醫(yī)療行業(yè)如何成為顧客選擇的領(lǐng)導(dǎo)品牌-在線瀏覽
2025-02-01 00:57本頁(yè)面
【正文】 效果 2. 新顧客的成本 =舊顧客再光顧之 5~8倍 3. 不滿意的顧客會(huì)將其不愉快的經(jīng)驗(yàn)告訴另外8~!0位顧客 4. 顧客關(guān)係管理（ Customer Relationship Management， 簡(jiǎn)稱(chēng) CRM） ＞ 企業(yè)基本的生存利基 5. 供應(yīng)商應(yīng)全員一體以 CRM經(jīng)營(yíng)品牌顧客 8 供應(yīng)商如何全員一體經(jīng)營(yíng)品牌顧客（ ii） 9 何謂 CRM？ 1. 「 CRM」 （ Customer Relationship Management, CRM） ＞ 經(jīng)營(yíng)管理概念 2. 透過(guò)完整的資源整理 ， 全面瞭解顧客 ， 界定出對(duì)企業(yè)最有價(jià)值的顧客 ， 以微型區(qū)隔（ Microsegmentation） 的概念 ， 量身訂製更佳的產(chǎn)品 、 服務(wù)品質(zhì)及互動(dòng)機(jī)制 ， 並以持續(xù)的關(guān)係行銷(xiāo) （ Continuous Relationship Marketing） ， 建立 「 持續(xù)學(xué)習(xí)關(guān)係 」 ， 隨著顧客行為的改變而適時(shí)調(diào)整相關(guān)策略 ，從而提高顧客滿意度及忠誠(chéng)度 ， 贏得顧客的終身價(jià)值 ， 並提昇企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力與獲利力 。 2. 暸解顧客關(guān)係的重點(diǎn)在於掌握品牌顧客的屬性及其衍生的關(guān)係，因「關(guān)係」同時(shí)代表某種程度的「信任」。 11 如何進(jìn)行 CRM？ （ ii） 1. 建立資料倉(cāng)儲(chǔ)（ Data Warehouse） 收集資料（ Data） 與資訊（ Information）、 規(guī)劃好資料倉(cāng)儲(chǔ)管理（ Data Warehousing） 以記錄資料與資訊、以資料採(cǎi)礦（ Data Mining）進(jìn)行分析與更新。 其內(nèi)存資料包括行銷(xiāo)活動(dòng)的顧客反應(yīng)度 、 運(yùn)銷(xiāo)和產(chǎn)品供應(yīng)之相關(guān)數(shù)據(jù)資料 、 銷(xiāo)售與購(gòu)買(mǎi)之資料 、 顧客基本企業(yè)資料 、 顧客網(wǎng)站註冊(cè)資料 、 相關(guān)服務(wù)之?dāng)?shù)據(jù) 、 產(chǎn)品市場(chǎng)資料及網(wǎng)路銷(xiāo)售數(shù)據(jù)等 ，可得以有效掌握各項(xiàng)顧客特性 。 13 CRM從資料倉(cāng)儲(chǔ)管理開(kāi)始（ ii） 1. 資料倉(cāng)儲(chǔ)指的是整體的解決方案 ， 是現(xiàn)代企業(yè)資訊系統(tǒng)架構(gòu)的核心 ， 為企業(yè)提供快速的 、 整合的 、 具分析性的資訊服務(wù) 。 3. 資料採(cǎi)礦可以使企業(yè)類(lèi)似站在一個(gè)置高點(diǎn)上 ，瞭解不同品牌顧客群對(duì)於企業(yè)獲利之貢獻(xiàn)程度 ， 對(duì)顧客關(guān)係可得到一個(gè)較為清晰之全貌 ，作為調(diào)整營(yíng)運(yùn)模式與行銷(xiāo)策略之依據(jù) 。 2. 資料採(cǎi)礦 vs統(tǒng)計(jì)分析技術(shù) vs線上分析技術(shù) 16 CRM與資料採(cǎi)礦（ iii） 1. 資料採(cǎi)礦 （ Data Mining） ＞ 「 從大量的資料庫(kù)中找出相關(guān)的模式 （ Relevant Patterns） ，並自動(dòng)地萃取出可預(yù)測(cè)的資訊 」 它是利用完備的統(tǒng)計(jì)與機(jī)器學(xué)習(xí) （ Machine Learning）技術(shù) ， 來(lái)建立能自動(dòng)預(yù)測(cè)顧客行為的模型 ，同時(shí)還能與資料倉(cāng)儲(chǔ)結(jié)合 ， 發(fā)展出有價(jià)值的商業(yè)用途 。 17 資料採(cǎi)礦之具體實(shí)施 資料採(cǎi)礦應(yīng)用於品牌顧客之 CRM之具體實(shí)施可概分為下列層次： ? 剔除「壞」 顧客 ＞顧客獲利率（ Customer Profitability）、 ? 維繫「舊」顧客 ＞顧客之掌握（ Customer Retention）、 ? 顧客購(gòu)物籃分析 (Basket Analysis)＞ 顧客之區(qū)分（ Customer Segmentation）、 ? 交叉銷(xiāo)售（ CrossSelling） 與擴(kuò)充銷(xiāo)售（ Upselling）、 ? 獲取「新」顧客 ＞顧客之獲?。?Customer Acquisition） 18 剔除「壞」 顧客 ＞顧客獲利率（ Customer Profitability） （ i） 1. 80/20法則 ＞ 20﹪ 的顧客創(chuàng)造企業(yè) 80﹪ 的利潤(rùn) 2. 一般誤以為品牌顧客業(yè)績(jī)與顧客價(jià)值會(huì)有完全的關(guān)聯(lián)性，常見(jiàn)的是把大量單次採(cǎi)購(gòu)的顧客當(dāng)作最有價(jià)值的顧客，或者是把現(xiàn)有採(cǎi)購(gòu)量小的顧客視為不重要的顧客，這兩種看法都是有失偏頗的，容易造成資源扭曲誤置的現(xiàn)象。 19 Life Time Value vs, Activity Base Costing ? 因企業(yè)資源應(yīng)運(yùn)用在最有顧客終身價(jià)值（ Life
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