【正文】 候，采取措施避免未來危機(jī)的發(fā)生或創(chuàng)造良機(jī)。 A7 提早 2 — 5 年 采取行動(dòng)，避免問題的發(fā)生及創(chuàng)造良機(jī)。 A9 提早 10 年以上 采取行動(dòng)，避免問題的發(fā)生及創(chuàng)造良機(jī)。 B2 只做 一般性必要 的工作 B3 完成 工作 B4 付出 額外 的心力去 達(dá)成工作， 即使沒有受到要求。 B8 加入他人的力量，付出額外的努力去從事工作。 0 次序不適用， 正式的次序不適用，或是雖然缺乏相關(guān)次序，也不會(huì)發(fā)生問題。 3 檢查自己的工作， 一再重復(fù)檢閱自己的工作及資訊的精確度。 5 監(jiān)控資料及專案 ，依照計(jì)劃表監(jiān)控專案進(jìn)度，檢視資料，發(fā)現(xiàn)缺點(diǎn)或漏掉的資料，以及整體地增進(jìn)現(xiàn)有系統(tǒng)的秩序性 6 開發(fā)系統(tǒng) ，開發(fā)及使用系統(tǒng)來重組及追蹤資訊 7 發(fā)展復(fù)雜的系統(tǒng) ，使用全新或詳細(xì)而復(fù)雜的系統(tǒng)來增進(jìn)資料的品質(zhì)， 或從已知的發(fā)現(xiàn)中推論新的次序需求。 A0 不適切，未顯現(xiàn)對(duì)他人明確的洞察力，但又無證據(jù)顯示產(chǎn)生嚴(yán)重的誤解，此一等級(jí)經(jīng)常與直接說服力相結(jié)合（影響力 A — 2 ） A1 了解情緒或內(nèi)容，了解當(dāng)下的情緒或陳述清楚的內(nèi)容 A2 情緒與內(nèi)容兩者了解，了解當(dāng)下的情緒和陳述清楚的內(nèi)容 A3 了解含意，了解現(xiàn)有尚未說明的想法，擔(dān)心或感覺；或敦促他人自動(dòng)自發(fā)的采取行動(dòng)。 A5 了解復(fù)雜的根本問題，了解他人的基本態(tài)度、行為模式或問題的復(fù)雜原因 B 傾聽與回應(yīng)他人 B 1 缺乏同情心，冒犯他人，讓他們“吃閉門羹”。聽出他人的感受或含意，或他人前來傾訴時(shí)洗耳恭聽，可能提出問題，以確定說話者的分析判斷，以了解他人的心情來解釋他過去的行為。 B3 預(yù)測(cè)他人的回應(yīng)，利用傾聽與觀察獲得的了解，預(yù)測(cè)他人的反應(yīng)并預(yù)作準(zhǔn)備。對(duì)一些客戶的評(píng)價(jià)，發(fā)出全球的負(fù)責(zé)評(píng)價(jià)，指責(zé)客戶。（評(píng)價(jià)注意事項(xiàng)：對(duì)于客觀屬實(shí)的負(fù)面評(píng)論不予計(jì)分） A 2 缺乏清楚了解的程度?？释尶蛻艨吹降氖聦?shí)，是以自身或公司的能力而非客戶的需要為重點(diǎn)。對(duì)客戶的問題給予立即、但“未經(jīng)準(zhǔn)備”的回應(yīng)，不刻意探究客戶的根本需求或問題，及了解客 戶提問的來龍去脈。對(duì)客戶提出的詢問，要求、抱怨進(jìn)行跟催，讓客戶了解計(jì)劃進(jìn)展的最新狀況。 A2 與客戶在共同的期望上保持清晰的溝通。卸下自我防衛(wèi)的面具，迅速處理顧客服務(wù)的問題 A4 讓顧客隨時(shí)找得到自己。把家里的電話號(hào)碼或其他容易聯(lián)絡(luò)的方式告訴顧客，或是拜訪顧客時(shí)停留多一點(diǎn)時(shí)間。具體的為客戶 提供價(jià)值，為客戶設(shè)想，讓事情做得更完美，表達(dá)對(duì)客戶的正面期待。收集有關(guān)客戶的真正需求，即使遠(yuǎn)超過原先所表達(dá)，并找出符合其需求的產(chǎn)品或服務(wù) A7 重視長(zhǎng)期的效益，以長(zhǎng)遠(yuǎn)的眼光解決客戶的問題。 A8 擔(dān)任足以信賴的顧問角色。遵循此意見，越來越深入?yún)⑴c客戶的決策過程，可能會(huì)督促客戶如何面對(duì)艱難的問題。站在客戶與自己組織的立場(chǎng)，思考自己組織的長(zhǎng)期利益為著眼，例如，建立客戶不要過度采購或監(jiān)督自己的管理階層解決顧客相關(guān)問題，面對(duì)有事實(shí)根據(jù)的客戶抱怨申訴時(shí)，站在客戶的立場(chǎng)處理?？赡馨l(fā)表有關(guān)顧客的負(fù)面評(píng)論或厭惡麻煩的顧客 B0 不采取行動(dòng)。只有些許著眼于滿足客戶的需要。主動(dòng)采取例行公事以外的行動(dòng)（最高付出比一般多出兩倍的時(shí)間和心力）。付出比一般多出大約二到六倍的時(shí)間和心力。 B5 付出極多心力。組織內(nèi)拼得你死我活的競(jìng)爭(zhēng)，無視于組織的傷害，只關(guān)心個(gè)人的地位 A0 不適合。意圖擁有特定的影響或沖擊；表現(xiàn)對(duì)聲譽(yù)，地位和外表的關(guān)心 A2 采取單一行動(dòng)勸誘。只在討論或簡(jiǎn)報(bào)會(huì)議中，使用直接勸誘的方式。未做出配合觀眾層級(jí)和利益的任何明顯嘗試，包括仔細(xì)準(zhǔn)備資料形式的簡(jiǎn)報(bào)，或在簡(jiǎn)報(bào)或討論會(huì)議中提出兩上或兩上以上的論據(jù)。調(diào)整一個(gè)簡(jiǎn)報(bào)或討論會(huì)議，配合他人的利益和層級(jí)。以身作則，展示想要他人做出的行為，或采取一個(gè)經(jīng)過徹底考慮的不尋?；驊騽⌒缘男袆?dòng)，以便制造一個(gè)特定的沖擊。每個(gè)步驟都配合特定觀眾，或?yàn)橐粋€(gè)特定的效果而策劃，或是預(yù)先考慮到他人的反應(yīng)并預(yù)作準(zhǔn)備。利用專家或其他第三者造成影響；或采取三個(gè)不同的行動(dòng)或提出復(fù)雜，經(jīng)過策劃的論據(jù)。利用“團(tuán)隊(duì)歷程技巧”領(lǐng)導(dǎo)或管理一個(gè)團(tuán)體。使用專為個(gè)別情況設(shè)計(jì)的復(fù)雜影響策略。犯了大錯(cuò)。回應(yīng)明確的要求，焦點(diǎn)放在做自己的工作上，忽視或鄙視組織的“政治”。認(rèn)出或敘述（使用）一個(gè)組織的正式架構(gòu)或階級(jí)組織，“統(tǒng)御鏈”，職權(quán)，規(guī)定，標(biāo)準(zhǔn)操作程序等 A2 了解非正式的架構(gòu)。 A3 了解普遍情形和文化。認(rèn)出并使用效果最好的公司文化和語言等。了解、描述（和提出）進(jìn)行中之組織行為或根本問題的原因，影響組織的機(jī)會(huì)或政治力。 A5 了解長(zhǎng)期的根本議題。 關(guān)系建立評(píng)量表 層級(jí) 行為描述 A0 建立關(guān)系的親密度 A1 避免聯(lián)絡(luò)。 A2 接受邀請(qǐng)。 A3 與工作相關(guān)的接觸。 A4 偶爾非正式接觸。閑聊小孩，運(yùn)動(dòng)新聞等。經(jīng)常在工作中開始與同事或顧客進(jìn)行非正式的接觸，刻意努力建立融洽的關(guān)系。偶爾在工作之外的俱樂部，餐廳等地，開始或繼續(xù)跟同事或顧客的友善關(guān)系。偶爾帶同事或顧客回家或去他們家。經(jīng)常在家招待同事或顧客。 培養(yǎng)他人評(píng)量表 層級(jí) 行為特征 A 培養(yǎng)他人的強(qiáng)度與培養(yǎng)行動(dòng)的完成度 A 1 讓人氣餒。 A0 不適當(dāng)。焦點(diǎn)放在做好自己的工作上，成為良好典范。對(duì)他人的能力或潛力提出正面的看法。相信他人想要學(xué)習(xí)也有能力學(xué)習(xí)。說明如何達(dá)成任務(wù)，提出明確有用的建議。給予包含道理或理 論基礎(chǔ)在內(nèi)，如同訓(xùn)練策略的指導(dǎo)或示范說明；或給予實(shí)際的支援或協(xié)助，讓工作進(jìn)行更順利。 A4 基于培養(yǎng)的目的。 A5 安慰與鼓勵(lì)。針對(duì)行為而非個(gè)人給予負(fù)面回應(yīng)，并對(duì)未來績(jī)效表達(dá)正面期待或給予個(gè)別化的改進(jìn)建議；或?qū)⒗щy的任務(wù)分成較小的部分，或利用其他策略。安 排適當(dāng)有用的任務(wù)，正式訓(xùn)練或其他體驗(yàn)，促成他人學(xué)習(xí)和發(fā)展。 A7 創(chuàng)造新的教導(dǎo) / 訓(xùn)練方式。 A8 充分授權(quán)。 A9 獎(jiǎng)勵(lì)良好的發(fā)展。此一行為屬于最高層級(jí)，因?yàn)橹鞴芡ǔ１仨毾瘸浞峙嘤繉伲拍軌蚪o予獎(jiǎng)勵(lì)，以激勵(lì)對(duì)方。聽從他人的要求，即使這么一來會(huì)干擾主要工作的完成也一樣?？赡芎ε麓驍_或阻礙他人?；蛘咴诒灰螅ɑ虿皇窃撀毼凰瑁r(shí)，不給予指示。典型的征狀是部屬抱怨說，他們不知道某某想要他們做什么。給予適當(dāng)?shù)闹甘尽? A2 給予詳細(xì)的指示。（如果授權(quán)分派是為了增進(jìn)他人的能力或知識(shí)，則列入培養(yǎng)他人組群當(dāng)中予以評(píng)分。此處的企圖通常只是為了完成工作而已）。 A3 說話果斷?？赡軙?huì)操縱情勢(shì)以限制他人的選擇，或強(qiáng)迫他人提供想要的資源。單方面設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)；要求高度績(jī)效，品質(zhì)或資源；“以一絲不茍”或“堅(jiān)持立場(chǎng)”的態(tài)度，堅(jiān)持他人遵守自己的命令或要求。干涉地（或公開地）依照清楚的標(biāo)準(zhǔn)監(jiān)督績(jī)效（例如把用紅筆圈出不足數(shù)額的銷售成果張貼在個(gè)人目標(biāo)旁邊）。坦率直接與他人面對(duì)面討論績(jī)效問題。 A7 陳述行為的后果。大叫或威脅“再這么做，我就炒你魷魚。 團(tuán)隊(duì)合作（ TW ）評(píng)量表 層級(jí) 行為特征 A 促成團(tuán)隊(duì)合作的強(qiáng)度 A 1 不合作。 A0 中立。 A1 合作。 A2 分享資訊。 A3 表達(dá)出正面的期待。用正面的字眼談?wù)搱F(tuán)隊(duì)成員。真的重視他人的意見和專業(yè)知識(shí)，愿意跟他人學(xué)習(xí)（尤其是下屬 ）。邀請(qǐng)團(tuán)隊(duì)的所有成員一起為過程奉獻(xiàn)心力。公開表現(xiàn)他人表現(xiàn)良好。 A6 團(tuán)隊(duì)結(jié)構(gòu)。保護(hù)并提升群體在外的聲音。公開團(tuán)隊(duì)里的沖突，并鼓勵(lì)或促成有利的沖突解決方案?？赡馨ㄉ缃换蛴颜x性質(zhì)的群體。 B3 進(jìn)行中的工作群體或小型部門。 B4 整個(gè)大型的部門（大約 16 — 50 人） B5 大公司的部門。 B6 整個(gè)較大型的公司 C 促成團(tuán)隊(duì)合作努力或主動(dòng)積極的程度 C1 不做任何額外的努力。 C3 付出多過平常的努力（利用自己的時(shí)間或長(zhǎng)達(dá)數(shù)月）。（對(duì)于同儕，上司或其他組織的人員可評(píng)定 此級(jí)。涉及部屬之一般性協(xié)助的主動(dòng)性，則評(píng)定為第 3 、 4 級(jí)或 5 級(jí)。 評(píng)定直接受該人員之合作或協(xié)助影響的群體規(guī)模。唯有整個(gè)組織或部門的大部分人員都受影響或被提及時(shí)，才評(píng)估整個(gè)組織的規(guī)模。而不是他們所有的部屬。 團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo) 層級(jí) 行為特征 A 領(lǐng)導(dǎo)角色的強(qiáng)度 A 1 放棄和退讓。 A0 不適用。 A1 掌控會(huì)議。 A2 通知人們。確保群體擁有所有必需的資訊。 A3 公平運(yùn)用權(quán)威。 A4 提升團(tuán)隊(duì)績(jī)效。 A5 照顧群體。確保群體的實(shí)際需要求得到滿足。 A6 將自己定位為領(lǐng)導(dǎo)者。“建立典范”。 A7 提出令 人折服的遠(yuǎn)見。 分析性思考（ AT ）評(píng)量表 層級(jí) 行為特征 A 分析的復(fù)雜度 A0 不適用或無。 A1 化解問題。 A2 看出基本關(guān)系。得出簡(jiǎn)單因果關(guān)系（ A 導(dǎo)致 B ）或贊成與反對(duì)的決定。 A3 看出多重關(guān)系。把復(fù)雜的任務(wù)有系統(tǒng)地分解成幾個(gè)可處理的部分。多半預(yù)料到障礙為何，并事先設(shè) 想接下來的步驟。有系統(tǒng)地將復(fù)雜的問題或處理過程分解成小部分。 A5 做非常復(fù)雜的計(jì)劃或分析。 A6 做極度復(fù)雜的計(jì)劃或分析。 B 被提出之問題的大小 B1 關(guān)系到一或兩上人的績(jī)效 B2 關(guān)系到小型工作單位，或關(guān)系到中型的銷售，或較大單位績(jī)效的一個(gè)面向?？赡苌婕爸行偷墓ぷ鲉挝弧讉€(gè)交易或一個(gè)非常大的交易。涉及大型公司的主要部門或一整個(gè)小型公司的績(jī)效。涉及到復(fù)雜環(huán)境中的主要部門或整家公司。非常具體地思考。使用“經(jīng)驗(yàn)法則”、常識(shí)和過去的經(jīng)驗(yàn)，分辨問題和情況。 A3 辨別模式。 A4 應(yīng)用復(fù)雜的概念。適當(dāng)?shù)貞?yīng)用并修改復(fù)雜的已知概念和方法。把想法、議題和觀察所見歸納為單一要領(lǐng)或清楚的陳述。 A6 創(chuàng)造新的概念。 A7 為復(fù)雜的議題創(chuàng)造新的概念。形成和測(cè)試一個(gè)假設(shè)情況的多重概念、推理或解釋；或從不相干的領(lǐng)域當(dāng)中找出復(fù)雜資料內(nèi)的有用關(guān)系。創(chuàng)造解釋復(fù)雜情況或問題的新模式或理論，并讓不一致的資料變成一致。從事通常幾小時(shí)到幾天時(shí)間即可學(xué)會(huì)的簡(jiǎn)單、重復(fù)性工作。 A0 初級(jí)職業(yè)性質(zhì)。如：半技能的工匠，初級(jí)行政職務(wù) A1 職業(yè)性質(zhì)。如：存貨控管、技術(shù)支援，秘書工作，放款和收款活動(dòng)，后勤協(xié)調(diào)，電腦操作。以高等技能 從事多重，復(fù)雜的工作，需要仔細(xì)計(jì)劃和組織才能得到最后結(jié)果。如：技術(shù)人員，行政主管，領(lǐng)班。提供專業(yè)或管理服務(wù)（如設(shè)計(jì)和執(zhí)行正式計(jì)劃或政策，提供領(lǐng)導(dǎo)和專家建議給其他經(jīng)理人和專業(yè)人士）。如；會(huì)計(jì)師，工程師，化學(xué)家，律師，小主管，銷售主管。提供高度先進(jìn)或?qū)ｉT化的專業(yè)或管理服務(wù)。如外科敬重，總經(jīng)理，部門負(fù)責(zé)人，資深營(yíng)運(yùn)經(jīng)理?；镜墓ぷ鞒晒牵罕灰暈榻M織內(nèi)一個(gè)技術(shù)或?qū)I(yè)領(lǐng)域的權(quán)威，具有專門知識(shí)或技術(shù)的領(lǐng)導(dǎo)地位。 A6 超群權(quán)威。 技術(shù) / 專業(yè) / 管理的專業(yè)知識(shí) 層級(jí) 行為特征 B 管理專門知識(shí)的幅度 B1 無。 B2 同性質(zhì)的工作單位 / 功能路線。 路線：管理幾個(gè)由下屬于管負(fù)責(zé)的工作單位 工作人員：負(fù)責(zé)對(duì)一個(gè)業(yè)務(wù)單位有影響的職務(wù)，如財(cái)務(wù)，人力資源 團(tuán)隊(duì)：管理成員來自幾個(gè)工作單位的團(tuán)隊(duì)。 工作人員：整合幾個(gè)工作人員的 職務(wù) 團(tuán)隊(duì)：協(xié)調(diào)由下屬主管負(fù)責(zé)的大型多重學(xué)科團(tuán)隊(duì)。 工作人員：負(fù)責(zé)一個(gè)職務(wù)，如 VP 財(cái)務(wù)，行銷，人力資源 團(tuán)隊(duì)：在業(yè)務(wù)單位層級(jí)上管理主要計(jì)劃或產(chǎn)品，協(xié)調(diào)研發(fā)、生產(chǎn)、財(cái)務(wù)、行銷、人力資源 B6 大范圍 —— 分公司、策略性的業(yè)務(wù)團(tuán)體 資訊收集評(píng)量 層級(jí) 行為描述 0 除了已經(jīng)給的資料，完全沒有收尋任何有關(guān)情境額外的訊息 1 對(duì)有利的人立刻直接詢問一些相關(guān)的問題（這些人有可能不是曾出現(xiàn)過但相關(guān)的人），咨詢有用的來源，甚至不怕險(xiǎn)阻。 3 挖掘真象，借由一連串的深入詢問可以探知情況及問題的核心 4 接觸其他的渠道或?qū)ο?，獲得他們的觀點(diǎn)，背景資料及經(jīng)驗(yàn) 5 研究，在一特定期間，經(jīng)過一項(xiàng)有系統(tǒng)的方法獲得資料或回饋，或經(jīng)由正式研究渠道。 7 與其他的人加入一起非正式探訪資訊。 個(gè)人情緒影響到工作效果，表現(xiàn)出受挫或其他消極情緒，不合適宜的表達(dá)情感，個(gè)人的情緒不恰當(dāng)?shù)挠绊懙礁綄俟?、同事及客戶，或在壓力狀態(tài)下崩潰。 對(duì)能引起消極情緒的人和事盡量避開 。 對(duì)那些會(huì)使自己采取不恰當(dāng)或過于沖動(dòng)的行為的誘惑進(jìn)行抵制 。 感覺到很強(qiáng)烈的憤怒、沮喪或壓抑，雖然能控制這些情緒，但不采取建設(shè)性的行動(dòng)。 感覺到很強(qiáng)烈的憤怒、沮喪的情緒，能夠控制這些情緒，而 且可以相當(dāng)平靜地進(jìn)行討論或進(jìn)行其他工作。 使用一定的技巧控制個(gè)人的反應(yīng)，抑制情緒的發(fā)作，能有效地處理所面臨的壓力。 能控制強(qiáng)烈的情緒或其他壓力，采取建設(shè)性的行動(dòng)解決問題的根源 。 在有一定壓力形勢(shì)下，能控制自我情緒并同時(shí)能平靜其他人的情緒。 自稱缺乏自信，懷疑自己的能力。 躲避挑戰(zhàn)，缺乏自信，寧愿服從他人 。 能獨(dú)立的做出決定，工作無需不斷的監(jiān)督 。 不顧他人或非本領(lǐng)域權(quán)威的反對(duì)，仍能做出決定并實(shí)施。 把自己當(dāng)作專家，樂于把自己的能力與別人作比較，把自己當(dāng)做判斷標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)為自己是理所當(dāng)然的代表，是事物的主要行動(dòng)者、促進(jìn)者和發(fā)起者。 在沖突中能清楚表明自己的立場(chǎng)，能用