【正文】 37管理支持流程流程價(jià)值鏈?zhǔn)袌?chǎng)調(diào)研流程施工管理流程目標(biāo)分析法? 銷(xiāo)售的目標(biāo)是什么？投訴處理的目標(biāo)是什么？45目標(biāo)分解流程顧客滿(mǎn)意率產(chǎn)品質(zhì)量顧客服務(wù)及時(shí)交付快速響應(yīng)質(zhì)量管理體系流程施工質(zhì)量控制流程產(chǎn)品質(zhì)量控制流程顧客服務(wù)流程顧客滿(mǎn)意監(jiān)視流程顧客投訴處理流程采購(gòu)管理流程施工進(jìn)度控制流程銷(xiāo)售管理流程及時(shí)交付流程顧客信息反饋流程內(nèi)部溝通流程顧客回訪(fǎng)流程組織 KPI 關(guān)鍵成功因 素 KSF 關(guān)鍵流程 KP流程部門(mén)指標(biāo) 崗位指標(biāo) 相關(guān)崗位關(guān)鍵活動(dòng)相關(guān)部門(mén)退房率工程優(yōu)良率不合格數(shù)體系 NC數(shù)顧客滿(mǎn)意率顧客投訴率顧客留住率采購(gòu)及時(shí)率計(jì)劃執(zhí)行率合同執(zhí)行率及時(shí)交付率及時(shí)處理率溝通及時(shí)性回訪(fǎng)及時(shí)性回訪(fǎng)覆蓋率客服部各相關(guān)部客服部服務(wù)監(jiān)視投訴處理46如何識(shí)別流程 ？職能分析法：? 考慮內(nèi)部的主要職能? 考慮內(nèi)部主要的活動(dòng)? 考慮內(nèi)部主要的活動(dòng)之間的關(guān)系? 考慮跨部門(mén)活動(dòng)及協(xié)助職能（接口職能）? 考慮橫向（部門(mén)之間）和縱向（總公司與分公司）? 考慮與顧客的接口47如何識(shí)別流程 ？職能分析法：? 部門(mén)的主要職責(zé)是什么 ?? 輔助職能是什么？? 有哪些流程？? 內(nèi)部與哪些部門(mén)接口？? 與顧客有哪些接口？48如何識(shí)別流程 ？顧客需求分析法? 顧客在整個(gè)服務(wù)過(guò)程中有什么需求？? 顧客應(yīng)該知道什么？自己辦理流程公司服務(wù)的提供流程公司承諾相關(guān)知識(shí)超值服務(wù)? 可以在服務(wù)手冊(cè)中體現(xiàn)49房地產(chǎn)流程清單流程模塊 流程名稱(chēng) 流程狀態(tài)主流程 子流程 新增 修改 流程說(shuō)明可行性研究(2) 項(xiàng)目論證流程 ? ? 明確項(xiàng)目可行性研究調(diào)研過(guò)程中各部門(mén)的參與土地獲得流程 ? ? 明確土地獲取過(guò)程管理新項(xiàng)目策劃(1)產(chǎn)品定位策劃流程 ? ? 明確項(xiàng)目開(kāi)發(fā)定位的過(guò)程設(shè)計(jì)管理(14)設(shè)計(jì)管理流程 ? ? 明確項(xiàng)目設(shè)計(jì)全過(guò)程所有階段設(shè)計(jì)前期階段作業(yè)流程 ? ? 項(xiàng)目設(shè)計(jì)前期階段管理實(shí)施方案設(shè)計(jì)作業(yè)流程 ? ? 項(xiàng)目設(shè)計(jì)實(shí)施方案階段管理施工圖設(shè)計(jì)階段作業(yè)流程 ? ? 項(xiàng)目設(shè)計(jì)施工圖階段管理建筑施工現(xiàn)場(chǎng)配合作業(yè)流程 ? ? 明確設(shè)計(jì)部與項(xiàng)目的配合50房地產(chǎn)流程清單流程模塊 流程名稱(chēng) 流程狀態(tài)主流程子流程新增修改流程說(shuō)明設(shè)計(jì)管理 景觀設(shè)計(jì)作業(yè)流程 ? ? 項(xiàng)目景觀管理景觀施工現(xiàn)場(chǎng)配合作業(yè)流程 ? ? 明確設(shè)計(jì)部與項(xiàng)目的配合賣(mài)場(chǎng)室內(nèi)裝修作業(yè)流程 ? ? 明確設(shè)計(jì)部與項(xiàng)目的配合全裝修設(shè)計(jì)作業(yè)流程 ? ? 涉及項(xiàng)目需全裝修的設(shè)計(jì)管理交樓標(biāo)準(zhǔn)室內(nèi)裝修作業(yè)流程 ? ? 明確設(shè)計(jì)部與項(xiàng)目的配合顧客變更管理流程 ? ? 顧客提出變更后的設(shè)計(jì)管理設(shè)計(jì)變更管理流程 ? ? 其他設(shè)計(jì)變更引起的設(shè)計(jì)管理房屋測(cè)繪報(bào)告管理流程 ? ? 明確房屋測(cè)繪過(guò)程圖紙管理作業(yè)流程 ? ? 明確圖紙的管理51房地產(chǎn)流程清單流程模塊 流程名稱(chēng) 流程狀態(tài)主流程子流程新增修改流程說(shuō)明工程建設(shè)(24)工程管理策劃流程 ? ? 明確工程策劃流程項(xiàng)目工程管理流程 ? ? 明確工程管理所有階段工程采購(gòu)管理流程 ? ? 明確工程采購(gòu)過(guò)程工程供方資格管理流程 ? ? 針對(duì)供方評(píng)價(jià)選擇工程供方資質(zhì)預(yù)審作業(yè)流程 ? ? 針對(duì)供方評(píng)價(jià)選擇采購(gòu)方式選擇作業(yè)流程 ? 針對(duì)如何選擇采購(gòu)方式工程戰(zhàn)略采購(gòu)作業(yè)流程 ? 針對(duì)戰(zhàn)略采購(gòu)工程直接采購(gòu)作業(yè)流程 ? 針對(duì)直接采購(gòu)工程招標(biāo)采購(gòu)作業(yè)流程 ? 針對(duì)招標(biāo)采購(gòu)工程合同交底作業(yè)流程 ? ? 針對(duì)工程合同交底工程合同履約情況檢查作業(yè)流程 ? ? 明確合同履約檢查流程工程設(shè)備物料控制作業(yè)流程 ? ? 針對(duì)采購(gòu)的設(shè)備物料52房地產(chǎn)流程清單流程模塊 流程名稱(chēng) 流程狀態(tài)主流程子流程新增修改流程說(shuō)明工程建設(shè) 施工組織設(shè)計(jì)及重要施工方案評(píng)審作業(yè)流程? ? 施工前事項(xiàng)監(jiān)理規(guī)劃評(píng)審作業(yè)流程 ? ? 施工前事項(xiàng)現(xiàn)場(chǎng)臨建三通一平施工作業(yè)流程 ? 施工前事項(xiàng)工程信息上報(bào)作業(yè)流程 ? 項(xiàng)目經(jīng)理部信息的上報(bào)工程現(xiàn)場(chǎng)文件管理作業(yè)流程 ? 針對(duì)工程技術(shù)文件工程進(jìn)度控制作業(yè)流程 ? 針對(duì)工程進(jìn)度管理工程質(zhì)量控制作業(yè)流程 ? 針對(duì)工程質(zhì)量管理月度工程檢查流程入住前內(nèi)部驗(yàn)收作業(yè)流程 ? ? 考慮驗(yàn)收流程及配合安全文明施工管理作業(yè)流程 ? ? 針對(duì)安全文明施工現(xiàn)場(chǎng)簽證管理作業(yè)流程 ? ? 現(xiàn)場(chǎng)簽證的手續(xù)裝修前土建驗(yàn)收作業(yè)流程 ? ? 考慮驗(yàn)收流程及配合工程驗(yàn)收作業(yè)流程 ? ? 考慮驗(yàn)收流程及配合 53房地產(chǎn)流程清單流程模塊 流程名稱(chēng) 流程狀態(tài)主流程子流程新增修改流程說(shuō)明營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)(10)售前管理流程 ? ? 銷(xiāo)售前事項(xiàng)銷(xiāo)售進(jìn)程管理流程 ? ? 銷(xiāo)售中事項(xiàng)售后管理流程 ? ? 銷(xiāo)售后事項(xiàng)初始備案登記作業(yè)流程 ? ? 明確初始備案過(guò)程商品房預(yù)售許可證辦理作業(yè)流程 ? ? 明確預(yù)售證辦理過(guò)程售中事務(wù)辦理作業(yè)流程 ? ? 明確銷(xiāo)售過(guò)程中管理對(duì)外廣告發(fā)布審批作業(yè)流程 ? ? 針對(duì)廣告審批銷(xiāo)售手續(xù)完善作業(yè)流程 ? ? 明確銷(xiāo)售手續(xù)的管理折扣審批作業(yè)流程 ? 針對(duì)折扣審批價(jià)格審批作業(yè)流程 ? 針對(duì)價(jià)格審批營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃編制作業(yè)指引銷(xiāo)售手冊(cè)編寫(xiě)作業(yè)指引現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售接待禮儀指引54房地產(chǎn)流程清單流程模塊 流程名稱(chēng) 流程狀態(tài)主流程子流程新增修改流程說(shuō)明客戶(hù)服務(wù)(5)顧客投訴處理流程 ? ? 明確投訴處理流程顧客滿(mǎn)意度測(cè)量流程 ? ? 明確滿(mǎn)意度調(diào)查流程入伙后退換房作業(yè)流程 ? 明確退房手續(xù)工程維修作業(yè)流程 ? ? 明確工程維修流程工程質(zhì)量保證金支付作業(yè)流程 ? ? 明確支付手續(xù)成本管理(6)工程成本管理流程 ? ? 明確全過(guò)程成本管理的概念工程預(yù)決算編制及審核作業(yè)流程 ? ? 針對(duì)預(yù)算成本管理軟件操作流程 ? ? 針對(duì)軟件操作責(zé)任成本管理體系操作流程 ? ? 針對(duì)成本管理體系的管理區(qū)域成本信息共享管理維護(hù)操作流程? ? 針對(duì)全區(qū)域成本信息目標(biāo)成本調(diào)整作業(yè)流程 ? ? 明確如何調(diào)整成本目標(biāo)監(jiān)控(1)工作及服務(wù)質(zhì)量控制流程 ? ? 明確如何檢查工作服務(wù)質(zhì)量55 房地產(chǎn)流程清單流程模塊 流程名稱(chēng) 流程狀態(tài)主流程子流程新增修改流程說(shuō)明財(cái)務(wù)管理(3)工程付款作業(yè)流程 ? ? 明確工程付款手續(xù)工程扣款管理作業(yè)流程 ? ? 明確工程扣款手續(xù)銷(xiāo)售收款作業(yè)流程 ? ? 明確銷(xiāo)售收款手續(xù)行政管理(7) 文件收發(fā)控制流程? ? 明確文件收發(fā)手續(xù)檔案管理流程 ? ? 明確檔案管理流程法律糾紛處理作業(yè)流程 ? ? 針對(duì)開(kāi)發(fā)全過(guò)程的法律事務(wù)外聘律師管理作業(yè)流程 ? ? 明確外聘律師的選擇、評(píng)價(jià)印鑒管理作業(yè)流程 ? 明確印章的管理電腦配置作業(yè)流程 ? ? 明確電腦配置手續(xù)電腦維護(hù)作業(yè)流程 ? ? 為公司 OA系統(tǒng)服務(wù)56房地產(chǎn)流程清單流程模塊 流程名稱(chēng) 流程狀態(tài)主流程子流程新增修改流程說(shuō)明人力資源管理(9)人力資源管理流程 ? ? 明確人力資源管理事項(xiàng)人力資源規(guī)劃作業(yè)流程 ? ? 針對(duì)規(guī)劃的過(guò)程招聘管理作業(yè)流程 ? ? 明確招聘手續(xù)試用與轉(zhuǎn)正作業(yè)流程 ? ? 明確試用、轉(zhuǎn)正手續(xù)績(jī)效考核作業(yè)流程 ? ? 明確考核過(guò)程培訓(xùn)計(jì)劃作業(yè)流程 ? ? 明確培訓(xùn)的制訂過(guò)程培訓(xùn)實(shí)施作業(yè)流程 ? ? 明確培訓(xùn)實(shí)施過(guò)程培訓(xùn)評(píng)估作業(yè)流程 ? ? 明確培訓(xùn)評(píng)估過(guò)程離職審批及手續(xù)辦理作業(yè)流程 ? ? 明確離職手續(xù)57房地產(chǎn)流程清單流程模塊 流程名稱(chēng) 流程狀態(tài)主流程子流程新增修改流程說(shuō)明資產(chǎn)管理(5)資產(chǎn)管理流程 ? ? 明確資產(chǎn)管理的事項(xiàng)固定資產(chǎn)管理作業(yè)流程 ? ? 針對(duì)固定資產(chǎn)低值易耗品管理作業(yè)流程 ? ? 針對(duì) 低值易耗品樣板間物品管理作業(yè)流程 ? ? 針對(duì)樣板間物品工作資源配置作業(yè)流程 ? ? 明確工作資源配置的管理58流程細(xì)分程度采購(gòu)流程可以細(xì)分為 采購(gòu)計(jì)劃管理 采購(gòu)跟蹤管理 采購(gòu)驗(yàn)收流程 是一個(gè)流程還是分解為 3個(gè)流程 ?取決于 1)細(xì)分流程的重要程度 (以前是否出現(xiàn)過(guò)問(wèn)題 ?) 2)衡量指標(biāo)中細(xì)分流程是否為結(jié)果性指標(biāo) ,結(jié)果性指標(biāo)是否很重要 ? 3)細(xì)分流程是否能夠單獨(dú)形成閉環(huán) ?如培訓(xùn)計(jì)劃是否要獨(dú)立編寫(xiě)一個(gè)流程 ?根據(jù)組織的管理現(xiàn)狀決定流程的細(xì)分程度59流程文件范例顧客投訴處理流程60n 流程圖是一種工具，可用來(lái)了解、分析和歸檔公司的流程和活動(dòng)，幫助確定改善機(jī)會(huì)。什么是流程圖？61流程圖繪制流程圖繪制主要包括以下三項(xiàng)內(nèi)容：理解流程編制流程圖完善流程圖62流程圖繪制流程圖繪制基礎(chǔ)有明確定義的開(kāi)端和結(jié)束有輸入必有輸出在整個(gè)企業(yè)組織中 “流動(dòng) ”不局限于單一的功能和部門(mén)流程輸入 輸出63界定流程目的范圍Step 1確定流程責(zé)任人Step 2確定流程目標(biāo)KPIStep 3識(shí)別 CP /CCP Step 4編制流程圖 Step5分析和優(yōu)化流程 Step 7CP方法描述 Step 8流程文件的編寫(xiě)步驟輸出文件及信息流要求 Step 9表格設(shè)計(jì) Step 10鏈接活動(dòng)分配職責(zé)Step 6流程績(jī)效測(cè)量 Step 12流程審核與評(píng)審 Step 13流程持續(xù)改進(jìn)和修訂Step 14流程執(zhí)行 Step 11PD CA 64流程圖的格式n 宋體n 標(biāo)題采用 14號(hào)字體、加粗、中間對(duì)齊n 崗位（部門(mén)）采用 10號(hào)字體、加粗、下劃線(xiàn)、中間對(duì)齊n 框內(nèi)采用 8號(hào)字體、普通不加粗、中間對(duì)齊n 連線(xiàn)采用與框內(nèi)同樣字體、中間對(duì)齊n 盡量避免相交線(xiàn)流程圖交付要求65質(zhì)量體系流程圖：字體? 流程圖名稱(chēng)： 14號(hào)? 崗位名稱(chēng)： 10號(hào)? 其它文字： 6－ 8號(hào)中文：宋體 標(biāo)準(zhǔn)英文： TIMES NEW ROMAN66質(zhì)量體系流程圖：要求191。 支持性文件的范圍167。 引用的作業(yè)指導(dǎo)書(shū)167。如是否批準(zhǔn)如支持的作業(yè)指導(dǎo)書(shū)記錄歸檔68質(zhì)量體系流程圖：實(shí)例前半部69質(zhì)量體系流程圖：實(shí)例后半部70質(zhì)量體系流程圖：實(shí)例整體71繪圖軟件介紹 安裝 VISIO 2023： 72編制要求部門(mén)崗位描述當(dāng)與顧客有關(guān)聯(lián)時(shí)必須有顧客一欄盡可能描述崗位而不是部門(mén)，特別是審核、批準(zhǔn)類(lèi)文字描述要求：框圖內(nèi)用活動(dòng)來(lái)描述 、歸檔不能采用如顧客文件、表格、獎(jiǎng)懲措施、改進(jìn)方法語(yǔ)言簡(jiǎn)練，字?jǐn)?shù)不超過(guò) 8個(gè)典型如 根據(jù)培訓(xùn)需求編制年度計(jì)劃 ，應(yīng)為 編制年度計(jì)劃 KPI指標(biāo)倒推法1. 確定流程的 KPI