【正文】 操作指導 第一步 項目組織設計 一、電子商城物流服務項目組織架構設計 項 目 經(jīng) 理 1 人預 約 組 合 計 ； 3 人倉 儲 組 合 計 ； 1 4 人運 輸 組 合 計 ； 6 人預 約 員 1 人單 證 員2 人 收 貨 員 8 人發(fā) 貨 員 6 人調(diào) 度 配 載3 人 駐 廠3 人 外 協(xié) 管 理 合 計 ； 1 4 人裝 卸 隊 1 0 人保 安 、 保 潔 4 人任務二 物流服務方案設計 二、項目組人員工作職責確定 崗位 崗位職責 項目經(jīng)理 全面負責整個項目的運作及客戶服務管理工作 ， 定期進行項目運作回顧 ， 確保運作效率與服務質(zhì)量水平達到客戶要求 預約組 預約員 接收客戶 PO訂單 ， 根據(jù)訂單信息與客戶供應商預約送貨時間并根據(jù)預約情況錄入預約信息 單證員 根據(jù)客戶供應商預約信息錄入貨物信息生成轉運單 ， 打印轉運單交給收貨員 ， 并負責日常單證 、 報表的制作核對和分類保管工作 ， 進行數(shù)據(jù)維護 、 收集 、 傳遞和單證統(tǒng)計工作 倉儲組 收貨員 與客戶供應商清點交接貨物 ， 確認貨品數(shù)量 、 外包裝完好 ， 按箱張貼標簽 ， 并進行轉運單確認 （ 破損情況拍照 ） 發(fā)貨員 參照轉運單清單數(shù)量 ， 對備貨進行清點確認 ， 根據(jù)調(diào)度指令進行裝車配載 ， 與司機確認運輸信息進行電子鉛封并錄入系統(tǒng) （ 破損情況拍照 ） 裝卸隊 負責根據(jù)裝卸要求完成貨物卸載 、 裝載操作 ， 確保貨品完好 保安 、 保潔 維護倉庫及辦公區(qū)域的安全衛(wèi)生等 運輸組 調(diào)度配載 根據(jù)轉運信息制定調(diào)度配載計劃 ， 依照計劃安排預約次日出貨車輛資源 ， 并且根據(jù)預約到貨情況進行預配載 ， 且對運輸車輛進行在途信息追蹤和定位 駐廠 駐守目的 DC， 協(xié)助 DC收貨員進行貨物清點交接 ， 對破損貨品進行拍照登記 任務二 物流服務方案設計 第二步 標準作業(yè)流程設計 一、作業(yè)整體流程設計 T C 項 目 收 發(fā) 貨 處 理 流 程下單收貨發(fā)貨C M L 單 證C M L 倉 庫C M L 理 貨 京 東 D C / T CC M L 配 載 調(diào) 度C M L 預 約商 城 供 應 商某 電 子 商 城確 定 P O 采 購 訂單 ， 每 日 9 ： 0 0 發(fā)送供 應 商 制 定送 貨 計 劃供 應 商 送 貨前 2 4 小 時 向C M L 預 約接 收 P O 訂 單并 安 排 收 發(fā) 貨根 據(jù) 預 約 情況 錄 入 預 約信 息 形 成 預約 計 劃按 預 約 時 間向 C M L 送 貨到 達 倉 庫 后 ， 根 據(jù)預 約 信 息 核 對 貨 物數(shù) 量 ， 檢 查 包 裝 完好 ， 貼 標 ， 按 送 貨地 區(qū) 分 存 放是 否 按 時 到達核 對 貨 物 數(shù) 量是 否 一 致檢 查 包 裝 是 否完 好供 應 商 拉 回 破 損或 多 余 貨 物簽 收 實 際 數(shù) 量 及 注明 包 裝 破 損 情 況 ，填 寫 《 轉 運 單 》根 據(jù) 《 轉 運 單 》 錄入 收 貨 信 息 ， 制 定每 日 收 發(fā) 貨 計 劃 ，打 印 系 統(tǒng) 庫 存 清 單根 據(jù) 收 貨 情 況 ， 對同 一 目 的 地 制 定 配載 計 劃 ， 在 系 統(tǒng) 中拼 車 ， 生 成 《 發(fā) 運單 》根 據(jù) 配 載 計 劃 ， 備貨 、 裝 車裝 車 完 成 后 ， 向京 東 T C / D C 告 知車 輛 號 碼 及 到 貨計 劃跟 蹤 并 記 錄 運輸 車 輛 在 途 信息到 達 目 的 地 倉庫 ， 清 點 交 接 ，并 簽 收 轉 運 單 注明 實 際 收 貨 情況 ， 交 由 司 機 帶回否是數(shù) 量 小 或 一 致完 好數(shù) 量 大破 損根 據(jù) 系 統(tǒng) 庫 存 清單 完 成 每 日 盤 點任務二 物流服務方案設計 二、各作業(yè)環(huán)節(jié)具體操作細則 下單流程 （ 1）客戶于每日 9： 00前將當日客戶與供應商確認的 TC采購單信息（ PO單信息）以《 TC采購單信息表》形式，如表 24所示，通過郵件發(fā)送至指定郵箱 ； （ 2）某電子商城不定期發(fā)送《采購單配額限制》， 招商物流根據(jù)《采購單配額限制》調(diào)整采購單可收貨數(shù)量，當配額大于采購單數(shù)量時以采購單列明數(shù)量為最高可收貨數(shù)量，當配額小于采購單列明數(shù)量以配額數(shù)量為最高可收貨數(shù)量； （ 3）根據(jù)《 TC采購單信息表》信息，以及客戶 24小時貨物要出庫的要求，招商物流客戶TC項目組項目經(jīng)理指導預約主管做收發(fā)貨的計劃。 任務二 物流服務方案設計 （ 4）預約時，預約員需要供應商按照 《 TC收貨預約表 》 的要求提供相關信息，如表 2所示，并在表格中做好記錄。 （ 5）需要加急收貨的，須由客戶相關人員以郵件形式通知招商物流客戶 TC項目預約主管。 任務二 物流服務方案設計 收貨 （ 1）供應商按預約時間到招商物流馬駒橋倉庫送貨； （ 2）供應商將商品卸至作業(yè)平臺上，并按照送貨單區(qū)分碼放整齊；并將每個采購單的送貨箱數(shù)告知招商局倉管員； （ 3）倉管員根據(jù)告知的箱數(shù)打印等量的標簽后，開始收貨交接。 ?實際 數(shù)量大于采購訂單數(shù)量時，倉管員按照采購訂單數(shù)量收貨，并在采購訂單上簽實收數(shù)量，其余貨物要求供應商拉回 。 （ 8）倉管員使用采購單核查送貨商品后，測量重量體積，并標明在送貨單和轉運單上。完成一個供應商的收貨后即由倉管員將留存的一聯(lián)采購單立即交由單證員做系統(tǒng)實物調(diào)整（主要關注數(shù)量、目的地倉庫），并做好實際短少的原因及數(shù)量。 任務二 物流服務方案設計 （ 11）在貼條碼標簽時，如 圖所 示。 （注：對于多出貨物需放在統(tǒng)一位置并通知客戶駐場人員。 任務二 物流服務方案設計 在庫管理 （ 1）每日收發(fā)貨計劃完成后，單證員通過信息系統(tǒng)打印出系統(tǒng)庫存清單 【 轉運目的地、供應商信息（物料）、 PO號碼、箱數(shù)、重量、體積、件數(shù)等 】 ，如圖 26所示，交由倉庫主管當天安排完成盤點。 如下所 示： 任務二 物流服務方案設計 （ 2）將車輛、司機信息及轉運單明細信息打印在發(fā)貨單 中。 發(fā)貨單號：年月日時收貨人 聯(lián)系電話 收貨地址條碼 轉運單號 委托方 箱數(shù) 體積 重量 特殊要求 目的城市 目的D C 收貨人發(fā)貨單備注：說明：貨物所有權歸京東商城集團所有司機車牌號承運商 司機電話運輸方式裝載重量路由裝載體積車型到達日期貨柜號發(fā)車時間始發(fā)地簽字日期司機簽字日期收貨地簽字日期承運公司： 車 型：車 號： 司 機：序號出庫時間發(fā)貨倉庫 轉運單號 目的D C 委托方 商品類別 重量 體積 箱數(shù)1 上午 上海T C 11111111 上海3 C A 愛國者 手機隨車人員：派車單號： 120237001短駁派車單簽 發(fā)：裝車時間 回場時間行駛路線特殊要求任務二 物流服務方案設計 （ 3）裝車完成后，調(diào)度郵件向招商物流客戶 DC或 TC的駐點人員或客戶相關人員告知車輛號碼及預計到達時間。在無 GPS的情況下，調(diào)度員打電話給司機記錄車輛所在省市。 （ 5）貨物送達轉運目的地倉庫后，司機按照轉運單、差異單、發(fā)貨單（或短駁派車單）與目的地倉庫員工交貨。司機及時將收貨情況電話反饋至調(diào)度，并及時將轉運單簽收聯(lián)返回招商物流客戶 TC項目組。 任務二 物流服務方案設計 第四步 破損界定及處理程序 收貨過程中發(fā)現(xiàn)外箱破損直接退給供應商，同時在“采購單”上注明退回原因。（注：差異單號填寫入相應轉運單的備注欄） 在目的倉 DC驗收前出現(xiàn)的破損，填寫差異單與收貨員當場簽字確認，差異單返回原 TC提交客戶駐場人員，客戶直接在勞務費用或運輸費用中扣除。 從接收貨物到交貨期間發(fā)生的任何貨差貨損，需第一時間找客戶駐場人員頷取差異單（差異單一式三聯(lián)，一聯(lián)交目的倉，一聯(lián)招商局物流，一聯(lián)交客戶駐場人員）；由招商物流按貨物的銷售金額賠償，費用直接在當月勞務費或運輸費用中扣除。 開具發(fā)票后 15個工作日內(nèi)完成結算 任務二 物流服務方案設計 案例學習 客戶物流服務標準與指標 一、客戶物流服務標準與指標 異常類型 異常內(nèi)容 扣除 服務分 備注 A 收貨差錯 1次 1 A 每單貨物在庫滯留大于 24小時 1 甲方原因可剔除考核； A 單方面更改甲方供應商送貨單信息 1次 1 A 系統(tǒng)數(shù)據(jù)錄入錯誤一次 1 B 運輸時效每延遲一次 2 天氣惡劣、政治活動等不可抗力以及極端天氣、意外情況等無法發(fā)來預警的情況除外 B 送貨差錯或混貨一次 1 B 提貨延遲一次 1 B 運輸賠償率：每月高于 10%； 1 B 運輸破損率：每月高于 1%； 1 B 運輸丟失率：每月高于 %； 2 B 簽收單未返回一份 1 B 信息反饋延遲一次 1 B 運輸公司不誠實行為 (比如：偷竊、提供虛假數(shù)據(jù)等 ) 5 B 未在訂單取消日前送達目的地 (對于已經(jīng)延期的訂單，未在延期天數(shù)內(nèi)送達目的地 ) 1 以 PO計算 不可抗因素除外 B 單據(jù)丟失、未按時返還給供應商引至投訴 2 B 單據(jù)填寫有誤、提交報告數(shù)據(jù)有誤 2 C 工作人員態(tài)度惡劣，不配合客戶操作，與送貨人員發(fā)生沖突 1 任務二 物流服務方案設計 異常類型 異常內(nèi)容 扣除 服務分 備注 C 在 TC、 DC卸貨人手不足，影響收貨 1 DC規(guī)定每車配有 3名卸貨人員 D 損壞客戶固定設施