電話客服培訓(xùn)(ppt47頁(yè))(參考版)
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【正文】 2023/1/292023/1/292023/1/292023/1/29 MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴 。 2023年 1月 2023/1/292023/1/292023/1/291/29/2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023/1/292023/1/292023/1/292023/1/291/29/2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023/1/292023/1/292023/1/29Sunday, January 29, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 2023/1/292023/1/292023/1/291/29/2023 10:12:59 AM ? 1越是沒(méi)有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 2023/1/292023/1/292023/1/292023/1/29 ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 1月 2023/1/292023/1/292023/1/291/29/2023 ? 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 2023/1/292023/1/292023/1/292023/1/291/29/2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023/1/292023/1/292023/1/29Jan2329Jan23 ? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無(wú)限完美。 2023/1/292023/1/29Sunday, January 29, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒(méi)有。 2023/1/292023/1/29January 29, 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 2023年 1月 29日星期日 2023/1/292023/1/292023/1/29 ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 2023/1/292023/1/292023/1/29Sunday, January 29, 2023 ? 1乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)，相悲各問(wèn)年。 2023/1/292023/1/292023/1/291/29/2023 10:12:59 AM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見(jiàn)頻。 沒(méi)有 ——?dú)g迎您下次碰到移動(dòng)業(yè)務(wù)題的時(shí)候 ， 請(qǐng)撥打 8230333， 很高興為您服務(wù) “ 您所問(wèn)的問(wèn)題由于與我們的業(yè)務(wù)無(wú)關(guān) ， 并非我們的咨詢項(xiàng)目 ， 請(qǐng)問(wèn)您還有什么業(yè)務(wù)上的問(wèn)題嗎 ？ ” 為保證對(duì)您的服務(wù)質(zhì)量 ， 您所撥打的電話將被錄音 ， 請(qǐng)您支持 特殊客戶應(yīng)對(duì) 第七種： 怎么解釋都聽(tīng)不懂的用戶（應(yīng)對(duì)方法） ? 少用專業(yè)用語(yǔ) ? 多一些封閉式的問(wèn)題 ， 框定客戶的期望值 ? 自己占主導(dǎo)位置 ， 多提問(wèn) ? 幫之總結(jié)要表達(dá)的意思 ? 明確給之答案 ? 如有問(wèn)題再次撥打 8230333（ 具體內(nèi)容參前面 ） 特殊客戶應(yīng)對(duì) ? 靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。 b：該類型客戶的溝通特點(diǎn)： 說(shuō)倒你是他最大的需求和滿足 ——不甘心被說(shuō)倒 需要贊美和滿足 看輕您的專業(yè) 很會(huì)引導(dǎo)您 有真實(shí)的想法 ， 但不愿意說(shuō)出來(lái) 高傲 ， 很難溝通 ， 不太容易接受別人的意見(jiàn) c：客戶的心理分析 希望引起重視 希望得到認(rèn)可 希望通過(guò)各種方式達(dá)成自己的目的 特殊客戶應(yīng)對(duì) 第五種： 理智型、專業(yè)型的客戶（應(yīng)對(duì)方法） a：原則： ? 不要去說(shuō)倒他 ， 而是說(shuō)到他舒服 ? 謹(jǐn)言慎行 ， 小心留下文字性的東西 ? 盡量迅速高效解決他的問(wèn)題 ? 滿足其虛榮心：讓其感覺(jué)到受到重視 ? 展示您的專業(yè)性 ， 但同時(shí)不能讓之有受挫感 ? 就當(dāng)是鍛煉自己的電話技巧 b:參考應(yīng)對(duì)： ? 贊美客戶： “ 看得出來(lái) ， 您對(duì)我們移動(dòng)的業(yè)務(wù)是很了解的 ， 您也一定是我們的老客戶了 。 再次感謝客戶 。 ? 他特別適合于 ***樣的客戶 ， 使用了他之后的 （ 利益 ） c：和期望值有差異 —— 表達(dá)出客戶的期望值：您是希望能夠找到 ***的業(yè)務(wù)嗎 ？ —— 詢問(wèn)客戶的基本情況 —— 根據(jù)客戶的基本情況和期望值 ， 推薦適合他的業(yè)務(wù) —— 如果沒(méi)有適合的業(yè)務(wù) ， 則給客戶一些替代方案
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