商業(yè)服務(wù)禮儀培訓(xùn)2-在線瀏覽
2025-02-08 04:53本頁面
【正文】 v 動(dòng)眉：愉快、同意、親切嘴的顯示張嘴：驚訝、恐懼咬嘴：自省、自嘲抿嘴：努力、堅(jiān)持撅嘴：生氣、不滿撇嘴：鄙夷、輕視努嘴：慫恿、支持拉嘴：傾聽、不滿、固執(zhí) 下巴的顯示 收起下巴：隱忍 縮緊下巴：馴服 搭拉下巴：困乏 突出下巴：攻擊 前伸下巴：自大 下巴指人：驕橫 挺鼻：倔強(qiáng)、自大 縮鼻：拒絕、厭棄 鄒鼻：好奇、吃驚 抬鼻：輕視、歧視 摸鼻：親切、重視 耳朵的顯示 側(cè)耳：關(guān)注 聳耳：吃驚 捂耳：拒絕 摸耳：親密姿勢(shì)簇識(shí)別身體語言，預(yù)見客人需求表演與練習(xí)消極的身體語言 :疲倦、緊張、害怕、憤怒、受挫、急躁、悲傷、嚴(yán)肅、厭倦不知所措、撒謊、懷疑、擔(dān)憂、心不在焉、生病、窘迫積極的身體語言：幸?？鞓?、興奮、驚奇、輕松舒適、思考、自信服務(wù)人員的專業(yè)形象：自信、沉穩(wěn)、優(yōu)雅、警覺、有條不紊四、談吐與交流（一）基本功態(tài)度：誠(chéng)懇、關(guān)注、尊重語音：理性、清晰、聲調(diào)略低；語速：緩慢語調(diào)：有節(jié)奏感交談的基礎(chǔ)u把精神全部集中到對(duì)方身上u給他人創(chuàng)造表達(dá)空間u問一些和對(duì)方有關(guān)的問題u自我表達(dá)（二）交談技巧傾聽檢驗(yàn)自己的傾聽技巧在與別人接觸之后，過 15分鐘再回答下面問題，進(jìn)行自我評(píng)估：O 對(duì)方的眼睛什么特征？O 對(duì)方的手在做什么？O 對(duì)方和你在一起是否感到舒適O 你引導(dǎo)對(duì)方說話的問題是否奏效？O 你對(duì)對(duì)方的要求理解 到什么程度？O 對(duì)方有一些什么樣的特征？O 你是否記住了對(duì)方的名字？O 你能否正確叫出對(duì)方的名字并再次認(rèn)出他？O 如果對(duì)方給你打電話，你能回憶起他嗎？O 如果對(duì)方向別人形容你，你希望他說些什么？u聽詞匯u聽語調(diào)u聽身體語言u(píng)聽特征談話者傾聽者運(yùn)用神經(jīng)語言程式提問? 開放式提問：更加貼近? 封閉式提問： yes or no記住對(duì)方姓名并尊稱交談話題忌選話題L非議黨和國(guó)家政府L設(shè)計(jì)國(guó)家私密與行業(yè)秘密L交往對(duì)象的內(nèi)部事務(wù)L背后議論領(lǐng)導(dǎo)、同事與同行L涉及格調(diào)不高之事L涉及個(gè)人隱私之事：婚姻、年齡、收入、健康、個(gè)人經(jīng)歷宜選話題J擬談的話題J格調(diào)高雅的話題：哲學(xué)、文學(xué)、歷史J輕松愉快的話題：影視、旅游、休閑、烹飪、J時(shí)尚流行的話題：體育、娛樂J對(duì)方擅長(zhǎng)的話題贊美與批評(píng)贊美的力量批評(píng) ——對(duì)事不對(duì)人互動(dòng)練習(xí)：贊美規(guī)則： 2人一組互相贊美l相貌外形l個(gè)人品質(zhì)l才能技能討論：l自己的感受l對(duì)方的反映l贊美的技巧l贊美和接受贊美的態(tài)度“愛與感謝 ”“祝福你 ”“混蛋 ”貝多芬田園交響曲看到海豚的圖片專題三 服務(wù)與接待禮儀一、接待的含義v 在服務(wù)場(chǎng)所，為客人提供迎接、消費(fèi)、運(yùn)送等一系列貼近服務(wù)的行為v 是一顆感恩之心散發(fā)出來的溫馨光環(huán)v 接待是服務(wù)的靈魂所在v 在貼近服務(wù)中，一切 “小事 ”都是 “大事 ”，細(xì)微之處見功夫v 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的核心是服務(wù)人員的 “接待 ”魅力v 接待的靈魂－－禮儀禮貌回想 ……以往服務(wù)經(jīng)歷，是否規(guī)范？為什么？你能從內(nèi)心真正理解接待的含義嗎？二、接待禮儀基本功（一） “說 ”接待用語：把接待客人的心情訴諸語言v 肯定v 注意客人反映v 避免說 “不 ”v 先苦后甜v 以 “征 ”詢代替 “回答 ”v 使用尊稱v 全句式（ 主語、謂語、賓語齊全）v 禮貌用語（五聲十字）“說 ”好聽的話您好 請(qǐng) 謝謝 對(duì)不起 再見 “ 聽 ”v把話聽完v適當(dāng)附和客人 “ 五勤 ”v耳勤v眼勤v口勤v腳勤v手勤生人距離： 7－ 8米，注目禮， “ 我在等你 ”熟人距離： 3－ 4米，注目、點(diǎn)頭、微笑、鞠躬、招手 ” 歡迎你 “朋友距離： 1－ 2米，口頭歡迎親人距離： 不適于一般的服務(wù)接待業(yè)務(wù) 三、服務(wù)的基本流程四個(gè)準(zhǔn)備環(huán)節(jié)v富有朝氣v晨會(huì)v檢查形象、服務(wù)用品用具v進(jìn)場(chǎng)檢查服務(wù)所必需的配備待機(jī)J待機(jī)姿勢(shì)L不耐煩、心緒不定、神態(tài)放松、漫不經(jīng)心L閑聊、看書看雜志L補(bǔ)狀、整理頭發(fā)L扶靠墻壁、桌椅L只顧自忙，無視客人恭迎“愛的接觸 ”v 問候： “ 歡迎光臨 ”v 微笑、目光接觸v 詢問 : “What can I help you?” “ 有什么可以幫忙的？”觀察不讓客人等待受理引領(lǐng)講解說明成交結(jié)算送客后續(xù)整理，恢復(fù)待機(jī)狀態(tài)培訓(xùn)練習(xí)u根據(jù)自己崗位工作特點(diǎn)，設(shè)計(jì)服務(wù)工作流程并進(jìn)行演練u根據(jù)實(shí)際工作中出現(xiàn)的棘手問題，討論解決辦法： 例如你正在和一個(gè)客人交談，另一個(gè)客人大聲說： “ 嘿！你說得夠多的了，別再說下去了，能不能過來給我服務(wù)一下？ ”專題四 職場(chǎng)交際禮儀一、握手禮儀尊者優(yōu)先的順序n 公務(wù) 外交 場(chǎng)合，握手次序取決于職位、身份n 社交休閑場(chǎng)合，握手次序取決于年紀(jì)、性別、婚否n 當(dāng)客人抵達(dá)時(shí)，主人先伸手； 客人告辭時(shí)，客人先伸手n 以上原則，嚴(yán)以律己，不必苛求于人基本要求 ：目視對(duì)方、面帶笑容、稍事寒暄、稍許用力握手禁忌 ：三心二意、戴著墨鏡、戴著手套、只用左手二、介紹禮儀介紹順序 ：尊者優(yōu)先了解情況J事先征求尊者意見 — 介紹 — 握
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