【正文】 [標(biāo)簽 :標(biāo)題 ] 2020 采取三地比價(jià)，根據(jù)原材料的性價(jià)比及使用要求臨時(shí)確定采購(gòu)點(diǎn)的辦法以降低餐飲成本，落實(shí)財(cái)務(wù)部定期采價(jià)制度，加強(qiáng)對(duì)采購(gòu)工作的監(jiān)管力度，杜絕漏洞。 各部門從日常節(jié)水節(jié)電等小事做起， 加強(qiáng)有關(guān)節(jié)能降耗的宣傳教育，人人養(yǎng)成良好習(xí)慣；根據(jù)酒店開房率不穩(wěn)定的實(shí)際情況，客房部今年新增的分體式空調(diào)使得在出房少的情況下不用使用中央空調(diào)而又能滿足住客的實(shí)際需要，減少了中央空調(diào)的電力消耗和設(shè)備損耗。 16 月份酒店?duì)I業(yè)額綜合能耗比去年同期降低了﹪， 單位面積綜合能耗比去年同期降低了﹪。 今年是市旅游局提出的 “旅游服務(wù)質(zhì)量提升年 ”，根據(jù)市、區(qū)旅游管理部門的要求以及董事會(huì)下達(dá)的經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)要求，針對(duì)三星復(fù)評(píng)工作的需要，酒店加強(qiáng) 13 / 64 感謝觀看本文 謝謝 [標(biāo)簽 :標(biāo)題 ] 2020 內(nèi)部管理，努力提高服務(wù)質(zhì)量，確保安全正常有效經(jīng)營(yíng)。上半年度酒店恢復(fù)了日常質(zhì)檢工作，開展每月的例檢和抽檢相結(jié)合的質(zhì)檢辦法，針對(duì)設(shè)備設(shè)施運(yùn)行狀態(tài)、完好情況、區(qū)域衛(wèi)生、服務(wù)流程、酒店禮儀、安全情況等方面進(jìn)行檢查并對(duì)存在問題提出整改意見，逐步增強(qiáng)各部門管理人員的星級(jí)酒店標(biāo)準(zhǔn)化管理意識(shí)，促使各部門開展自檢自查工作，循序漸進(jìn)地改善各方面存在的不足。 加強(qiáng)安全生產(chǎn)管理，確保安全運(yùn)營(yíng)。同時(shí)加強(qiáng)安全生產(chǎn)的宣傳教育工作，開展了 “安全生產(chǎn)宣傳月 ”活動(dòng)，出刊安全生產(chǎn)知識(shí)宣傳專欄，總經(jīng)理親自組織了領(lǐng)班以上管理人員安全生產(chǎn)知識(shí)培訓(xùn)，并積極參加區(qū)旅游局舉辦的 “安全生產(chǎn)知識(shí)競(jìng)賽 ”，在酒店經(jīng)理例會(huì)上始終 把安全生產(chǎn)作為重要議題來強(qiáng)調(diào)，要求各部門重視并對(duì)員工加強(qiáng)教育，檢查落實(shí)各項(xiàng)安全措施。由于各級(jí)重視此項(xiàng)工作，半年來未發(fā)生一起人員傷亡和萬(wàn)元以 上經(jīng)濟(jì)損失事故。 今年二月份根據(jù)人員變化，又從新增選了工會(huì)委員 ，完善工會(huì)組織，工會(huì)開展了合理化建議活動(dòng)，讓員工當(dāng)家作主，積極獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策；同時(shí)在員工中根據(jù)不同的興趣愛好成立了籃球、乒乓球、登山等興趣小組，不定期的開展活動(dòng)，豐富員工的業(yè)余生活，基本穩(wěn)定了員工隊(duì)伍、保證了酒店正常的經(jīng)營(yíng)工作所需要的人力資源。 管理人員的綜合管理水平和員工的服務(wù)技能水平需要進(jìn)一步提高，存在著硬件超標(biāo)、軟件不夠的現(xiàn)象。 16 / 64 感謝觀看本文 謝謝 [標(biāo)簽 :標(biāo)題 ] 2020 設(shè)備設(shè)施老化、建筑物沉降，工程 改造維修任務(wù)艱巨，日常的維護(hù)保養(yǎng)工作有所延滯。 各級(jí)培訓(xùn)實(shí)際成效較低，需加強(qiáng)回爐培訓(xùn)。 三、 2020年下半年度主要工作計(jì)劃： 增強(qiáng)酒店?duì)I銷力量， 繼續(xù)開展客源市場(chǎng)拓展工作并做好穩(wěn)定老客戶工作。 穩(wěn)定提高餐飲菜肴的出品質(zhì)量，在做好會(huì)議團(tuán)隊(duì)用餐的同時(shí)做好本地及周邊散客接待，爭(zhēng)取回頭客，提高酒店餐飲的知名度。 開展安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化達(dá)標(biāo)活動(dòng)，繼續(xù)加強(qiáng)安全生產(chǎn) 17 / 64 感謝觀看本文 謝謝 [標(biāo)簽 :標(biāo)題 ] 2020 管理工作，落實(shí)各項(xiàng)整改工作。 采取多形式的培訓(xùn)，加強(qiáng)部門的技能培訓(xùn)工作 的檢查督促，開展考核考評(píng)工作，提高整體服務(wù)技能水平。 定期開展黨工團(tuán)活動(dòng)，豐富員工的業(yè)余生活，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力，穩(wěn)定員工隊(duì)伍。 逆水行舟知難而進(jìn)創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)提升服務(wù)審時(shí)度勢(shì)調(diào)整策略 竭盡全力完成目標(biāo)任務(wù) ――****2020 年上半年工作總結(jié) 2020 年上半年， **酒店在后勤服務(wù)中心的正確領(lǐng)導(dǎo)下，圍繞下達(dá)的目標(biāo)任務(wù)及年初提出的經(jīng)營(yíng)工作思路，堅(jiān)持以開拓經(jīng)營(yíng)、提升服務(wù)質(zhì)量為重點(diǎn)，狠抓經(jīng)營(yíng)管理和節(jié)能降耗，確保目標(biāo)任務(wù)的順利完成。客源結(jié)構(gòu)發(fā)生了格局性變化，原占主要客源的團(tuán)隊(duì)及公務(wù)接待兩部分下降了 80%，上半年接待團(tuán)隊(duì)人次較去年同期下降 90%，內(nèi)部系統(tǒng)客人 121人次，較去年下降 80%，平均房?jī)r(jià)較去年同期下降 15%。到 6 月份止，僅城區(qū)就新增三星以上酒店 3家，如梅洛水晶酒店客房 200多間，按四星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)建造，愷力酒店按五星標(biāo)準(zhǔn)建造，床位在 600 張以上，可以說是僧多粥少，從而就出現(xiàn)了 “大魚吃小魚，小魚吃蝦米 ”的局面，各酒店為搶占有限的客源大打價(jià)格戰(zhàn)，在城區(qū)的掛牌三星級(jí)酒店價(jià)格低至 120元 /間，某些稍陳舊點(diǎn)的四星級(jí)酒店價(jià)格只有 160元 /間，競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，許多小型酒店遇上前所未有的競(jìng)爭(zhēng)壓力，無法求得生存，而被迫關(guān)門；加之，人工成本增加，物耗成 本上漲，工程維修費(fèi)用增加等因素影響，利潤(rùn)直線下降，截至 6月份止，時(shí)間過半，目標(biāo)任務(wù)卻相差半截，這給我們帶來了巨大的壓力，下半年我信將進(jìn)一步調(diào)整銷售經(jīng)營(yíng)思路，積極開拓客源，將壓力變動(dòng)力，力爭(zhēng)完成目標(biāo)任務(wù)。上半年，我們?cè)趯?duì)客戶進(jìn)行調(diào)查分析的基礎(chǔ)上，發(fā)現(xiàn)酒店長(zhǎng)期以來主要的客源群體團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)份額已急速減少，很多旅行社無事可做，針對(duì)這種情況，我們及時(shí)調(diào)整了客源挖潛對(duì)象，選擇性的與幾家團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)做的較好的旅行社進(jìn)行了穩(wěn)定有效合作。我們?cè)谡莆债?dāng)?shù)赝?jí)酒店銷售價(jià)格的前提下，實(shí)時(shí)推出了靈活的價(jià)格制度，如在 13月份淡季時(shí)，針對(duì)內(nèi)部個(gè)人住房消費(fèi)， 20 / 64 感謝觀看本文 謝謝 [標(biāo)簽 :標(biāo)題 ] 2020 我們?yōu)樗麄儼l(fā)放了優(yōu)惠券，憑券消費(fèi)僅需 128 元，此舉贏得了部分客源，實(shí)時(shí)推出了特惠午夜房，在凌晨后住房者給予 128 元的低價(jià)銷售，根據(jù)客源多少及當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)行情，適時(shí)調(diào)整房?jī)r(jià)，既讓客人得到實(shí)惠又讓酒店利益得到保障。 ４、全員營(yíng)銷總動(dòng)員，營(yíng)銷策略靈活多樣。對(duì)于員工自營(yíng)業(yè)務(wù)按照金額的 5%給予獎(jiǎng)勵(lì)，既調(diào)動(dòng)了員工攬客推銷客房的積極性，又增加了員工的收入。 二、細(xì)化服務(wù)措施，提高賓客滿意度 21 / 64 感謝觀看本文 謝謝 [標(biāo)簽 :標(biāo)題 ] 2020 服務(wù)質(zhì)量的好壞，直接關(guān)系到酒店的聲譽(yù)和經(jīng)濟(jì)效益。 狠抓酒店員工的培訓(xùn)教育，強(qiáng)化員工隊(duì)伍素質(zhì)。上半年，組織開展了全員理論知識(shí)培訓(xùn)，從當(dāng)?shù)芈糜温殬I(yè)學(xué)校請(qǐng)來了資深的旅游講師，為全體員工授課，系統(tǒng)的學(xué)習(xí)了《酒店服務(wù)意識(shí)》、《酒店禮節(jié)禮貌及儀容儀表》、《前廳服務(wù)技能及程序 標(biāo)準(zhǔn)》、《客房服務(wù)技能及程序標(biāo)準(zhǔn)》、《酒店消防安全》、《酒店各項(xiàng)規(guī)章制度》、《張家界風(fēng)土民情》等與酒店經(jīng)營(yíng)息息相關(guān)的知識(shí)。 為了更好地引導(dǎo)服務(wù)人員，正確樹立酒店意識(shí)、服務(wù)理念，以客人的滿意作為衡量我們的工作標(biāo)準(zhǔn)。如：總臺(tái)員工以 “工作在我手中，服務(wù)在我心中 ”為宗旨；以特有的甜美微笑，問候、接待每一位客人；總臺(tái)員工全部實(shí)行限時(shí)服務(wù)，以 最快的速度為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。呈現(xiàn)出爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)，愛崗敬業(yè)的行業(yè)新風(fēng)。系統(tǒng)建立了客史檔案，通過客史檔案，對(duì)客人的特征和歷史消費(fèi)情況進(jìn)行量化分析， 有利于更好地向客人提供個(gè)性化服務(wù)。 由于硬件條件好，服務(wù)熱情，得到了廣大賓客的高度贊譽(yù)，在 2020 年 4 月 29 日 **市旅游工作委員會(huì)召開全市旅游工作會(huì)議上，榮獲張家界市 2020 年度 “優(yōu)秀旅游星級(jí)飯店 ”光榮稱號(hào)，受到了當(dāng)?shù)卣?和旅游主管部門的肯定和表彰。確保每一個(gè)數(shù)據(jù)和財(cái)務(wù)資料的準(zhǔn)確、真實(shí)、及時(shí)、完整、可靠，使酒店領(lǐng)導(dǎo)能及時(shí)了解酒店的經(jīng)營(yíng)情況，針對(duì)收入及成本費(fèi)用率合理確定資金的使用 ,制定酒店的經(jīng)營(yíng)方向。 減少開支就是增加利潤(rùn)。酒店號(hào)召全體員工都要把自己當(dāng)作主人，樹立以店為家的思想，讓 大家從節(jié)約一滴水、一度電開始，除了客人使用以外，做到人走關(guān)燈關(guān)水，空調(diào)使用根據(jù)不同的氣 候、溫度及客源情況確定開放時(shí)間，熱水則隨時(shí)掌控水溫，不因疏于管理而造成酒店的能源浪費(fèi)，真正做到 “浪費(fèi)不以量小而為之，節(jié)約不以微小而不為 ”。根據(jù)財(cái)務(wù)統(tǒng)計(jì)，每年僅一次性拖鞋一項(xiàng)就要近 40000 元支出，為此我們專程到長(zhǎng)沙高橋市場(chǎng)批發(fā)采購(gòu)了質(zhì)量上乘的拖鞋，并結(jié)合實(shí)際制作了精美的鞋套，擺在客房?jī)?nèi)即顯檔次，又節(jié)約了費(fèi)用。 四、認(rèn)真做好安全保衛(wèi)工作 ,為正常經(jīng)營(yíng)提供保障 酒店作為一個(gè)公共場(chǎng)所，安全經(jīng)營(yíng)壓倒一切，為了保障酒店經(jīng)營(yíng)工作順利進(jìn)行，保障賓客、酒店和員工生命及財(cái)產(chǎn)安全，年初在酒店工作會(huì)議上，酒店與各部門簽訂了《安全責(zé)任書》，成立了消防安全領(lǐng)導(dǎo)小組，建立了 “分級(jí)管理，按級(jí)負(fù)責(zé)，權(quán)責(zé)一致，各負(fù)其責(zé) ”的治安、消防、安全生產(chǎn)責(zé)任體系， 促使安全、檢查、宣傳、教育工作，職責(zé)更明確，責(zé)任更到位。結(jié)合有關(guān)火災(zāi)等案例，落實(shí)酒店、部門、班組三級(jí)安全生產(chǎn)培訓(xùn)教育。為使接待工作統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，確保 “周全、安全 ”兩個(gè)核心服務(wù)環(huán)節(jié)，對(duì)于重點(diǎn)接待保安部及時(shí)在各個(gè)區(qū)域加強(qiáng)巡視和監(jiān)控，安全保衛(wèi)工作實(shí)現(xiàn)了 “讓客戶安心，讓酒 25 / 64 感謝觀看本文 謝謝 [標(biāo)簽 :標(biāo)題 ] 2020 店放心 ”的目標(biāo)。 五、倡導(dǎo)綠色，保障酒店持續(xù)健康發(fā)展 眾所周知，綠色環(huán)保已成為全社會(huì)的關(guān)注熱點(diǎn)，創(chuàng)建綠色酒店也已成為酒店業(yè)發(fā)展的必然趨勢(shì)，綠色飯店的發(fā)展不但可以為酒店帶來新的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，還可以提升酒店的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 雖然取得了一些成績(jī)，但是我們應(yīng)該居安思危，未雨綢繆，為下半年的工作做 好準(zhǔn)備，爭(zhēng)取創(chuàng)造更好的效益。半年以來，酒店所推行的新策略、 26 / 64 感謝觀看本文 謝謝 [標(biāo)簽 :標(biāo)題 ] 2020 新概念、新方式，新目標(biāo)已經(jīng)被員工所接受，員工的工作熱情和甘于為企業(yè)奉獻(xiàn)的自覺性逐步地被調(diào)動(dòng)起來，并轉(zhuǎn)化為良好的服務(wù)給予了我們的客 人。繼續(xù)鞏固上半年所取得的成果，務(wù)實(shí)把握經(jīng)營(yíng)工作重心，以制度、服務(wù)、責(zé)任和效益說話，緊緊圍繞年初制定的 2020年各項(xiàng)指標(biāo)開展工作，將是基礎(chǔ)之年的重中之重。上半年，酒店實(shí)行了 “開發(fā)和留住每一位客人 ”以及 “散客不足，團(tuán)隊(duì)補(bǔ)充 ”的全新策略，把以往依靠團(tuán)隊(duì)生 存的不確定收益狀況向可控收益進(jìn)行了轉(zhuǎn)化，變被動(dòng)為主動(dòng)，并取得了非常好的效果。為提高員工安心本職和為酒店奉獻(xiàn)的自覺性，在董事長(zhǎng)的支持下，我們推出了全員銷售、客房房補(bǔ)獎(jiǎng)勵(lì)、餐飲酒水海鮮推銷提成、前臺(tái)售卡提成等相關(guān)經(jīng)營(yíng)措施，此 27 / 64 感謝觀看本文 謝謝 [標(biāo)簽 :標(biāo)題 ] 2020 舉不僅大大增加了企業(yè)的營(yíng)業(yè)收入，而且提高了員工們的工作干勁和積極性，使酒店運(yùn)行按計(jì)劃時(shí)間步入了良性循環(huán)軌道，在支撐和保障酒店經(jīng)營(yíng)上發(fā)揮了非常重要的作 用。截止到 2020 年 6 月 30日，酒店?duì)I業(yè)收入為 68 萬(wàn)元，完成了預(yù)算的 84%。上半年客房平均出租率為%，平均房?jī)r(jià) /間夜。另外酒店上半年房屋租賃收入達(dá)到了 166萬(wàn)元，超出預(yù)算 44萬(wàn)元，客房門市銷售與長(zhǎng)包租賃銷售合計(jì)為 626萬(wàn)元。酒店通過經(jīng)營(yíng)策略的改變，深挖潛力，節(jié)流節(jié)支，合理用工等，在人工成本、能源費(fèi)用、物料消耗、采購(gòu)庫(kù)管等方面，倡導(dǎo)節(jié)約，從嚴(yán)控制。其中，人工成本為 191萬(wàn)元，能源費(fèi)用為 56萬(wàn)元，物料消耗為 227萬(wàn)元，固定費(fèi)用支出 535萬(wàn)元。比年初預(yù)定指標(biāo)分別降低了 1%、 0%、 28 / 64 感謝觀看本文 謝謝 [標(biāo)簽 :標(biāo)題 ] 2020 0%、固定費(fèi)用支出增加了 11%。酒店通過引進(jìn)品牌管理，以 “干凈，友好 ”服務(wù)為承諾， “賓客至上 ”的服務(wù)宗旨，強(qiáng)化《酒店服務(wù) 18 則基本要素》中關(guān)于 “干凈、友好、