【正文】 法行為基本情況2012年2月29日，吉林市工商行政管理局合同分局在格式合同檢查中發(fā)現(xiàn)，當(dāng)事人中國電信集團公司xx省xx市電信分公司銷售的xx電信17900全能打電話卡，僅在卡面上標(biāo)注17900電話卡有效期限，未采取任何方式明示17900電話卡中話費有效期限等重要內(nèi)容，并設(shè)定充值后話費的消費期限，涉嫌欺詐消費者。二、監(jiān)督處理法律依據(jù)當(dāng)事人的上述行為違反了《合同違法行為監(jiān)督處理辦法》第六條第五項的規(guī)定，屬于利用合同實施欺詐的違法行為。四、案例分析商家以商業(yè)廣告等形式對商品進行宣傳，載明了商品的名稱、數(shù)量、質(zhì)量、價款、履行期限、方式、違約責(zé)任以及解決爭議的方法，內(nèi)容、形式具體，約束、承諾明顯，是希望和他人訂立合同的意思表示，視為要約?！断M者權(quán)益保護法》第十九條規(guī)定“經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)向消費者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的真實信息，不得作引人誤解的虛假宣傳”，當(dāng)事人在銷售活動中，利用商業(yè)廣告對消費者發(fā)出要約，僅在xx電信17900全能打電話卡卡面以文字形式標(biāo)注電話卡有效期限，未采取任何方式明示電話卡充值后話費有效期限等重要內(nèi)容，使消費者混淆電話卡有效期限與電話卡話費有效期限概念，誤導(dǎo)消費者購買其商品，并以話費過期作廢為由損害消費者的合法權(quán)益。 案例六： xx電信分公司利用合同格式條款侵害消費者合法權(quán)益案 一、違法行為基本情況2012年2月，中國電信股份有限公司xx分公司提交《xx電信固網(wǎng)業(yè)務(wù)入網(wǎng)服務(wù)協(xié)議》格式條款備案。二、責(zé)令改正的條款和法律依據(jù)原條款：電話障礙修復(fù)時限：電信公司承諾在接到障礙申告后48小時(現(xiàn)行國家標(biāo)準(zhǔn)為48小時)內(nèi)為客戶修復(fù)，不能按時修復(fù)的應(yīng)及時通知客戶，電話障礙修復(fù)時限指自客戶向障礙臺申告時起，至故障排除、恢復(fù)正常通話所需要的時間。但是，屬于電信終端設(shè)備的原因造成電信服務(wù)障礙的除外。點評：剝奪消費者的賠償權(quán)。原條款：電信公司在驗證客戶有效證件或服務(wù)密碼后免費提供最近三個月的通話清單查詢。點評：與以前的協(xié)議條款比較，無理由地縮短了消費者的查詢時間。原條款： 由于不可抗力，如戰(zhàn)爭、自然災(zāi)害等，導(dǎo)致本協(xié)議不能履行的，雙方均不需承擔(dān)違約責(zé)任。點評：濫用不可抗力免責(zé)。當(dāng)事人遲延履行后發(fā)生不可抗力的，不能免除責(zé)任。《合同法》第一百一十七條規(guī)定本法所稱不可抗力，是指不能預(yù)見、不能避免并不能克服的客觀情況。原條款：寬帶裝機(移機)約定：客戶辦理寬帶業(yè)務(wù)登記手續(xù)后，電信公司若發(fā)現(xiàn)由于通信能力限制，客戶所處區(qū)域尚不具備安裝條件，將在公布的承諾開通時限內(nèi)告知客戶。修改后：寬帶裝機(移機)約定：客戶辦理寬帶業(yè)務(wù)登記手續(xù)后，電信公司若發(fā)現(xiàn)由于通信能力限制，客戶所處區(qū)域尚不具備安裝條件，將在公布的承諾開通時限內(nèi)告知客戶。點評：限制消費者變更、解除合同?！秞x省合同格式條款監(jiān)督條例》規(guī)定，格式條款不準(zhǔn)含有“限制消費者依法變更或者終止合同的權(quán)利”。三、監(jiān)督處理結(jié)果企業(yè)經(jīng)修改后，《xx電信固網(wǎng)業(yè)務(wù)入網(wǎng)服務(wù)協(xié)議》省工商局予以備案。四、案例分析企業(yè)主動到省工商局進行合同備案，符合《xx省合同格式條款監(jiān)督條例》第六條規(guī)定：“下列合同含有格式條款的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)自合同文本使用之日起三十日內(nèi)，將合同文本報核發(fā)其營業(yè)執(zhí)照的工商行政管理部門備案：(五)郵政、電信、有線電視合同。 案例七： 中國移動通信集團某分公司利用消費合同格式條款免除自己依法應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的其他責(zé)任案 一、違法行為基本情況2012年4月2日，某工商分局執(zhí)法人員在整治利用合同格式條款侵害消費者合法權(quán)益專項行動中，對中國移動通信集團某分公司為辦理個人客戶移動通信業(yè)務(wù)而使用的“中國移動通信客戶入網(wǎng)服務(wù)協(xié)議”內(nèi)容進行了檢查，發(fā)現(xiàn)其中有合同格式條款規(guī)定：“四、特殊情況的責(zé)任承擔(dān)：在下列情況下，乙方有權(quán)暫?；蛳拗萍追降囊苿油ㄐ欧?wù)，由此給甲方造成的損失，乙方不承擔(dān)責(zé)任：……(4)甲方突然出現(xiàn)超過自己此前三個月平均通信費用5倍以上通信費用的；……”。當(dāng)事人涉嫌以消費合同格式條款免除依法應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的告知義務(wù)，某工商分局于當(dāng)日立案調(diào)查，至2012年4月24日調(diào)查終結(jié)。三、監(jiān)督處理結(jié)果依據(jù)《合同違法行為監(jiān)督處理辦法》第十二條的規(guī)定，對當(dāng)事人作出罰款5000元的處罰。而當(dāng)事人在其提供的“中國移動通信客戶入網(wǎng)服務(wù)協(xié)議”中，對于用戶出現(xiàn)異常的巨額通信費用時，僅約定當(dāng)事人有權(quán)暫停或限制用戶的移動通信服務(wù)且不承擔(dān)因此給用戶帶來的損失，而對其“盡可能迅速告知”的責(zé)任只字未提，更未對盡可能迅速告知的時限、方式等內(nèi)容作出具體規(guī)定，實質(zhì)上是在消費合同格式條款中刻意回避和免除了其“盡可能迅速告知”的法定責(zé)任。 案例八： 中國電信股份有限公司xx分公司在格式合同中排除消費者解釋格式條款的權(quán)利案 一、違法行為基本情況2011年9月6日，xx市工商局市場科執(zhí)法人員在格式合同普查中發(fā)現(xiàn)，中國電信股份有限公司xx分公司在與客戶簽訂的商務(wù)領(lǐng)航業(yè)務(wù)拓展合作協(xié)議格式合同第八條第一項約定：“本協(xié)議所載條款的解釋權(quán)歸屬甲方”，這一條款涉嫌排除了消費者解釋格式合同條款的權(quán)利，該局立即對此進行了立案調(diào)查。二、監(jiān)督處理法律依據(jù)中國電信股份有限公司xx分公司的上述行為違反了國家工商行政管理總局(第51號)令《合同違法行為監(jiān)督處理辦法》第十一條：“經(jīng)營者與消費者采用格式條款訂立合同的，經(jīng)營者不得在格式條款中排除消費者下列權(quán)利”第四項“解釋格式條款的權(quán)利?！钡囊?guī)定，對當(dāng)事人做出責(zé)令停止違法行為；罰款30000元人民幣的處罰。經(jīng)營者的上述行為違反了《合同違法行為監(jiān)督處理辦法》第十一條第四項的規(guī)定，屬于經(jīng)營者排除消費者解釋格式條款的權(quán)利?！币约霸诨ヂ?lián)網(wǎng)寬帶業(yè)務(wù)服務(wù)協(xié)議格式合同第三條違約責(zé)任第二項約定：“因本公司原因造成阻斷通信，阻斷時間超過《電信條例》規(guī)定時限的，按條例中計算標(biāo)準(zhǔn)減免超過限阻斷期間基本月租費，但不賠償客戶因此而造成的損失。這些約定均排除了消費者請求損害賠償?shù)臋?quán)利，屬違法行為。二、監(jiān)督處理法律依據(jù)中國聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信有限公司xx分公司利用以上格式條款與消費者簽訂合同，違反了國家工商行政管理總局《合同違法行為監(jiān)督處理辦法》第十一條第三項：“經(jīng)營者與消費者采用格式條款訂立合同的，經(jīng)營者不得在格式條款中排除消費者請求損害賠償?shù)臋?quán)利。四、案例分析排除消費者請求損害賠償權(quán)利的格式條款多在電信、旅游等服務(wù)行業(yè)內(nèi)使用。經(jīng)營者的上述行為違反了國家工商行政管理總局《合同違法行為監(jiān)督處理辦法》第十一條第三項的規(guī)定，屬于經(jīng)營者排除消費者請求損害賠償?shù)臋?quán)利。面積誤差比絕對值在3％以內(nèi)(含3％)的，據(jù)實結(jié)算房價款；面積誤差比絕對值超過3％的，買受人不得退房……買受人逾期繳款每天支付總房價款的萬分之五違約金，開發(fā)商逾期交房每天支付總房款的萬分之一違約金。買受人逾期繳款超過60天后，出賣人有權(quán)解除合同，出賣人逾期交房超過90天后，買受人有權(quán)解除合同。出賣人交付使用的商品房的裝飾、設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)符合雙方約定(示范文本附件三)的標(biāo)準(zhǔn)。(1)繼續(xù)完善；(2)協(xié)商處理。(1)繼續(xù)完善；(2)協(xié)商處理；(3)由出賣人提供臨時水、電等。該商品房所在樓宇的屋面使用權(quán)、外墻面使用權(quán)歸出賣人所有。1合同附件與合同正本內(nèi)容或其他內(nèi)容如有沖突，以本附件內(nèi)容為準(zhǔn)。1本合同在履行過程中發(fā)生的爭議，由雙方當(dāng)事人協(xié)商解決，協(xié)商不成的，按下述第1種方式解決：依法向賣方所在地人民法院起訴。屬于開發(fā)企業(yè)在合同中利用格式條款，加重商品房買受人的責(zé)任，免除自身依法應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任和因違約依法應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的違約責(zé)任，以及排除買受人依法變更或解除合同的權(quán)利及其他依法享有的權(quán)利。三、行政指導(dǎo)結(jié)果依據(jù)《安徽省合同監(jiān)督條例》第十四條規(guī)定，以及《合同違法行為監(jiān)督處理辦法》第十二條、第十三條規(guī)定，通過對備案的開發(fā)企業(yè)進行行政指導(dǎo)后，目前，全市的開發(fā)企業(yè)在商品房買賣合同格式條款備案過程中，對于存在上述情形等不公平格式條款的，均能接受我局行政指導(dǎo)建議，并按以下對應(yīng)條款內(nèi)容進行修改、刪除、補充、完善合同中的格式條款，修改后的條款內(nèi)容意思表示基本表述為：第2條：依據(jù)《商品房銷售管理辦法》第二十條的規(guī)定雙方同意按以下原則處理：(1)面積誤差比絕對值在3％以內(nèi)(含3％)的，據(jù)實結(jié)算房價款；(2)面積誤差比絕對值超出3％時，買受人有權(quán)退房。買受人不退房的，產(chǎn)權(quán)登記面積大于合同約定面積時，面積誤差比在3％以內(nèi)(含3％)部分的房價款由買受人補足；超出3％部分的房價款由出賣人承擔(dān)，產(chǎn)權(quán)歸買受人。面積誤差比=(產(chǎn)權(quán)登記面積合同約定面積)/合同約定面積100％。第5條：買受人逾期付款和出賣人逾期交房的違約時間和違約金對等。該說明和允諾即使未載入商品房買賣合同，也應(yīng)當(dāng)視為合同內(nèi)容，當(dāng)事人違反的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)違約責(zé)任。(選擇商品房買賣合同示范文本中第13條第1項規(guī)定)第8條：出賣人按逾期交房承擔(dān)違約責(zé)任。第10條：該商品房所在樓宇的屋面使用權(quán)、外墻面使用權(quán)歸全體業(yè)主共有，需服從物業(yè)公司統(tǒng)一管理。第12條：本附件(補充協(xié)議)與商品房買賣合同具有同等法律效力。第14條：作為非格式條款與買受人協(xié)商填寫。但在推廣使用這一示范文本過程中，我們發(fā)現(xiàn)一些房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)為了自身利益，將示范文本又進行了格式化，即在示范合同文本的空白處重新制訂了很多免責(zé)條款或在補充條款中加入權(quán)利義務(wù)不平等、不公平的格式條款，其內(nèi)容不適當(dāng)免除賣方責(zé)任、加重消費者責(zé)任、排除消費者權(quán)利。針對這一問題，2009年，我局依據(jù)安徽省人大通過的《安徽省合同監(jiān)督條例》和安徽省工商局、住建廳有關(guān)規(guī)定，商品房買賣合同采用格式條款的，應(yīng)向縣級以上工商部門備案的要求。對照該規(guī)定，結(jié)合本次專項整治行動，今年的8月9日，我們聯(lián)合房產(chǎn)局專題召開了全市房地產(chǎn)企業(yè)商品房買賣合同格式條款備案行政指導(dǎo)會，進一步強化合同格式條款備案行政指導(dǎo)工作，注重維護買受人的合法權(quán)利，規(guī)范房地產(chǎn)企業(yè)合同中的格式條款內(nèi)容。專項行動期間，我市肥西縣工商局，依法嚴(yán)肅監(jiān)督處理了當(dāng)?shù)匾患议_發(fā)企業(yè)，利用商品房買賣合同中的不公平格式條款侵害買受人權(quán)益案件，為450戶買受人挽回?fù)p失386萬元，避免了因合同爭議引發(fā)上訪事件和影響的進一步擴大，快速、有效地化解了矛盾。中國消費者報、安徽省及合肥市媒體進行了連續(xù)、廣泛地宣傳報道，受到省、市人民政府、有關(guān)部門、開發(fā)企業(yè)、消費者以及社會各界的普遍好評。執(zhí)法人員當(dāng)場制作了現(xiàn)場檢查筆錄，于當(dāng)日立案調(diào)查，至2012年6月4日調(diào)查終結(jié)。三、監(jiān)督處理結(jié)果依據(jù)《合同違法行為監(jiān)督處罰辦法》第十一條、第十二條的規(guī)定，對當(dāng)事人作出以下行政處罰處罰：警告；罰款10000元?！鄙鲜鲆?guī)定表明，建筑物外墻的使用權(quán)不屬于房地產(chǎn)商，房地產(chǎn)商無權(quán)單獨與業(yè)主之外的他人就建筑物的外墻達(dá)成使用、收益的協(xié)議。《合同違法行為監(jiān)督處理辦法》第十一條規(guī)定：“經(jīng)營者與消費者采用格式條款訂立合同的經(jīng)營者不得在格式條款中排除消費者下列權(quán)利：第(六)項：消費者依法應(yīng)當(dāng)享有的其他權(quán)利”。 案例三： xx某房地產(chǎn)開發(fā)有限責(zé)任公司在合同格式條款中加重消費者責(zé)任案 一、違法行為基本情況2009年8月，xx某房地產(chǎn)開發(fā)有限責(zé)任公司(以下簡稱當(dāng)事人)對開發(fā)的位于xx菜樓盤商品房向外銷售，在銷售活動中，當(dāng)事人與商品房買受人簽訂事先印制、統(tǒng)一格式的《商品房買賣合同》。”， 《合同》第九條出賣人逾期交房的違約責(zé)任中規(guī)定“逾期超過60日后，買受人有權(quán)解除合同；買受人解除合同的，出賣人應(yīng)當(dāng)自買受人解除合同通知到達(dá)之日起30天內(nèi)退還全部已付款，％向買受人支付違約金。2012年5月10日，執(zhí)法人員在對當(dāng)事人經(jīng)營活動進行檢查時發(fā)現(xiàn)，當(dāng)事人涉嫌利用合同格式條款加重消費者責(zé)任，于5月14日予以立案調(diào)查，至立案時止，當(dāng)事人共與消費者簽訂《商品房買賣合同》343份。三、監(jiān)督處理結(jié)果依據(jù)《合同違法行為監(jiān)督處理辦法》第十二條的規(guī)定，對當(dāng)事人作出責(zé)令改正違法行為，并處罰款8000元。當(dāng)事人的行為構(gòu)成了《合同違法行為監(jiān)督處理辦法》第十條“經(jīng)營者與消費者采用格式條款訂立合同的，經(jīng)營者不得在格式條款出加重消費者下列責(zé)任：(一)違約金或者損害賠償金超過法定數(shù)額或者合理數(shù)額；…”第(一)項的規(guī)定，屬于利用合同格式條款加重消費者責(zé)任的行為。然后到了申請銀行貸款或交房時才簽訂《商品房買賣合同》，并在其所提供的格式合同中自行設(shè)立“買受人在房屋交付使用前，須將公共維修基金，本年度的采暖費、物業(yè)費、水表、電表、采暖計量裝置等費用全部交納，否則出賣人有權(quán)不交付該商品房，在合同約定的交房期逾期30天不辦理交房手續(xù)的，出賣人有權(quán)將房屋另行出售，退還買受人交納的房款，不計利息”的格式條款，迫使買受人簽字接受于購房總款之外再交納水表、電表、熱力表及溫控閥費用(以下簡稱“三項表費”)的條款。本案當(dāng)事人的行為違反了《合同違法行為監(jiān)督處理辦法》第六條“當(dāng)事人不得利用合同實施下列欺詐行為”之第(五)項“隱瞞重要事實，誘騙對方當(dāng)事人做出錯誤的意思表示訂立合同，或者誘騙對方當(dāng)事人履行合同。 三、監(jiān)督處理結(jié)果 本案當(dāng)事人利用格式合同的形式欺詐消費者，損害消費者合法權(quán)益，違法情節(jié)較重，依據(jù)《合同違法行為監(jiān)督處理辦法》第十二條之規(guī)定，處以罰款30000元。當(dāng)事人故意隱瞞購房款中已包括了“三項表費”的真實情況，在房屋交付使用前，通過格式合同，強行向買受人重復(fù)收取“三項表費”，存在較為嚴(yán)重的違法情節(jié)。當(dāng)事人的行為違反了《合同違法行為監(jiān)督處理辦法》第六條之規(guī)定，屬于合同欺詐行為。執(zhí)法人員于2012年6月5日立案調(diào)查，并于2012年6月10日調(diào)查終結(jié)。 三、監(jiān)督處理結(jié)果 根據(jù)《合同違法行為監(jiān)督處理辦法》第十二條的規(guī)定，對當(dāng)事人予以警告，并處罰款1萬元。該說明和允諾即使未載入商品房買賣合同，亦應(yīng)當(dāng)視為合同內(nèi)容，當(dāng)事人違反的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)違約責(zé)任。《消費者權(quán)益保護法》第二十四條規(guī)定“經(jīng)營者不得以格式合同、通知、聲明、店堂告示等方式作出對消費者不公平、不合理的規(guī)定，或者減輕、免除其損害消費者合法權(quán)益應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的民事責(zé)任。 案例六： xx縣工商局查處xx房地產(chǎn)開發(fā)有限公司利用商品房買賣合同格式條款免除自身責(zé)任加重消費者責(zé)任案 一、違法行為基本情況2012年4月，xx縣工商局受理消費者投訴發(fā)現(xiàn)，當(dāng)事人xx房地產(chǎn)開發(fā)有限公司在銷售商品房過程