【正文】 ，工人無法知道，因此沒有能形成凝聚力。 經(jīng)過上述診斷，公司發(fā)現(xiàn)產(chǎn)生危機(jī)的主要根源是管理部門和工人之間缺乏及時(shí)的溝通，缺乏必要的交往。每逢什么節(jié)日，老板就會(huì)安排人力資源部給員工發(fā)獎(jiǎng)金紅包，五一和十一長(zhǎng)假，公司也會(huì)安排員工的旅游計(jì)劃。但去年底以來，由于公司銷售業(yè)績(jī)下滑，現(xiàn)金流出現(xiàn)問題，老板大幅縮減了獎(jiǎng)金和紅包，結(jié)果員工怨聲載道，牢騷滿腹。由于遲遲看不到公司有所安排，消極情緒、怠工現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。 HR已經(jīng)處于兩難的困境：無法說服老板繼續(xù)掏錢維持員工的旅游福利，又要面對(duì)員工的怨氣。員工承擔(dān)什么責(zé)任、在什么情況下才可以獲得多少收入不是十分明確。員工認(rèn)為自己和以前一樣努力，甚至比以前更努力，應(yīng)該得到與以前一樣的收入。 問題分析 ? 老板將發(fā)獎(jiǎng)金簡(jiǎn)單的看成了錢的問題，沒有考慮到不同的分配形式對(duì)員工心理、行為的影響，使得一旦停止發(fā)錢，員工的心理、行為就發(fā)生較大的轉(zhuǎn)變。 ? 分配是一個(gè)復(fù)雜的課題，它涉及經(jīng)濟(jì)學(xué)、社會(huì)學(xué)、心理學(xué)、組織行為學(xué)等許多方面，并不僅僅是簡(jiǎn)單的錢的問題。 ? 人力資源部門也缺乏專業(yè)的建議，往往是老板說什么就做什么，沒有給老板提出專業(yè)方面的意見和建議，執(zhí)行老板的決定前也沒有與員工進(jìn)行細(xì)致的溝通，做說明、說服工作，讓員工感到被關(guān)心和重視，致使工作處于被動(dòng)局面。 ? 借助五一長(zhǎng)假來臨精心策劃組織活動(dòng)，如：爬山、郊游、體育比賽、娛樂活動(dòng)或形式多樣的活動(dòng)，讓員工感到雖然公司遇到了暫時(shí)的困難，但人力資源部門和公司一直努力想改變現(xiàn)狀，創(chuàng)造良好的氛圍。并就目前員工中出現(xiàn)的問題向骨干員工尋求解決的辦法，并請(qǐng)骨干員工正面影響其他員工。 什么是員工情緒管理 什么是員工情緒管理？ 根據(jù)企業(yè)具體情況 ， 通過專業(yè)人員對(duì)組織進(jìn)行診斷 ， 提供專業(yè)指導(dǎo) 、 培訓(xùn)和咨詢 ， 為企業(yè)管理者和員工提供管理以及個(gè)人心理幫助的專家解決方案 ， 旨在幫助員工及其家庭成員解決各種職業(yè)心理健康問題和行為問題 ， 提高員工在組織中的工作績(jī)效 、 開發(fā)工作潛能以及改善組織氣氛和管理 。 你可以教大家?guī)讉€(gè)息怒的技巧 ? 。尤里斯教授提出了能使人平心靜氣的三項(xiàng)法則：“首先降低聲音，繼而放慢語速，最后胸部挺直。 ? 因?yàn)榍榫w激動(dòng)、語調(diào)激烈的人通常都是身體前傾的，這樣就會(huì)使自己的臉接近對(duì)方，這種講話姿態(tài)會(huì)人為地造成緊張局面。英國(guó)著名的政治家、歷史學(xué)家帕金森和英國(guó)知名的管理學(xué)家拉斯托姆吉在合著的《知人善任》一書中談到：“如果發(fā)生了爭(zhēng)吵，切記免開尊口?？繝?zhēng)吵絕對(duì)難以贏得人心，立竿見影的辦法是彼此交心。 ? 當(dāng)別人的想法你不能茍同，而一時(shí)又覺得自己很難說服對(duì)方時(shí)，閉口傾聽會(huì)使對(duì)方意識(shí)到，聽話的人對(duì)他的觀點(diǎn)感興趣，這樣不僅壓住了自己的“氣頭”，同時(shí)有利于削弱和避開對(duì)方的“氣頭”?？▋?nèi)基 凱利，在加利福尼亞州某電腦公司遇到一位程序設(shè)計(jì)員和他的上司就某一個(gè)軟件的價(jià)值問題發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，凱利建議他們互相站在對(duì)方的立場(chǎng)來爭(zhēng)辯，結(jié)果五分鐘后，雙方便認(rèn)清了彼此的表現(xiàn)多么可笑，大家都笑了起來，很快找出了解決的辦法。如果雙方在意見交流時(shí)，能夠交換角色而設(shè)身處地地想一想，就能避免雙方大動(dòng)肝火。當(dāng)沖突發(fā)生時(shí)，在內(nèi)心估計(jì)一個(gè)后果，想一下自己的責(zé)任，將自己升華到一個(gè)有理智、豁達(dá)氣度的人，就一定能控制住自己的情緒，緩解緊張的氣氛。具體來說表現(xiàn)在如下八個(gè)方面： （ 1）減輕工作壓力，改善工作情緒，提高工作積極性。 （ 3）改善溝通和人際關(guān)系。 （ 5）克服不良嗜好。 （ 7）預(yù)防過激事件的發(fā)生。 情緒管理提高“情商” ? 情商就是指了解自己的情緒、管理自己的情緒、了解別人的情緒并管理別人情緒的能力。 ? 職位越高，情商發(fā)揮的作用越大。 情緒管理提高“情商” ? 自我意識(shí) ： 即對(duì)自己的心境、情感、動(dòng)機(jī)以及它們對(duì)別人產(chǎn)生的影響所具有的一種認(rèn)識(shí)和理解能力，具體表現(xiàn)為自信、真實(shí)的自我評(píng)估與充滿幽默感的自嘲。 ? 移情能力 ： 對(duì)別人的情感構(gòu)成所具有的一種理解能力，能夠根據(jù)別人的情感反應(yīng)來待人接物的一種技能，表現(xiàn)為對(duì)多樣性文化的適應(yīng)力、與有才能的人建立和維護(hù)社會(huì)關(guān)系、為其委托人和客戶提供恰當(dāng)?shù)姆?wù)。 情緒管理對(duì)企業(yè)的作用 ? （ 1）建立有效的員工心理管理機(jī)制。 ? （ 3）降低缺勤和病假率，增加留職率，降低企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本。 ? （ 5）促進(jìn)各部門、各層次員工間的溝通，改善組織氣氛。 ? （ 7）提升管理者“員工心理管理”技能，實(shí)現(xiàn)從傳統(tǒng)管理者向教練型管理者轉(zhuǎn)變。雖然只是“刀子嘴豆腐心”，不會(huì)真處罰員工，但是“傷了員工的自尊心，他的防衛(wèi)和抵觸情緒已經(jīng)開成了”。他開始盡量控制自己，盡量委婉地提出建議。 ? 每個(gè)人都有情緒低落或者憤怒的時(shí)候。遇到不順心的事，他會(huì)讓自己的注意力集中到別的某項(xiàng)工作中去，或者想想特別開心的事情，壞心情就排解了。 ? 程業(yè)仁所在的啤酒行業(yè)市場(chǎng)壓力很大，有時(shí)候某個(gè)地區(qū)一整年的業(yè)績(jī)都不太好，負(fù)責(zé)人特別容易沮喪。” ? 在會(huì)議上，程業(yè)仁也經(jīng)常觀察經(jīng)理們之間的對(duì)話情緒，有些資深的高層經(jīng)理有些飄飄然，不太接受同事意見，程就會(huì)想辦法給他一點(diǎn)挫折感，比如讓他到一線去看看真實(shí)的情況，讓他知道自己的想法并不都正確。 員工滿意度 ? 跨國(guó)公司現(xiàn)在顧客服務(wù)研究時(shí)，逐漸從研究外部顧客滿意度轉(zhuǎn)向研究?jī)?nèi)部顧客滿意度，也就是員工的滿意。當(dāng)其員工滿意度達(dá)到 85%的時(shí)候，他們發(fā)現(xiàn)公司的外部顧客滿意度達(dá)到95%。 ? 調(diào)查發(fā)現(xiàn)，工作不到 4年的受調(diào)查者出現(xiàn)工作倦怠的比例最高，達(dá)到了 4成以上，直到工作了 5年之后才出現(xiàn)了明顯的降低。 情緒勞動(dòng) ? 工作不僅是體力、腦力的付出，還是情緒資源的付出。 ? 情緒勞動(dòng)在與顧客面對(duì)面、聲音對(duì)聲音的互動(dòng)中完成； ? 情緒表達(dá)要用來影響他人的情緒、態(tài)度和行為； ? 情緒的表現(xiàn)要遵循一定的規(guī)則。負(fù)面是可能被顧客發(fā)現(xiàn)是“職業(yè)偽裝”，影響服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià) ? 深層次的情感行為（有意識(shí)地管理自己情感）：恰當(dāng)情感表達(dá)，強(qiáng)度降低，控制持續(xù)時(shí)間，不影響服務(wù)評(píng)價(jià)，減少自身情感損耗 情緒勞動(dòng)中的心理健康問題 ? 情感耗竭 —— 掏空 ? 去人格化 —— 把顧客當(dāng)成物體而不是活人 ? 工作滿意度降低 —— 沒勁頭、無精神、離職 ? 角色混淆 —— 總覺得自己情感不真實(shí) ? 角色沖突 —— 上班極度消極，回家影響和睦 ? 角色分離 —— 顧客體會(huì)不到發(fā)自內(nèi)心的關(guān)懷 情緒勞動(dòng)的自我管理 ?自主調(diào)節(jié) —— 順其自然 ?表面扮演 —— 陪笑臉 ?深層扮演 —— 進(jìn)入角色 ?失調(diào)扮演 —— 內(nèi)心平靜中性 工作倦怠的影響因素 ? 長(zhǎng)期超負(fù)荷工作 ? 工作角色沖突與模糊 ? 工作環(huán)境差 ? 報(bào)酬低于自己的期望值 ? 組織不公平感 ? 組織與管理變革態(tài)度消極 ? 持續(xù)、頻繁、深入地與工作對(duì)象接觸 應(yīng)激管理 識(shí)別壓力，什么是應(yīng)激？ 應(yīng)激是指那些使人感到緊張的事件或環(huán)境刺激 是緊張或喚醒的一種內(nèi)部心理狀態(tài) 是一種生理反應(yīng) 人體對(duì)需要或傷害侵入的反應(yīng) ? 汗腺增加 ? 汗液分泌 ? 肌肉血液含量增加 ? 腎上腺分泌增加 ? 丘腦下部分泌刺激激素 ? 呼吸加快 ? 心率加速 *對(duì)身體的影響 生理健康 體內(nèi)的生態(tài)系統(tǒng)和微循環(huán)系統(tǒng)也將 隨著各種壓力而發(fā)生難以覺察的改變： 心腦血管 精神創(chuàng)傷性應(yīng)激障礙 （ PTSD) 神經(jīng)內(nèi)分泌 免疫系統(tǒng) 消化系統(tǒng) 精神系統(tǒng) …. … 高血壓 憂郁 煩躁 焦慮 失眠 生理和心理應(yīng)激所致的強(qiáng)迫行為等神經(jīng)癥狀不期而至 . 這絕不僅僅只是一部分人的生理或心理疾病， 而是一種潛在的、嚴(yán)重的社會(huì)問題。 與應(yīng)激有密切關(guān)聯(lián)的心血管疾際如高血壓、動(dòng)脈粥樣硬化和心肌梗塞，發(fā)病病和死亡串極高 *對(duì)情緒的影響 憤怒、害怕、沮喪、焦慮、悲傷 …… 破壞性行為 情緒不穩(wěn)、行為孤僻 自卑的惡性循環(huán) 員工抑郁和焦慮心理的普遍性，是和中國(guó)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的大背景相關(guān)聯(lián)的。這給企業(yè)帶來了快速發(fā)展的機(jī)遇，也帶來了快速增長(zhǎng)的壓力。于是員工不得不連年超負(fù)荷工作，體力和精神嚴(yán)重透支，心理上變得厭倦、易怒、難以放松、焦慮、抑郁和情緒低落。 ? 一項(xiàng)歷時(shí) 5年，累計(jì)數(shù)據(jù) 2