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2025-01-10 01:47 本頁(yè)面
【正文】 2023/1/292023/1/29January 29, 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023/1/292023/1/29Sunday, January 29, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過(guò)去最杰出的人談話。 2023年 1月 29日星期日 2023/1/292023/1/292023/1/29 ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023/1/292023/1/292023/1/291/29/2023 10:12:59 AM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 2023年 1月 2023/1/292023/1/292023/1/291/29/2023 ? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 2023/1/292023/1/292023/1/29Jan2329Jan23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 真的很感謝您一直以來(lái)對(duì)我們的支持 .” ? “我理解 ， 聽得出來(lái) ， 您是一位理性 、 通情達(dá)理的客戶 ” ? 提出您的處理意見 （ 技巧參前 ） ,征詢對(duì)方的意見 “ 怎么做才能讓您滿意了 ”“ 您覺得怎么處理會(huì)好一些 ” ? 暗示對(duì)方提出的要求比較難以滿足 “ 除了您剛才提到的 ， 還有沒有我們雙方都能接受的意見呢 ？ ” ? 如果對(duì)方還是堅(jiān)持 ——禮貌重復(fù)能做什么而非不能做什么 ? 如果確實(shí)要求無(wú)法滿足則：上報(bào)上級(jí)部門 特殊客戶應(yīng)對(duì) 第六種： 不問(wèn)業(yè)務(wù)問(wèn)題（應(yīng)對(duì)方法） 感謝客戶：很感謝您對(duì)我們的關(guān)心 委婉表示不是適合做與工作無(wú)關(guān)的事情 “ 上班時(shí)間我們是不可以聊天的 ” 問(wèn)客戶：請(qǐng)問(wèn)還有什么業(yè)務(wù)上的問(wèn)題 。 關(guān)于您反映的問(wèn)題 （ 您的需求 ） 我已經(jīng)記錄下來(lái)了 ， 我也會(huì)像公司領(lǐng)導(dǎo)反映 ， 未來(lái)如果有適合您的業(yè)務(wù) （ 優(yōu)惠政策 ） 的推出 ， 我們會(huì)在第一時(shí)間內(nèi)告知所有有和您一樣需求的客戶 。 ——辦理 ， 辦理完后 ， 您的業(yè)務(wù)已經(jīng)為您辦理好了 ， 如果在使用過(guò)程中碰到任何問(wèn)題歡迎到營(yíng)業(yè)廳或我公司網(wǎng)站查詢 ， 也可再次撥打 8230333。 問(wèn)什么問(wèn)題呢： 運(yùn)用開放式的問(wèn)題，收集客戶的信息 運(yùn)用封閉式的問(wèn)題，總結(jié)歸納客戶的信息 避免提謎語(yǔ)型的問(wèn)題，答案盡量由提問(wèn)者控制 搜集足夠的信息 分析問(wèn)題 分析期望 分析客戶的期望值（猜猜客戶會(huì)怎么說(shuō)） 預(yù)測(cè)發(fā)現(xiàn)期望 準(zhǔn)確地表達(dá)期望 滿足并超越期望 投訴處理五步驟 理性： ? 希望了解問(wèn)題 ? 希望解決問(wèn)題 ? 希望得到補(bǔ)償 ? 希望避免失誤 感性： ? 希望得到尊重（重視） ? 希望得以傾訴（理解） ? 希望體會(huì)愉悅 客戶滿意 總之，多數(shù)客戶只想討回公道；因此企業(yè)只要做些大于客戶期望的補(bǔ)償，他們就會(huì)回報(bào)。 注意事項(xiàng) ? 美，是所有人都追求的東西，我們力求提供最完美的服務(wù)給客戶，讓所有阻礙我們服務(wù)質(zhì)量的因素從我們的身邊消失，塑造完美的自我！ ? 一、服務(wù)禁忌 ? 客戶講話時(shí)輕易打斷客戶、插話或轉(zhuǎn)移話題 ? 客戶掛機(jī)前主動(dòng)掛機(jī) ? 客戶尚未掛機(jī)便與同事交談 ? 解答過(guò)程中使用過(guò)多專業(yè)術(shù)語(yǔ) ? 精神萎靡，態(tài)度懶散 ? 與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí) ? 責(zé)問(wèn)、反問(wèn)、訓(xùn)斥或謾罵客戶 ? 與客戶交談時(shí)態(tài)度傲慢 ? 與客戶閑聊或開玩笑 ? 不懂裝懂，搪塞、推諉客戶 ? 頻繁使用口頭禪、非禮貌性語(yǔ)氣助詞（如：嘍、嘛等） ? 拖腔、語(yǔ)氣生硬、頂撞客戶 ? 通話時(shí)打呵欠、吃東西或嚼口香糖 ? 上班時(shí)間外撥或接聽私人電話 服務(wù)禁忌與禁語(yǔ) ? 直呼客戶：喂！嘿！ ? 責(zé)問(wèn)、訓(xùn)斥或反問(wèn)客戶： ? 你的電話怎么回事？！一會(huì)兒大，一會(huì)兒小的！ ? 我不是跟你說(shuō)得很清楚了嗎？！ ? 誰(shuí)告訴您的？！ ? 你不明白！ ? 別人跟你說(shuō)的？別人怎么知道？！ ? 我怎么知道？！ ? 你怎么這樣？！ ? 剛才跟你說(shuō)過(guò)了，怎么還問(wèn)？！ ? 還有沒有問(wèn)題，沒有的話，請(qǐng)掛機(jī)！ ? 你說(shuō)什么呀，我聽不懂！ ? 你這么激動(dòng)干什么，我不是正在給你處理嗎？ ? 你為什么要這樣做？ ? 叫他自己來(lái)和我講！我不想和你講！ ? 都說(shuō)是正常的，你還要怎樣？ ? 你的問(wèn)題怎么這么多？ ? 你怎么這么不講理！ ? 不是我受理的，我不清楚！ ? 你還想怎樣？ ? 這又不是我制定的！ 服務(wù)禁語(yǔ) 投訴處理基本技巧 基礎(chǔ)電話禮儀 目錄 為什么會(huì)有投訴？ 目前主投訴的主要分類？ １．系統(tǒng)問(wèn)題 資費(fèi)錯(cuò)誤，系統(tǒng)升級(jí)等 ２．員工能力問(wèn)題 業(yè)務(wù)能力，投訴能力，
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