【正文】 員要吸取什么教訓(xùn) ? 案例分析： 案例中溝通出現(xiàn)的主要障礙在中方負責(zé)商務(wù)條款的成員無意中評論了中東盛行的伊斯蘭教。 ? 應(yīng)該為此向?qū)Ψ匠蓡T道歉。 第三部分 商務(wù)談判的溝通技巧 ? 溝通 是向有關(guān)人員傳遞信息，是人與人之間思想感情的交流。 ? 談判專家指出：談判技巧的最大秘訣之一，就是善于將自己要說服對方的觀點一點一滴地滲進對方的頭腦中去。成功的商務(wù)談判都是談判雙方出色運用語言藝術(shù)的結(jié)果。 ? 從 談判賣方 來看，談判語言的客觀性主要表現(xiàn)在：介紹己方情況要真實；產(chǎn)品報價要切實可行，既要努力謀取己方利益，又不要損害對方利益：確定支付方式要充分考慮到雙方既都能接受，同時又都比較滿意的結(jié)果。 （二）針對性 是指語言表達要始終圍繞主題，有的放矢。 （三）邏輯性 是指談判者的語言表達要符合思維規(guī)律，表達概念要清晰，判斷要準確，推理要嚴密，要充分體現(xiàn)其客觀性、具體性和連貫性，論證要有說服力。 （四）論辯性 談判的藝術(shù)在某種程度上就是論辯的藝術(shù)。 ? 二、外在特征 ? （一）外交語言性 是委婉、禮貌、否而不決、允而不定的圓滑的表達方式及彈性用語。 ? eg： 開局 時：能有機會與您一起商談倍感榮幸。 ? 發(fā)生爭執(zhí) 時：很遺憾，這只是你一方的想法。 ? 告別 時：如有可能，愿與貴方再度合作。 ? 談判是在不同的人之間進行，這些不同的人又分別代表不同的企業(yè)、地區(qū)乃至不同的國家、民族，在文化、習(xí)俗方面都有差別，為避免理解上的差別，需要運用商務(wù)、法律語言。如， 《 托收統(tǒng)一規(guī)則》 、 《 關(guān)稅與貿(mào)易總協(xié)定 》 、 《 國際貿(mào)易買賣合同及國際貨物買賣法》 等。 ? 還有貿(mào)易業(yè)務(wù)中的“滯銷、暢銷、搶手、水貨、傾銷”、“市場壟斷、競爭”、“匯率浮動、幣值堅挺”、“電匯、信匯、托收、信用證”等。 ? 談判中適當(dāng)?shù)剡\用，既可以生動明快地說明問題，又可以調(diào)節(jié)談判氣氛?！? ? “今天天氣真好，預(yù)示著我們的談判也會非常順利?！? ? “我們到這里來，并不是為了吵架，而是一個共同的目標促使我們雙方走到了一塊兒，相識即是有緣，生意不成仁義在，達不成協(xié)議交個朋友也是收獲，當(dāng)然，我更希望我們雙方能夠珍惜這次機會，要想求大同，那么就必須存小異。 中國某公司與美國公司談判投資項目。 美方：中方財務(wù)報表上有模糊之處。 美方：核查也難，因為被查的依據(jù)就不可靠。 美方：所有財務(wù)賬均系中方工廠所造，我作為外國人無法一一核查。 美方：目前尚未找到可以信任的中國機構(gòu)幫助核查。 美方：雖然我方?jīng)]有法律上的證據(jù)證明貴力帳面數(shù)字不合理，但我們有經(jīng)驗，貴方的現(xiàn)有資產(chǎn)不值帳面價值。 美方：不必貴方做這么多工作，請貴方自己糾正后，再談。 中方：貴方是什么意思，我沒聽明白，什么“不是、不想；而是、沒法”？ 美方：請原涼我方的直率，我方感到貴方欲利用帳面值來擴大貴方所占股份。 美方：貴方應(yīng)理解 — 個投資者的顧慮，尤其像我公司與貴方誠心合作的情況下，若讓我們感到貴方帳目有虛占股份之嫌，實在會使我方卻步不前，還會產(chǎn)生不愉快感覺。但在貴方心里恐懼面前，我方不能只申辯這不是“老虎帳”，來說它“不吃肉”。 美方：我通過與貴方的談判，深感貴方代表的人品，由于帳面值讓人生畏，不能不請貴方考慮修改問題，或許會給貴方帶來麻煩。如果，我沒理解錯的話，我們雙方將就中方現(xiàn)有資產(chǎn)的作價進行談判。 (以上是中方現(xiàn)有資產(chǎn)的作價談判 ) ? 問題： 1．上述談判中，雙方均運用了哪些語言 ? 2．雙方的語言運用有何不妥之處 ? 3．如果你作為美方或中方代表會怎么談 ? ? 分析： 1．商務(wù)法律語言，外交語言和文學(xué)用語?！澳壳吧形凑业娇梢孕湃蔚闹袊鴻C構(gòu)幫助核查”以及“請貴方自己糾正、再談”。中方：“貴方不想講理 ?我奉陪!” 不太妥。 、 3．因為是合作性的談判，雙方均可以文學(xué)用語開始調(diào)好氣氛，減少對抗。美方可以指出不妥或提出相應(yīng)要求。 第二節(jié) 商務(wù)談判傾聽的技巧 ? 古時候有個國王，想考考他的大臣，就讓人打了三個一模一樣的小金人讓大臣分辨哪個最有價值。 ? 同樣的小金人卻存在著不同的價值，第三個小金人之所以被認為是最有價值因為在與其能傾聽。善于傾聽，消化在心，這才是一個有價值的人具有的最基本的素質(zhì)。一個優(yōu)秀的談判者，必定是一個很好的傾聽者。 尼可拉斯是位專門研究如何“聽”的大學(xué)問家。而且不同的人對于自己聽取的 1/3的理解也是不同的。 ? （一）判斷性障礙 ? （二）精力分散或思路較對方慢，或觀點不一致而造成少聽、漏聽 ? （三）帶有偏見的聽 ? （四）受聽者的文化知識、語言水平等的限制 ? （五）環(huán)境的干擾形成聽力障礙 心理學(xué)家通過多年的實踐得出結(jié)論：人們喜歡對別人的話進行判斷、評價，然后決定贊成不贊成，這是造成不能有效傾聽的重要原因之一。 一般來說，談判人員的精力和注意力的變化是有規(guī)律的：在開始時精力比較充沛，但持續(xù)的時間較短，約占整個談判時間的 %— %，如果是一個小時的談判，精力旺盛的階段也只有最初的 5分鐘 — 8分鐘，如果是一個超過 6天的談判，那么只有前 3天為精力旺盛期。 ? 有一家美國汽車公司，想要選用一種布料裝飾汽車內(nèi)部，有三家公司提供樣品，供汽車公司選用。 ? 三家廠商中，有一家的業(yè)務(wù)代表患有嚴重的喉頭炎，無法流利地講話，只能由汽車公司的董事長代為說明。而布料公司的業(yè)務(wù)代表則以微笑、點頭或各種動作來表達謝意，結(jié)果，他博得了大家的好感。 ? 事后，他總結(jié)說，如果他當(dāng)時沒有生病，嗓子還可以說話的話，他很可能得不到這筆大數(shù)目的訂單，因為他過去都是按照自己的一套辦法去做生意，并不覺得讓對方表示意見比自己頭頭是道地說明更有效果。常見的有不等某人說完話就打斷他，想當(dāng)然的認為對方就是這個結(jié)論。 ? ｅｇ：人們看到照片上：長務(wù)會議桌的兩邊坐著兩行人，中間插著兩國國旗，不用看說明，人們就知道是兩國之間的政治性談判。 ? 不要使自己陷入爭論。 ? 不要回避難以應(yīng)付的話題。 ? （四）怎樣表現(xiàn)出誠懇、專注的聽？ ? 眼睛注視正在講話的人，不時與對方交流眼神。 ? 口頭上講一些表示積極應(yīng)和的話，作適當(dāng)迎合，如“我明白”“這樣??！” “是嗎”或發(fā)出“哦”。 ? 當(dāng)對方說話中有錯誤要作出反應(yīng)。一天， A教士在做禮拜時忽然覺得煙癮來了，便問主教：“我祈禱時可以抽煙嗎 ?” 主教狠狠地訓(xùn)了他一頓。 第三節(jié) 商務(wù)談判提問的技巧 一、商務(wù)談判中發(fā)問的類型 （一）封閉式發(fā)問 是指在一定的范圍內(nèi)，在特定的領(lǐng)域得出特定的答復(fù)，一般引出用“是”或“否”答復(fù)的問法。 ? 這種問法可以讓對方對自己說的話進一步表明態(tài)度、澄清事實。 ? eg:這個協(xié)議不是要經(jīng)過公證之后才生效嗎？ ? 按照貴方要求，我們的觀點不是已經(jīng)闡述清楚了嗎？ ? 怎么能夠忘記我們上次合作的非常愉快呢？ ? （四）探索式發(fā)問 是針對談判對方答復(fù)問題的內(nèi)容，準備繼續(xù)引申的一種問法。 ? eg:某某認為談判小組要把工作中心放在成交日期上，你以為如何 ? ? 這份合同是你們董事長簽的字，是嗎 ? ? （六）強迫選擇發(fā)問 旨在將己方的意見拋給對方，讓對方在一個規(guī)定的范圍內(nèi)進行選擇回答。 ? （ 八）多層式發(fā)問 —— 這是含有多種主題的問句，即一個問句中包含有多種內(nèi)容。 ? （十）協(xié)商式發(fā)問 為使對方同意自己的觀點，采用商量的口吻向?qū)Ψ桨l(fā)問。后來，老板要求服務(wù)員換一種問法，“先生，喝咖啡還是牛奶 ?”結(jié)果其銷售額大增。 第四節(jié) 商務(wù)談判答復(fù)的技巧 ? 美國談判專家尼倫伯格在他的 《 談判的奧秘 》 一書中曾舉了這樣一個例子： ? 美國大財閥摩根想從洛克菲勒手中買一大塊明尼蘇達州的礦地，洛氏派了手下一個叫約翰的人出面與摩根交涉。”幾句話，說明了問題的實質(zhì)，并掌握了談判的主動權(quán)?；卮饐栴}前，要進行認真的思考。 這種情況下，作答者更要沉著，不必顧忌談判對手的催問，而是轉(zhuǎn)告對方你必須進行認真思考，因而需要時間，或者要求對方把問題再復(fù)述一遍，如“先生，請您把問題再說一遍好嗎 ?” 這樣可以為自己贏得思考問題的時間。 二、