【正文】 如何處理客戶異議？ 嫌貨才是買貨人 異議產(chǎn)生的原因 處理異議的原則 異議處理技巧 —— 客戶 ?拒絕改變 ?情緒低調(diào) ?沒有意愿 ?無法滿足需要 ?預(yù)算不足 ?借口、推托 ?抱有隱藏式的異議 —— 營銷人員 ?無法贏得客戶好感 ?做了夸大不實(shí)的陳述 ?使用過多專業(yè)術(shù)語 ?事實(shí)調(diào)查不正確 ?不當(dāng)溝通 ?姿態(tài)過高，讓客戶詞窮 —— 產(chǎn)品 ?質(zhì)量 ?價(jià)格策略 ?信譽(yù)不佳 專注仿古磚十二年 中國陶瓷行業(yè)名牌 —— 金達(dá)雅仿古磚 ● 處理異議的原則 事前做好準(zhǔn)備 選擇恰當(dāng)時(shí)機(jī) 爭辯是銷售第一大忌 要給客戶留“面子” ?在客戶異議尚未提出時(shí) ?異議提出后立即 ?暫時(shí)保持沉默 ?不予回答 個(gè)人管理工具 4： 《 客戶異議應(yīng)對題庫 》 練習(xí)：以陶瓷產(chǎn)品銷售為例，每組總結(jié) 10個(gè)問題（ 10分鐘） 專注仿古磚十二年 中國陶瓷行業(yè)名牌 —— 金達(dá)雅仿古磚 ● 步驟四： 成交 ★ 問題 5： 如何讓客戶下訂單？ 專注仿古磚十二年 中國陶瓷行業(yè)名牌 —— 金達(dá)雅仿古磚 ● 成交法則 保持自信的態(tài)度 考慮客戶的特點(diǎn) 保留一定的成交余地 保留一個(gè)強(qiáng)有力的問句 不可輕言放棄 保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的問句示例： ?您知道這對您而言是非常重要的，是嗎？ ?你如果現(xiàn)在決定，就不用再多擔(dān)心好幾個(gè)星期了，是嗎？ ?您也認(rèn)為買保險(xiǎn)是對家人的一種責(zé)任，為什么還猶豫不決呢？ 練習(xí)：以陶瓷產(chǎn)品銷售為例，每組設(shè)計(jì) 3個(gè)問句（ 3分鐘） 專注仿古磚十二年 中國陶瓷行業(yè)名牌 —— 金達(dá)雅仿古磚 ● 有效成交技巧 直接請求成交法 非此即彼成交法 假定成交法 壓力成交法 可靠性成交法 注意事項(xiàng)： ?客戶發(fā)出明顯信號(hào)時(shí)提出 ?營銷員應(yīng)主動(dòng)提出 ?語言不宜過于緊張和興奮 ?客戶壓力過大時(shí)應(yīng)適當(dāng)緩和 適用情景： ?客戶猶豫不決 ?客戶不能清楚表達(dá)需求 ?營銷員已明確了解客戶需求時(shí) 適用情景： ?客戶已經(jīng)動(dòng)心了 ?準(zhǔn)備購買，但還有點(diǎn)猶豫 專注仿古磚十二年 中國陶瓷行業(yè)名牌 —— 金達(dá)雅仿古磚 ● 步驟五： 維護(hù) ★ 問題 6： 如何促進(jìn)客戶的重復(fù)購買？ 權(quán)威數(shù)據(jù)表明，開發(fā)一個(gè)新客戶的成本是維護(hù)一個(gè)老客戶的 5倍。 ?銷售人員的需求 ?市場人員的需求 ?服務(wù)人員的需求 ?顧客的需求 ?管理的需求 ?客戶管理 ?聯(lián)系人管理 ?時(shí)間管理 ?潛在客戶管理 ?銷售管理電話銷售 ?市場管理 ?客戶服務(wù) ?呼叫中心 ?合作伙伴關(guān)系管理 ?知識(shí)管理 ?商業(yè)智能 ?電子商務(wù) 第二部分 溝通技巧 ? 為什么我好意規(guī)勸下屬，他卻不領(lǐng)情？ ? 為什么客戶總是對我不冷不熱、若即若離？ ? 我的領(lǐng)導(dǎo)總是說我不會(huì)溝通，問題出在哪里？ ? 職場常見溝通問題 專注仿古磚十二年 中國陶瓷行業(yè)名牌 —— 金達(dá)雅仿古磚 ?美國著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)的分析結(jié)果： 智慧、專業(yè)、經(jīng)驗(yàn) 25% 人際溝通 75% 專注仿古磚十二年 中國陶瓷行業(yè)名牌 —— 金達(dá)雅仿古磚 （ 1）傳統(tǒng)的管理：決策、計(jì)劃和控制； （ 2）溝通活動(dòng)：交換日常信息并處理書面資料； （ 3）人力資源管理：激勵(lì)、訓(xùn)練、管理沖突、安置、培訓(xùn)； （ 4）網(wǎng)絡(luò)活動(dòng)：社交、政治活動(dòng)、與外部交往。 注意事項(xiàng)： 想辦法讓對方有安全感； 自主空間因人而宜。 自我導(dǎo)向 利他導(dǎo)向 案例： ?在公司里，你有沒遇到過比較難溝通的人？ ?領(lǐng)導(dǎo)說“這件事不能這么做，要用 B或 C方案 ?” ，你如何應(yīng)對？ + 問句 先陪對方下樓 再帶領(lǐng)對方上樓 專注仿古磚十二年 中國陶瓷行業(yè)名牌 —— 金達(dá)雅仿古磚 及時(shí)逆轉(zhuǎn)法 在商務(wù)溝通時(shí)，若遇到對方咄咄逼人，或固執(zhí)已見時(shí)，不妨快速轉(zhuǎn)換語詞和態(tài)度，放下主觀意識(shí)，使現(xiàn)場氣氛緩和下來。 專注仿古磚十二年 中國陶瓷行業(yè)名牌 —— 金達(dá)雅仿古磚 二選一法 ?柔性而又不失積極 ?客戶備受尊重，有參與感 ?創(chuàng)造客戶信守承諾的條件 專注仿古磚十二年 中國陶瓷行業(yè)名牌 —— 金達(dá)雅仿古磚 善用問句法 ?詢問的過程是收集對方信息的過程 ?問句可以避免替對方下決定 ?一問、再問、還要問 ?用問句和自己溝通 ?等客戶表達(dá)完整再問下一句 ?不知如何回應(yīng)時(shí)，可用反問句 ?正面的信息 — “ 您說的很有道理 ” ?負(fù)面的信息 — “ 我了解 ?“ 專注仿古磚十二年 中國陶瓷行業(yè)名牌 —— 金達(dá)雅仿古磚 提供畫面法 ?提供想像空間 ?增強(qiáng)溝通的趣味 ?補(bǔ)足內(nèi)容的說服力 ?留下深刻的印象 ?視溝通對象的多少?zèng)Q定肢體動(dòng)作大小 ?視溝通對象接受度決定肢體語言的幅度 ?溝通畫面要讓客戶感到清楚、舒服 客戶可分為 ?聽覺型 ?視覺型 ?觸覺型 專注仿古磚十二年 中國陶瓷行業(yè)名牌 —— 金達(dá)雅仿古磚 1提供數(shù)字法 ?加強(qiáng)溝通信息的透明度 ?雙方可以有效的配合 ?數(shù)字管理有憑有據(jù) 案例： ?暫不需要你們的產(chǎn)品，再說吧 ?? ?拜訪客戶時(shí)遇到塞車 ?? ?客戶已經(jīng)準(zhǔn)備訂貨了，但還不是很明確 ?您方便講電話嗎？ ?? 專注仿古磚十二年 中國陶瓷行業(yè)名牌 —— 金達(dá)雅仿古磚 1創(chuàng)意變化法 原則： ?真心的關(guān)心 ?有趣的表達(dá) ?輕松的氣氛 ?練習(xí)說笑話 ?不出詞語，只用語調(diào)和肢體來表達(dá) ?角色扮演 ?頭腦風(fēng)暴 專注仿古磚十二年 中國陶瓷行業(yè)名牌 —— 金達(dá)雅仿古磚 1以退為進(jìn)法 溝通大忌： ?咄咄逼人 ?得理不饒人 ?理直氣壯 放下主觀意識(shí)的方法： ?容許客戶有不同的看法 ?容許客戶犯錯(cuò)誤 ?容許雙方有重新溝通的機(jī)會(huì) 理直氣和的方法： ?內(nèi)心自我調(diào)適 ?認(rèn)真聆聽 ?提供冷靜思考的空間 專注仿古磚十二年 中國陶瓷行業(yè)名牌 —— 金達(dá)雅仿古磚 1借路溝通法 借路溝通的原因：