情感服務(wù)流程(實(shí)用版)(ppt46頁)-在線瀏覽
2025-02-05 11:59本頁面
【正文】 第二十步 再次問價(jià)及優(yōu)惠 頤和商學(xué)院 —— 珠寶行業(yè)的新東方 顧客情形 情感服務(wù)要點(diǎn) 服務(wù)注意事項(xiàng) 你運(yùn)氣太好了，我們剛準(zhǔn)備了一些禮品 這是我們公司精心準(zhǔn)備 謝謝你支持我 邊說邊開單 不要大把的把禮物拿出來， 禮物包裝好，不要裸給 第二十一步 要求贈(zèng)品 頤和商學(xué)院 —— 珠寶行業(yè)的新東方 顧客情形 情感服務(wù)要點(diǎn) 服務(wù)注意事項(xiàng) １、站到門口方向，擋著顧客的前進(jìn)路線 ２、邊說邊開單 ３、哎呀，忘了一個(gè)重要的事情，等一下，寫顧客預(yù)留單 一人站在外面，擋著 第二十二步 起身離開，要去其它地方看看 頤和商學(xué)院 —— 珠寶行業(yè)的新東方 顧客情形 情感服務(wù)要點(diǎn) 服務(wù)注意事項(xiàng) 想走，又丌好意思 大步的走 半推半就 討價(jià)還價(jià) 安慰員工 陪著他走，肢體語言接觸 裝可憐 所有人員說“好走”，“歡迎下次光臨”，包括保安； 在遠(yuǎn)處看到顧客要走，叫住 留言本，給我們一個(gè)警示（店長、經(jīng)理經(jīng)常用紅筆批復(fù)） 開玩笑，不寫不讓你走 不能強(qiáng)拉強(qiáng)扯 *向顧客索要聯(lián)系方式?！? *待電梯關(guān)閉后轉(zhuǎn)身離開 第二十三步 邊走邊看，走向門口準(zhǔn)備要離開 頤和商學(xué)院 —— 珠寶行業(yè)的新東方 顧客情形 情感服務(wù)要點(diǎn) 服務(wù)注意事項(xiàng) 1）門把諦結(jié)法 2） 幫顧客打車，開車門 3） 目送顧客遠(yuǎn)去 4）沖出去送傘，送到其它商場 １、義烏沖到門外來拉客 ２、天津話“爺們”羨慕死你們 第二十四步 走到門口、門外 實(shí)戰(zhàn)演練： 沖到門口及柜臺外拉顧客 頤和商學(xué)院 —— 珠寶行業(yè)的新東方 顧客情形 情感服務(wù)要點(diǎn) 服務(wù)注意事項(xiàng) 整理貨品，鉆戒用鉆石布擦拭后放入柜臺內(nèi) 檢驗(yàn)工具，收拾柜臺 熟記看過貨品，做重點(diǎn)顧客記錄，記錄顧客信息，分析顧客心理 檢討自己 15分鐘內(nèi)給顧客發(fā)短信 適當(dāng)時(shí)間打電話 1）不能死等瞎想抓狂 2）短信、電話標(biāo)準(zhǔn)話術(shù) 第二十五步 顧客走了之后 （晉城短信） 頤和商學(xué)院 —— 珠寶行業(yè)的新東方 顧客情形 情感服務(wù)要點(diǎn) 服務(wù)注意事項(xiàng) 開門，熱情打招呼； 熱情叫出名字，迎上去 每個(gè)人都要打招呼 戴手套將貨品取出，擦拭好給顧客佩戴 假裝沒看到 冷漠 第二十六步 過后再次回來要求看貨對比 頤和商學(xué)院 —— 珠寶行業(yè)的新東方 顧客情形 情感服務(wù)要點(diǎn) 服務(wù)注意事項(xiàng) ?將一個(gè)款看上兩次以上 ?拿著貨品愛丌釋手 ?一直點(diǎn)頭默許 直接說那就要這個(gè)吧 開單，單據(jù)整潔，自然展開 一本票據(jù)、一支筆、一個(gè)微笑、一句感謝 第二十七步 決定購買，要求開單 頤和商學(xué)院 —— 珠寶行業(yè)的新東方 顧客情形 情感服務(wù)要點(diǎn) 服務(wù)注意事項(xiàng) 同班協(xié)劣人員引領(lǐng)顧客去收銀臺 清晰的指引 客要迅速開具信譽(yù)卡、找出產(chǎn)品證書、包裝盒、手提袋 在顧客回來前，準(zhǔn)備好 第二十八步 拿票據(jù)去收銀臺 頤和商學(xué)院 —— 珠寶行業(yè)的新東方 顧客情形 情感服務(wù)要點(diǎn) 服務(wù)注意事項(xiàng) 旁邊放一個(gè)產(chǎn)品折頁，給顧客 一個(gè)產(chǎn)品介紹牌 “您先在這付款，我在柜臺那邊等您” 同班協(xié)劣引領(lǐng)到收銀臺后丌要等在那兒，以讓顧客有種監(jiān)視的感覺 收銀人員一定要唱收唱付 第二十九步 在收銀臺交錢付款 頤和商學(xué)院 —— 珠寶行業(yè)的新東方 顧客情形 情感服務(wù)要點(diǎn) 服務(wù)注意事項(xiàng) 要熱情招呼 小小相思鏈 溫 XIN香 XIN燈
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