【正文】 在車上講解時，導(dǎo)游人員應(yīng)有正確的站姿，一般應(yīng)站在司機(jī)身后的位置，一手抓扶手，一手持話筒，微笑地面對全體游客進(jìn)行講解。 第四章 導(dǎo)游員帶團(tuán)程序 第一節(jié) 全程導(dǎo)游員的帶團(tuán)程序 一、準(zhǔn)備工作 （一）熟悉接待計劃 （二）物質(zhì)準(zhǔn)備 （三）與地方接待社互通信息 二、等候并集中游客 （一）與司機(jī)取得聯(lián)系 （二）等候游客、盡快找到旅游團(tuán) （三）登車清點人數(shù) （四）致歡迎詞、介紹有關(guān)情況 三、途中服務(wù) （一）安排好旅行中的生活服務(wù) （二）注意游客安全，幫助辦理托運 四、住店服務(wù) （一）辦理入住手續(xù) （二）分房 （三）處理問題 （四）照顧用餐 （五）安全保衛(wèi)和生活照料 五、核對商定日程 商定日程時應(yīng)遵循以下原則：賓客至上、服務(wù)至上；主隨客便；合理而可能；平等協(xié)商。 。 。散客旅游（ Full Independent Tour），簡稱 ，也稱 個別旅游 ，是游客根據(jù)自己的興趣和愛好自行選擇旅行社制訂的旅游線路和日程的全部或部分內(nèi)容，或是自己設(shè)計線路并安排旅游日程，然后再由旅行社作某些安排，零星現(xiàn)付各項旅游服務(wù)費用的旅游方式。 （三）家庭旅游 家庭旅游是介于前兩者之間的一種旅游形式，它是由單個或幾個家庭一起活動。 （二）單項委托服務(wù) ? 單項委托服務(wù)是指旅行社為散客提供的各種按單項計價的可供選擇的服務(wù) 。 五、散客旅游的意義與影響 對我國旅游業(yè)的影響主要集中表現(xiàn)在以下兩方面： 一方面散客旅游興起和發(fā)展推動了旅游方式由點線旅游向板塊旅游的轉(zhuǎn)變。 第二節(jié) 散客旅游招徠接待業(yè)務(wù) 一、散客的心理特征 （一）求自主，反包辦 （二）求自由，反干預(yù) （三）警惕性高，提防心重 （四）對價格敏感 （五）偏愛特色旅游產(chǎn)品的消費 二、散客的招徠方式 （一）門市柜臺和散客服務(wù)中心的日常業(yè)務(wù) 1．旅游咨詢服務(wù) 2．提供選擇性旅游服務(wù) 3．辦理散客旅游委托服務(wù) ４．票務(wù)業(yè)務(wù) （二）擺攤設(shè)點 第三節(jié) 散客旅游的導(dǎo)游程序 一、散客旅游與團(tuán)隊旅游的區(qū)別 (一 )日程安排不同 (二 )時間觀念不同 (三 )組織紀(jì)律觀念不同 二、散客旅游導(dǎo)游程序 （一）服務(wù)準(zhǔn)備 1．熟悉接待計劃 2．知識準(zhǔn)備 3．物質(zhì)準(zhǔn)備 4．聯(lián)系落實交通工具 （二）迎接工作 1．提前到達(dá)接站地點 2．迎接客人 （三）沿途導(dǎo)游 （四）住店服務(wù) 1．協(xié)助辦理住店手續(xù) 2．確認(rèn)日程安排、推銷旅游產(chǎn)品 3．為客人確認(rèn)機(jī)票 （五）游覽參觀及其它服務(wù) 1．沿途導(dǎo)游和現(xiàn)場講解 2．現(xiàn)場講解 3．其他服務(wù) （六）送行 1．確定離店時間、落實旅游車輛 2．接游客離店 3．協(xié)助客人離站并與之告別 （七）結(jié)束工作 第六章 導(dǎo)游服務(wù)工作技能 第一節(jié) 帶團(tuán)技能 一、樹立和維護(hù)良好的導(dǎo)游員形象 （一）給客人一個好的“第一印象” （二）維護(hù)良好形象 二、處理好導(dǎo)游集體間的關(guān)系 （一）彼此之間要互相尊重 （二）工作上相互支持和配合 （三）避免正面沖突 （四）以理服人、按協(xié)議辦事 三、處理好與游客之間的關(guān)系 （一）導(dǎo)游員要認(rèn)清自己的角色 （二）尊重游客，滿足其自尊心 （三）平等對待每一位游客 （四）多提供人性化服務(wù) （五）提供針對性服務(wù) 、民族、性別、年齡等方面了解游客的需求 2. 從游客類型來了解他們的心里需求 四、善于把握旅游節(jié)奏 （一）要善于把握全程旅游節(jié)奏 旅游活動一般分為三個階段：初期階段、個性表露階段、結(jié)束階段 （二）把握好各站的旅游活動的節(jié)奏 1．避免城市間旅游活動內(nèi)容的重復(fù)和雷同 2．同一站旅游活動內(nèi)容的安排要富有節(jié)奏變化 五、調(diào)節(jié)審美行為、激發(fā)審美情趣 （一）幫助游客獲取正確的審美信息 （二）激發(fā)游客的想象思維 （三）調(diào)節(jié)游客情緒、維持最佳審美狀態(tài) 、提高游客的游興 第二節(jié) 導(dǎo)游員的語言技能 一、導(dǎo)游語言的運用原則和要求 （一）導(dǎo)游語言運用的四個基本原則 四個基本原則是：正確、清楚、靈活、生動 （二）導(dǎo)游語言運用的要求 1．要言之有物、言之有據(jù) 2．要言之有情、言之有禮 3．要言之有神、言之有趣、言之有喻 二、導(dǎo)游語言的音調(diào)和節(jié)奏 第三節(jié) 導(dǎo)游員的講解導(dǎo)游技能 一、導(dǎo)游方法的運用原則 （一）針對性原則 （二）計劃性原則 （三）靈活性原則 二、常用的導(dǎo)游方法和技巧 (一 )分段講解法 分段講解法就是把一個大的景區(qū)按按照一定順序分為前后連結(jié)的幾個部分，分別進(jìn)行講解的方法。 1．突出景點中最具有代表性的景觀 2．突出景點特征和與眾不同之處 3．突出游客感興趣的內(nèi)容 4．突出景點“之最” (三 )觸景生情法 觸景生情法就是見物生情、借題發(fā)揮的導(dǎo)游講解法 。 (五 )問答法 (六 )制造懸念法 所謂制造懸念就時導(dǎo)游員在講解時提出令人感興趣的話題，卻故意引而不發(fā)，激起游客急于知道答案的欲望，使其產(chǎn)生懸念的方法，按照曲藝界的說就叫“吊胃口”、“賣關(guān)子”。 (八 )畫龍點睛法 用精煉的詞句概括所游覽景點的特點，給游客留下特別突出印象的導(dǎo)游手法稱之為“畫龍點睛法” 。 二、個別要求的處理原則 ? 尊重游客的原則 ? 認(rèn)真傾聽、仔細(xì)分析 ? 盡可能滿足的原則 ? 耐心解釋的原則 ? 避免對抗、以理服人 第二節(jié) 游客個別要求的基本處理方法 一、 在餐飲、住房、娛樂、購物方面的個別要求的處理 （一）餐飲方面?zhèn)€別要求的處理 1．特殊的飲食要求 2．要求換餐 3．要求單獨用餐 4．要求提供客房用餐服務(wù) 5．要求自費品嘗風(fēng)味 （二）住房方面的個別要求 1．要求調(diào)換房間 2．要求更高標(biāo)準(zhǔn)的客房 3．要求住單間 4．要求購買房中擺設(shè) （三）娛樂方面的個別要求 ? 計劃內(nèi)的文娛活動 ? 計劃外的娛樂活動 ? 要求前往不健康的娛樂場所 （四）購物方面的要求 ? 要求單獨外出購物 ? 要求退換商品 ? 要求再去商店購買相中的商品 ? 要求購買古玩或仿古藝術(shù)品 ? 要求購買中藥材 ? 要求代為搬運物品 二、要求自由活動 ? （一）一般情況下允許游客自由活動 ? （二）有時要勸阻游客自由活動 ? ? ? ? 三、要求探視親友或要求親友隨團(tuán)活動 ? （一）在華親友是中國公民 ? 1．要求探視中國親友 ? 2．要求讓中國親友隨團(tuán)活動 ? （二）在華親友是外國人 ? 1．要求會見在華外國人 ? 2．要求讓在華外國人隨團(tuán)活動 四、要求幫助轉(zhuǎn)遞物品 ? （一）要求導(dǎo)游員轉(zhuǎn)遞物品 ? （二）要求轉(zhuǎn)遞信件 ? （三）要求轉(zhuǎn)遞他人委托的物品 ? （四）收件人是外國駐華使、領(lǐng)館及其人員 五、要求中途退團(tuán)或延長旅游期 ? （一）游客要求中途退團(tuán) ? （二）游客要求延長旅游期限 第八章 旅游事故和問題的處理與預(yù)防 第一節(jié) 旅游活動日程和計劃變更的處理 ? 一、旅游活動日程和計劃的變更類型 ? 這類變更一般出現(xiàn)三種情況： ? 一是縮短甚至取消在一地的游程； ? 二是延長在一地的游覽時間； ? 三是在一地游覽時間不變，但被迫取消某一活動內(nèi)容，由另一活動內(nèi)容替代。 ? （二）具體的應(yīng)對措施 ? ? ? ? 第二節(jié) 業(yè)務(wù)事故的處理與預(yù)防 一、漏接、錯接、空接及行李丟失事故的處理與預(yù)防 （一）漏接事故 （ 1）沒有認(rèn)真閱讀接待計劃 （ 2）沒有認(rèn)真核對 ? 為了避免漏接事故的發(fā)生，導(dǎo)游員在接團(tuán)前要認(rèn)真閱讀接待計劃，及時核對時刻表，掌握有關(guān)航班（車次、船次）時刻變更的最新信息，組團(tuán)社應(yīng)及時把航班（車次、船次）臨時變更情況通報給下一站接待社，下一站接待社也要勤與上一站或組團(tuán)社聯(lián)系，了解將要接待的旅游團(tuán)的情況。 ? （ 2）接團(tuán)前沒有準(zhǔn)備接團(tuán)必須的物品，也沒有與司機(jī)作好工作分工。 ? 2．事故的處理方法 ? 3．事故的預(yù)防 ? （ 1）導(dǎo)游員要提前到達(dá)接站地點，當(dāng)旅游團(tuán)抵達(dá)后要與司機(jī)分好工，站在出口的醒目位置，高舉接站牌便于旅游團(tuán)認(rèn)找。 ? （ 3）找到旅游團(tuán)后要認(rèn)真細(xì)致地核對旅游團(tuán)的領(lǐng)隊或全陪的姓名、旅游團(tuán)的人數(shù)、旅游團(tuán)的編號、國內(nèi)組團(tuán)社或境外組團(tuán)社的名稱、旅游團(tuán)所下榻的飯店。 （ 2）旅游團(tuán)把乘交通工具由于天氣或機(jī)械故障延誤了出發(fā)時間，而組團(tuán)社又沒有即時通知地接社。 （ 2）旅行社內(nèi)勤人員要有高度責(zé)任心，在接到上一站變更通知后，立即設(shè)法通知導(dǎo)游員。 二、誤機(jī)（車、船）事故的處理與預(yù)防