025-02-13 01:47本頁面
【正文】 歸納客戶的信息 避免提謎語型的問題，答案盡量由提問者控制 搜集足夠的信息 分析問題 分析期望 分析客戶的期望值（猜猜客戶會怎么說） 預(yù)測發(fā)現(xiàn)期望 準(zhǔn)確地表達期望 滿足并超越期望 投訴處理五步驟 理性： ? 希望了解問題 ? 希望解決問題 ? 希望得到補償 ? 希望避免失誤 感性： ? 希望得到尊重（重視） ? 希望得以傾訴（理解） ? 希望體會愉悅 客戶滿意 總之，多數(shù)客戶只想討回公道；因此企業(yè)只要做些大于客戶期望的補償，他們就會回報。 問什么問題呢： 運用開放式的問題，收集客戶的信息 運用封閉式的問題，總結(jié)歸納客戶的信息 避免提謎語型的問題，答案盡量由提問者控制 搜集足夠的信息 ? 控制說話的語氣與節(jié)奏 ? 合適的肢體語言 ? 說明自己的良好意圖 ? 針對問題本身而非人物本身 ? 展示對方的行為與目的之間的偏差 ? 得體的插話 ? 正確應(yīng)用溝通模式 相互協(xié)商－和諧溝通環(huán)境 ? 微笑表達 ? 贊美認同是永恒不變的話題 ? 先說結(jié)論，再說過程 ? 遺憾代替拒絕，同時附上 “ 我能為你做什么 ” 來轉(zhuǎn)移話題 ? 以對方的利益為先 ——客戶已知的利益也表達出來 ? 用客戶聽得懂的語言表達 ? 說 “ 我會 ……” 表達服務(wù)意愿 ? 說 “ 我理解 ……” 體諒客戶情感 相互協(xié)商－有效表達 ? 正面表達法： ? 用 “ 非常感謝您的耐心等候 ” 代替 “ 很抱歉讓您久等了 ” ? 少用雙重否定： ? 用 “ 我想給您準(zhǔn)確的建議 ” 代替 “ 我不想給您錯誤的建議 ” ? 謙遜表達法： ? “ 可能我沒有表達清楚 ” 代替 “ 您誤會了 ” ? 取得信任法： ? 表示承擔(dān)責(zé)任時用 “ 我 ” 代替 “ 我們 ” 相互協(xié)商－有效表達 總結(jié)歸納 一次 close 總結(jié)歸納 ? 重復(fù)做法，以確保客戶沒有誤解 ? 講一些結(jié)束語 ? 問封閉式的問題了解客戶的期望值是否滿足 ? 再次為客戶帶來的不便表示歉意 ? 感謝客戶對于企業(yè)的信任和惠顧 ? 重新表達服務(wù)意愿 ? 歡迎下次撥打電話 如何進行 CLOSE 要給顧客一個良好的最終印象，正如要給他一個良好的第一印象 投訴處理五步驟 特殊客戶應(yīng)對 ? 第一種：反復(fù)問同一個問題（原因） ? 第二種：懷疑客服代表提出的問題，不停詢問 ? 第三種：問遍所有的問題（應(yīng)對） ? 第四種：愛問為什么的客戶（原因） ? 第五種：理智型、專業(yè)型的客戶（客戶分析） ? 第六種：不問業(yè)務(wù)問題（應(yīng)對方法） ? 第七種：怎么解釋都聽不懂的用戶（應(yīng)對方法） 第一種： 反復(fù)問同一個問題（原因） ? A：對這個問題不是很理解 聽到解釋 ， 沒有過多的話語 ， 但一會兒又開始重新提同樣的問題 ? Ｂ：處理員沒有表達清晰 聽到解釋 ， 沒有過多的話語 ， 但一會兒又開始重新提同樣的問題 ? Ｃ：對這個處理員不是很信任 參見第二種類型的客戶 特殊客戶應(yīng)對 第一種： 反復(fù)問同一個問題（應(yīng)對） A、 C類客戶應(yīng)對 ? 總結(jié)客戶的問題 ? 對客戶提出的問題所涉及到的主要 的名詞進行名詞解釋 ? 原因解釋 —出現(xiàn)這樣的原因的分析 ? 客戶期望值的表達 ? 根據(jù)客戶的期望值 ， 進行針對性問 題的解決 ? 為了避免類似情況的發(fā)生 ， 建議您可 … （ 營業(yè)廳演示 、 網(wǎng)站上查詢 ） B類客戶應(yīng)對 ? 總結(jié)客戶的問題 ? 原因解釋 ——出現(xiàn)這樣的原因的析 ? 客戶期望值的確認 ？ ? （ 或詢問客戶：您覺得怎么處理會好一點 ， 怎么做才能讓您滿意 ） ? 根據(jù)客戶的期望值 ， 進行問題的決 ? 為了避免類似情況的發(fā)生 ， 建議您可以 …… （ 下次如果碰到類似的問題 ， 您可以 …… ） 特殊客戶應(yīng)對 第二種： 懷疑客服代表提出的問題，不停詢問 不信任客服代表的解決方案 ? 舉他人的例子 ? 經(jīng)驗的展示：過去也曾經(jīng)遇到過類似的問題 ， 通過這樣的方法能很好解決 ? 工號的展示：我是 *號 ， 如果下次您還碰到類似的問題 ， 您可以直接我 ? 通過權(quán)威機構(gòu)的證明：我們的資費是受 **機構(gòu)保護和監(jiān)督 ? 親身體驗法：您可以采用通話記錄追蹤的方式來驗證話費詳單 特殊客戶應(yīng)對 第三種： 問遍所有的問
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