【正文】 傅卻笑著解釋： 頭發(fā)長，使您顯得含蓄，這叫深藏不露，很符合您的身份 。徒弟給第二個(gè)顧客理好發(fā)，顧客照了照鏡子說： 頭發(fā)好像剪得短了點(diǎn) 。師傅又笑答： 頭發(fā)短，使您顯得精神、樸實(shí)，讓人感到親切。遇到第三個(gè)顧客，徒弟小心謹(jǐn)慎。 徒弟一臉茫然。首腦 39。您一定聽說過：進(jìn)門蒼頭秀士，出門白面書生 。到第四個(gè)顧客時(shí)，徒弟在小心謹(jǐn)慎的同時(shí)加快了速度。 師傅又一次笑著搶答： 如今時(shí)間就是金錢。頂上功夫 39。徒弟的手 藝 可能確 實(shí) 不是很好，但同一件事情 經(jīng)過師 傅的 溝通 處 理，與徒弟無言以 對 的效果就截然不一 樣 了。溝通的力量在此一 覽 無余。Page 14Key to Excellence機(jī)密！未獲得 M3書面授權(quán)不得向第三方泄漏！溝通方式對 象 媒介 溝通方式下行口 頭 命令、 說 明、面 議 、演 說 、會(huì) 議 、 電話 、 訓(xùn)話 、 講習(xí) 、廣播、通告書 面 公告、文 書 、 傳閱 、海 報(bào) 、手冊、 備 忘 錄 、年度 報(bào) 告上行口 頭 報(bào) 告、面 談 、會(huì) 議 、 電話書 面 文 書 、提案、意 見 或 問 卷 調(diào)查 、意 見 箱、抱怨表、表 報(bào)平行口 頭 面 談 、會(huì) 議 、 電話書 面 文 書 、 傳閱 、 備 忘 錄 、表 報(bào) 管理者最經(jīng)常使用的方式就是面談，透過面對面談話，直接傳達(dá)與接受訊息，是一種較簡便、有效的方式。 在 組織 中的個(gè)人地位216。 組織 的 傳統(tǒng) 及價(jià) 值216。 上司的利益和偏 愛216。 你的工作狀況與他人的工作狀況的 對 比216。 總 體的文化氛 圍高效溝通的六大步驟 事前準(zhǔn)備 (步驟一 )Page 22Key to Excellence機(jī)密！未獲得 M3書面授權(quán)不得向第三方泄漏！l 有效提問有效提問l 積極聆聽積極聆聽l 及時(shí)確認(rèn)及時(shí)確認(rèn)高效溝通的六大步驟 確認(rèn)需求 (步驟二 )Page 23Key to Excellence機(jī)密！未獲得 M3書面授權(quán)不得向第三方泄漏！自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊?, 兩只耳朵 .也就是讓我們多聽少說 蘇格拉底蘇格拉底高效溝通的六大步驟 確認(rèn)需求 (步驟二 )Page 24Key to Excellence機(jī)密！未獲得 M3書面授權(quán)不得向第三方泄漏！l 闡述計(jì)劃闡述計(jì)劃簡單描述符合既定需求的建議簡單描述符合既定需求的建議l 描述細(xì)節(jié)描述細(xì)節(jié)闡述你的建議的原因和實(shí)施方法闡述你的建議的原因和實(shí)施方法l 信息轉(zhuǎn)化信息轉(zhuǎn)化描述特點(diǎn)描述特點(diǎn) (Features)轉(zhuǎn)化作用轉(zhuǎn)化作用 (Advantages)強(qiáng)調(diào)利益強(qiáng)調(diào)利益 (Benefits)高效溝通的六大步驟 闡述觀點(diǎn) (步驟三 )Page 25Key to Excellence機(jī)密！未獲得 M3書面授權(quán)不得向第三方泄漏！l 忽視法忽視法 （理直氣和的服務(wù)員）（理直氣和的服務(wù)員）l 轉(zhuǎn)化法（每個(gè)人都是從天而降的天使）轉(zhuǎn)化法（每個(gè)人都是從天而降的天使）l 太極法太極法 （勸酒、散步、保險(xiǎn)、服裝、書籍）（勸酒、散步、保險(xiǎn)、服裝、書籍）l 詢問法詢問法 (TOM的禮物）的禮物）l 是的是的 如果如果 高效溝通的六大步驟 處理異議 (步驟四 )Page 26Key to Excellence機(jī)密！未獲得 M3書面授權(quán)不得向第三方泄漏！l 感謝感謝善于發(fā)現(xiàn)別人的支持，并表達(dá)感謝善于發(fā)現(xiàn)別人的支持，并表達(dá)感謝對別人的結(jié)果表示感謝對別人的結(jié)果表示感謝愿和合作伙伴、同事分享工作成果愿和合作伙伴、同事分享工作成果積極轉(zhuǎn)達(dá)內(nèi)外部的反饋意見積極轉(zhuǎn)達(dá)內(nèi)外部的反饋意見對合作者的杰出工作給以回報(bào)對合作者的杰出工作給以回報(bào)l 贊美贊美l 慶祝慶祝高效溝通的六大步驟 達(dá)成協(xié)議 (步驟五 )Page 27Key to Excellence機(jī)密！未獲得 M3書面授權(quán)不得向第三方泄漏！l 積極合作的態(tài)度積極合作的態(tài)度l 按既定方針處理按既定方針處理l 發(fā)現(xiàn)變化及時(shí)溝通發(fā)現(xiàn)變化及時(shí)溝通高效溝通的六大步驟 達(dá)成協(xié)議 (步驟六 )Page 28Key to Excellence機(jī)密！未獲得 M3書面授權(quán)不得向第三方泄漏！高效溝通的六大技巧l 掌握溝通的四項(xiàng)基本原則掌握溝通的四項(xiàng)基本原則l 學(xué)會(huì)傾聽學(xué)會(huì)傾聽l 有效提問有效提問l 理解身體語言理解身體語言l 自信自信l 贊美他人贊美他人Page 29Key to Excellence機(jī)密！未獲得 M3書面授權(quán)不得向第三方泄漏！l明確的目明確的目 標(biāo)標(biāo)l積積 極的極的 態(tài)態(tài) 度度l把把 對對 方當(dāng)人看方當(dāng)人看l正確回正確回 應(yīng)對應(yīng)對 方的方的 話話 高效溝通的六大技巧 掌握溝通的四掌握溝通的四 項(xiàng)項(xiàng) 基本原基本原則則Page 30Key to Excellence機(jī)密！未獲得 M3書面授權(quán)不得向第三方泄漏！學(xué)會(huì) 傾 聽的五大方法避免中間打斷說話者傾聽避免分心的舉動(dòng)或手勢使用目光接觸展現(xiàn)贊許的點(diǎn)頭和表情不要多說高效溝通的六大技巧 學(xué)會(huì)學(xué)會(huì) 傾傾 聽聽Page 31Key to Excellence機(jī)密！未獲得 M3書面授權(quán)不得向第三方泄漏！問題類型會(huì)議結(jié)束了嗎？你喜歡你的工作嗎？你還有問題嗎？ 你有什么問題？你喜歡你的工作的哪些方面？會(huì)議是如何結(jié)束的？封閉式問題 開放式問題高效溝通的六大技巧 有效提有效提 問問Page 32Key to Excellence機(jī)密！未獲得 M3書面授權(quán)不得向第三方泄漏！有效提問舉例：a) 小偉打電話約小凱打球： “ 小凱明天下午打球！ ” 嘟！掛了電話。避免目光接觸，或一旦接觸，馬上移開。微笑。兩手緊握。不時(shí)揉一揉眼、鼻子或耳朵。兩臂不交叉。蹺二郎腿。腳轉(zhuǎn)向門。身體微向前傾。臉和頭部手和胳膊身體高效溝通的六大技巧 理解身體理解身體 語語 言言Page 37Key to Excellence機(jī)密！未獲得 M3書面授權(quán)不得向第三方泄漏！心存焦慮心存焦慮 自信的印象自信的印象經(jīng)常眨眼。