【正文】 監(jiān)控績效 在整個(gè)績效期間內(nèi) ? 評(píng)價(jià)績效 績效時(shí)間結(jié)束時(shí) ? 反饋績效 績效時(shí)間結(jié)束時(shí) （績效管理系統(tǒng)的構(gòu)件） 反饋 績效 計(jì)劃 績效 監(jiān)控 績效 評(píng)價(jià) 績效 績效管理 流程 21 FANG 績效管理：計(jì)劃績效 績效計(jì)劃面談 ：管理者與自己的下屬員工 1. 將要做什么？ 2. 為什么做？ 3. 需做到什么程度？ 4. 何時(shí)應(yīng)做完？ 5. 怎么做（實(shí)現(xiàn)績效目標(biāo)的步驟、措施、方法） 進(jìn)行協(xié)商、相互理解并達(dá)成 績效目標(biāo)協(xié)議 是整個(gè)績效管理過程的 起點(diǎn) 。 （在整個(gè)績效期間內(nèi)） ? 重點(diǎn)：如何指導(dǎo) /激勵(lì)？ 23 FANG 高任務(wù) 高關(guān)系 舉例：監(jiān)控績效的方式 領(lǐng)導(dǎo)者行為 S1 指示 S4 授權(quán) （高） 關(guān)系行為（支持行為） （低） 任務(wù)行為（ 指導(dǎo)行為 ） （高） 高 R4 有能力 并 愿意 R3 有能力 但 不愿意 R2 無能力 但 愿意 R1 無能力 且 不愿意 下屬的成熟度 低 中 不成熟 成熟 低任務(wù) 高關(guān)系 低任務(wù) 低關(guān)系 高任務(wù) 低關(guān)系 S2 推銷 S3 參與 領(lǐng)導(dǎo)不僅表現(xiàn)出指導(dǎo)行為，而且富于支持行為。 領(lǐng)導(dǎo)與下屬共同決策，領(lǐng)導(dǎo)的主要角色是提供便利條件和溝通。 赫西和布蘭查德：領(lǐng)導(dǎo)生命周期理論（情境理論） 24 FANG 績效管理：評(píng)價(jià)績效 選擇合理的 評(píng)價(jià)方法 由 不同的評(píng)價(jià)主體 對(duì)員工的績效進(jìn)行 評(píng)價(jià) 。 ? 其目的是建立一種機(jī)制，將企業(yè)戰(zhàn)略 轉(zhuǎn)化為 內(nèi)部過程和活動(dòng)， ? 以不斷增強(qiáng)企業(yè)的核心競爭力和持續(xù)的取得高效益。 第二步： 確定 關(guān)鍵績效要素 關(guān)鍵績效要素 提供了一種 “描述性” 的工作要求，它是對(duì) 關(guān)鍵成功領(lǐng)域 進(jìn)行解析和細(xì)化。指標(biāo)篩選的原則是 有效性 、 重要性 和 可操作性 。 ? 有些指標(biāo)不能被 直接 承接 或由一個(gè)部門 單獨(dú) 承接 ，對(duì)這些指標(biāo)要進(jìn)行進(jìn)一步的 分解 。 個(gè)人 KPI的確定方式同部門 KPI一樣， 是通過對(duì)部門 KPI的 承接 或 分解 而來的 。諾頓 43 FANG 平衡計(jì)分卡的演變（ 2） 突破性業(yè)績 = 描述 戰(zhàn)略 + 衡量 戰(zhàn)略 + 管理 戰(zhàn)略 突破性業(yè)績 = 戰(zhàn)略地圖 + 平衡計(jì)分卡 + 戰(zhàn)略中心型組織 衡量 描述 管理 如果你不能 衡量 ，那么，你就不能 管理； 如果你不能 描述 ，那么，你就不能 衡量 協(xié)同 整合 44 FANG 對(duì)平衡計(jì)分卡的評(píng)價(jià) 《哈佛商業(yè)評(píng)論》（ 1922）在慶祝創(chuàng)刊 75華誕（ 1997）之際，隆重評(píng)選推出了“過去 75年來最具影響力的十大管理理念”，平衡計(jì)分卡名列第二。 ?《財(cái)富》雜志公布的世界前 1000位公司中，有 70%的公司采用了平衡計(jì)分卡系統(tǒng)。 ? 中共中央組織部平衡計(jì)分卡項(xiàng)目（ 2023） （ The Balanced ScoreCard， BSC） 45 FANG 平衡計(jì)分卡出現(xiàn)的時(shí)代特點(diǎn) 企業(yè)最終目的 客戶 經(jīng)濟(jì)時(shí)代 流程 再造時(shí)代 知識(shí) 經(jīng)濟(jì)時(shí)代 集大成 新語言 無形資產(chǎn) 網(wǎng)絡(luò) 經(jīng)濟(jì)時(shí)代 46 FANG 平衡計(jì)分卡的四個(gè)層面 誰是我們的目標(biāo)客戶？ 我們賺誰的錢 ? 用什么方式賺錢？ 四種客戶價(jià)值主張 如何滿足股東的期望： 財(cái)務(wù)戰(zhàn)略的選擇 : 增長戰(zhàn)略 生產(chǎn)率戰(zhàn)略 我們必須做什么？ 必須關(guān)注哪些少數(shù)關(guān)鍵的業(yè)務(wù)流程？ 組織內(nèi)部需要抓的重點(diǎn)工作有哪些？ 為了實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略主題，我們需要關(guān)注哪些無形資產(chǎn) 人力 /信息 /組織 無形資產(chǎn)必須與戰(zhàn)略主題協(xié)調(diào)一致 創(chuàng)新 成長 先后回答四個(gè)問題： 價(jià)格 質(zhì)量 時(shí)間 服務(wù) 伙伴關(guān)系 品牌 功能 總成本最低戰(zhàn)略 /產(chǎn)品領(lǐng)先戰(zhàn)略 /全面客戶解決方案 /系統(tǒng)鎖定戰(zhàn)略 運(yùn)營管理 流程 客戶管理 流程 創(chuàng)新 流程 法規(guī)與社會(huì) 流程 人力 資本 信息 資本 組織 資本 長期股東價(jià)值 生產(chǎn)率戰(zhàn)略 增長戰(zhàn)略 改善成本結(jié)構(gòu) 提高資產(chǎn)利用率 增加收入機(jī)會(huì) 提高客戶價(jià)值 使 命 核心價(jià)值觀 愿景 戰(zhàn)略 財(cái)務(wù)層面（ Financial） 客戶層面（ Customers） 內(nèi)部業(yè)務(wù)流程（ Internal Business Progress） 學(xué)習(xí)與成長（ Learning and Growth） 47 FANG 平衡計(jì)分卡的主要特點(diǎn) —— 組織管理；保證工作的連續(xù)性 —— 衡量戰(zhàn)略執(zhí)行情況 —— 全員溝通 —— 重視組合 —— 本質(zhì)特征，沒有因果就不是 BSC 48 FANG 平衡計(jì)分卡的特點(diǎn)：平衡 1. 財(cái)務(wù)指標(biāo) 與 非財(cái)務(wù)指標(biāo) 的平衡（基本特征） （財(cái)務(wù)：營業(yè)收入、利潤 ? 非財(cái)務(wù)：客戶保持率、雇員滿意度 ） 2. 長期指標(biāo) 與 短期指標(biāo) 的平衡 （長期發(fā)展：客戶滿意度、雇員滿意度、雇員培訓(xùn)次數(shù) ? 短期增長：成本、利潤 ） 3. 外部群體（評(píng)價(jià)指標(biāo)） 與 內(nèi)部群體（評(píng)價(jià)指標(biāo)） 的平衡 （股東、客戶 ? 內(nèi)部業(yè)務(wù)流程、員工的學(xué)習(xí)與成長） 4. 客觀指標(biāo)與主觀判斷指標(biāo) 的平衡 （財(cái)務(wù)與內(nèi)部維度：收入、利潤 ? 客戶與人力資源：滿意度、準(zhǔn)備度） 5. 前置指標(biāo) 與 滯后指標(biāo) 的平衡 （取得滯后指標(biāo)的績效動(dòng)因：及時(shí)交貨 ? 代表過去的績效： 客戶滿意度） 49 FANG 平衡計(jì)分卡的特點(diǎn)：因果關(guān)系圖 企業(yè)經(jīng)營成果的體現(xiàn) 【樹根】 加拿大學(xué)者歐文 .（ Olve N. Roy)和威特 .N（ Weter N）的 BSC因果關(guān)系鏈（ 1999年） 內(nèi)部業(yè)務(wù)流程層面 價(jià)值鏈分析 —— 業(yè)務(wù)流程再造 財(cái)務(wù)層面 股東滿意 —— 企業(yè)存在的目的 學(xué)習(xí)與成長層面 學(xué)習(xí)型組織 —— 五項(xiàng)修煉 客戶層面 客戶關(guān)系管理 —— 客戶終身價(jià)值 競爭的著力點(diǎn)所在 客戶是企業(yè)收入的來源 【樹葉及光合作用】 【果實(shí)】 【樹干】 企業(yè)的長期生命力 50 FANG 平衡計(jì)分卡的關(guān)鍵要素 使 命 戰(zhàn)略 愿景 財(cái)務(wù) 層面 客戶 層面 內(nèi)部 流程 學(xué)習(xí) 成長 核心價(jià)值觀 目標(biāo) 指標(biāo) 目標(biāo)值 目標(biāo) 指標(biāo) 目標(biāo)值 行動(dòng)方案 目標(biāo) 指標(biāo) 目標(biāo)值 行動(dòng)方案 目標(biāo) 指標(biāo) 目標(biāo)值 行動(dòng)方案 戰(zhàn)略主題 預(yù)算 預(yù)算 預(yù)算 51 FANG ? 使命： ? 為何存在？存在的理由？ ? 為人類作出什么樣的貢獻(xiàn)和創(chuàng)造什么樣的價(jià)值？ ? 燈塔， 指導(dǎo)和激勵(lì)員工 ? 簡單明了，激發(fā)變革 ? 易于理解和溝通 ? 長期性 ? 核心價(jià)值觀： ? 組織堅(jiān)定的信仰 ? 指導(dǎo)決策和行動(dòng)的 永恒原則 ? 領(lǐng)導(dǎo)人的個(gè)人信仰 ? 3到 5條 ? 長期性 ? 愿景： ? 表達(dá)組織的 中長期目標(biāo) ? 總是 跟隨 使命和核心價(jià)值觀，為 制定戰(zhàn)略 提供基礎(chǔ) ? 人們對(duì)組織 未來的期望： 渴望變成、渴望實(shí)現(xiàn)、渴望創(chuàng)造的 ? 發(fā)展藍(lán)圖和預(yù)期目標(biāo)，用 憧憬的言語傳達(dá) 想要展現(xiàn)給世界的形象 ? 愿景的三個(gè)因素：挑戰(zhàn)性的目標(biāo)；市場定位；時(shí)間限制 ? 1030年（ 310年） ? 簡潔、可行、鼓舞人心、激勵(lì)員工 使命 〃 核心價(jià)值觀 〃 愿景 核心理念 *核心目的（使命） *核心價(jià)值觀 生動(dòng)的未來前景 * 膽大包天的目標(biāo) * 生動(dòng)的描述（愿景描述） 不變 變化 柯林斯、波拉斯 人追求利潤之上的意義 52 FANG 平衡計(jì)分卡的框架 價(jià)格 質(zhì)量 時(shí)間 服務(wù) 伙伴關(guān)系 品牌 功能 總成本最低戰(zhàn)略 /產(chǎn)品領(lǐng)先戰(zhàn)略 /全面客戶解決方案 /系統(tǒng)鎖定戰(zhàn)略 創(chuàng)新 流程 法規(guī)與社會(huì) 流程 人力資本 信息資本 組織資本 知識(shí) /技能 /價(jià)值 信息系統(tǒng) /數(shù)據(jù)庫 網(wǎng)絡(luò)和技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施 文化 /領(lǐng)導(dǎo)力 協(xié)調(diào)一致 /團(tuán)隊(duì)工作 長期股東價(jià)值 生產(chǎn)率戰(zhàn)略 （少開支） 增長戰(zhàn)略 （多銷售） 產(chǎn)品 /服務(wù)特征 客戶關(guān)系 形象 運(yùn)營管理 流程 生產(chǎn)和交付產(chǎn)品 /服務(wù)的流程 客戶管理 流程 提高客戶價(jià)值的流程 創(chuàng)造新產(chǎn)品 /服務(wù)的流程 改善社區(qū)和環(huán)境的流程 改善成本結(jié)構(gòu) 提高客戶價(jià)值 提高資產(chǎn)利用率 增加收入機(jī)會(huì) 53 FANG 兩大財(cái)務(wù)戰(zhàn)略 長期股東價(jià)值 生產(chǎn)率戰(zhàn)略 （